【正文】 2023年 8月 6日，國家標準化管理委員會與國家發(fā)展和改革委員會等 27個部委關(guān)于印發(fā) 《 社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要 》 （國標委服務聯(lián)〔 2023〕 47號）。 ? 2023年 8月 15日，國家標準委、教育部等 25部委關(guān)于印發(fā) 《 社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行） 》 的通知 （國標委服務聯(lián) 〔 2023〕 61號）。 ? 2023年 9月 24日，國家標準委辦公室印發(fā)了 《 關(guān)于推薦2023年度社會管理和公共服務綜合標準化試點項目通知 》 （標委辦服務 〔 2023〕 127號）。 政務服務和社會管理標準化 11 三、政務服務、社會管理與標準化的結(jié)合 ▲ （一）標準化原理 ? 標準化的基本原理通常是指 統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和優(yōu)化原理 。 ? 統(tǒng)一原理 ? 就是為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對事物的形成、功能或其他特性，確定適合于一定時期和一定條件的一致規(guī)范，并是這種一致規(guī)范與被取代的對象在功能上達到等效。 ? 簡化原理 ? 就是為了經(jīng)濟有效地滿足需要，對標準化對象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出滿足面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡合理，使之功能效率最高。 ? 協(xié)調(diào)原理 ? 就是通過有效的方式協(xié)調(diào)好系統(tǒng)內(nèi)外相關(guān)因素之間的關(guān)系，確定為建立和保持相互一致，適應或平衡關(guān)系所必須具備的條件。 ? 優(yōu)化原理 ? 按照特定的目標，在一定的限制條件下，對標準系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進行選擇、設計或調(diào)整，使之達到理想的效果。 政務服務和社會管理標準化 12 三、政務服務、社會管理與標準化的結(jié)合 ▲ （二）政務服務與社會管理需要標準化 ?政務服務與社會管理的 特點 ： ?壟斷性、權(quán)力性、法制性、社會性、無形性、規(guī)范性、時限性、重復性等。 ?做好政務服務與社會管理的 關(guān)鍵 ： 公開、公平和公正 。 ?公開是關(guān)鍵，沒有公開做基礎，就很難做到公平和公正。 ?標準化的 靈魂 是過程的公開。通過規(guī)范的公開程序，讓相關(guān)方充分參與，充分表達各自的意見，達到公平和公正的目的。 ?政務服務與社會管理領(lǐng)域引進標準化的方法，是做好政務服務與社會管理工作的 必然要求 。 政務服務和社會管理標準化 13 四、基本概念 ▲ （一）與標準相關(guān)的概念 ?標準： ?為了在 一定范圍內(nèi) 獲得最佳秩序，經(jīng) 協(xié)商一致 制定并由公認機構(gòu) 批準， 共同使用的和重復使用 的一種規(guī)范性文件。注：標準宜以科學、技術(shù)的綜合成果為基礎，以促進最佳的共同效益為目的。 [GB/T ] ?服務標準： ?規(guī)定服務應滿足的要求以確保其 適用性 的標準。 [GB/T ] ?規(guī)范： ?是指規(guī)定產(chǎn)品、過程或服務需要滿足的要求的文件。[GB/T ] 政務服務和社會管理標準化 14 四、基本概念 ▲ （一）與標準相關(guān)的概念 ? 標準化： ? 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的 活動 。 [GB/T — 2023] ? 標準體系： ? 一定范圍內(nèi)的標準按其 內(nèi)在聯(lián)系 組成的有機整體。 [GB/T 130162023] ? 標準體系表： ? 一定范圍內(nèi)的標準體系內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的 圖表 。 ? 標準體系表 包括 ：標準體系結(jié)構(gòu)圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表和編制說明。標準體系結(jié)構(gòu)圖可由總方框圖和若干個子方框圖組成。 [GB/T 130162023] ? 體系： ? 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 一組要素 。 [GB/T 190002023] ? 體系＝要素 +聯(lián)系 +結(jié)構(gòu)。要素是構(gòu)成體系的實體，要素與要素之間的聯(lián)系是體系演變生化的法變，結(jié)構(gòu)是體系的宏觀框架，是體系最關(guān)鍵的部分，結(jié)構(gòu)不同功能就不同。 政務服務和社會管理標準化 15 四、基本概念 ▲ （二）與服務相關(guān)的概念 ? 服務： ? 在 ISO/IEC最新發(fā)布的 76號指南中，給出了“服務”的定義：供方和顧客接觸面上 至少 需要完成一項活動的結(jié)果，結(jié)果通常是 無形的 。 ? 服務是滿足顧客要求的 接觸活動及其內(nèi)部活動 共同產(chǎn)生的結(jié)果。 ? 服務是一種 過程 ，是以一連串事件的方式存在于人們的記憶中，服務接觸過程中，顧客是參與者，服務質(zhì)量是顧客與服務人員互動的結(jié)果。 ? 服務的內(nèi)容是供方的一種活動。服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客之間互動關(guān)系的 有機聯(lián)系 ，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。 ? 服務的 特點 ： 無形性、同時性、非儲存和主動性 。 政務服務和社會管理標準化 16 四、基本概念 ▲ （二）與服務相關(guān)的概念 ? 服務接觸 : ? 是客戶與服務系統(tǒng)之間互動過程中的 “真實瞬間” ，是影響客戶服務感知的直接來源。 ? 服務接觸是服務情境中，供應者與接收者間的面對面互動，互動會影響客戶對服務質(zhì)量認知的評價。服務質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務接觸能力為基礎。 ? 服務提供： ? 將服務資源的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的接觸活動及其內(nèi)部活動的總和。服務與服務提供是 接觸過程 的兩個方面，服務是服務過程的 結(jié)果 。 ? 服務提供 包括 ： 服務接觸 和 內(nèi)部活動 兩部分，服務僅僅存在接觸過程。 政務服務和社會管理標準化 17 四、基本概念 ▲ （二）與服務相關(guān)的概念 ? 服務特性： ? 組織與顧客接觸過程中展示出來的，可以使顧客通過服務提供直接觀察體驗 并 加以評價 的一個或一組相互聯(lián)系的 有形或無形特性。 ? 有形服務特性 是指服務場所、服務設施、服務用品和服務人員等有形的服務資源所構(gòu)成的服務特性。 ? 無形服務特性 指服務等級、服務內(nèi)容、服務程序、服務方法、服務時間、服務收費、超值服務、品牌服務等無形的服務活動所構(gòu)成的服務特性。 ? 服務質(zhì)量： ? 一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客 接觸的過程中 服務特性逐個滿足顧客要求的程度。 ? 服務與有形產(chǎn)品區(qū)別使服務質(zhì)量無法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個物質(zhì)實體上面，而是分解為許多同時或先后發(fā)生在接觸過程中的服務特性。對這些服務特性的逐個控制就成為控制服務質(zhì)量的 關(guān)鍵 。 政務服務和社會管理標準化 18 五、建立標準體系 ▲ （一）概述 ? 企業(yè)標準體系的組成： ? 企業(yè)標準體系是質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的基礎，建立企業(yè)標準體系應依據(jù)企業(yè)的特點充分滿足其它管理體系的要求，并促成企業(yè)形成 一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善 的管理體系和運行機制。 [GB/T 15496 ] ? 企業(yè)管理體系標準體系表： ? 實施管理體系的企業(yè)，應滿足企業(yè)管理體系標準的要求，在其指導下編制企業(yè)標準體系表。 [GB/T 13017 ] ? 根據(jù)企業(yè)標準體系明細表編制出來的一整套“標準文本”與質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、信息安全等企業(yè)管理體系的要求編制出來的“過程文件”是 相輔相成和共同成套 的， 不必 形成兩套文件。 [GB/T 13017引言 ] ?