質(zhì)量管理學(xué)第12章顧客滿意理論-文庫吧
2025-02-13 13:17 本頁面
【正文】 或服務(wù)提供水平存在的不穩(wěn)定性 ,以及市場環(huán)境 、 科技發(fā)展和社會生活的變化 ,會導(dǎo)致顧客對原有的滿意程度認(rèn)知的修正 。 因此 ,即使特定商品或服務(wù)的水平是穩(wěn)定不變的 ,但其對應(yīng)的顧客滿意度仍然會發(fā)生動態(tài)的變化 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–11 顧客滿意理論中一些基本概念 在顧客滿意理論的應(yīng)用中 ,常見的一些基本概念如下 ① 顧客 、 用戶 (customer)：產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 。 顧客可以是最終消費(fèi)者 (顧客 、 乘客 、 旅客等 ) 、 使用者 (企業(yè) 、 用戶等 ) 、 受益方 ( 員工 、 所有者 、 分供方 、 社會等 )或采購方 (合同情況下的用戶 )等 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–12 顧客滿意理論中一些基本概念 ② 滿意及滿意度 (satisfaction)：顧客的一種心理滿足狀態(tài) ,往往通過顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受和其期望的差異程度來反映 。 ③ 顧 客 滿 意 指 數(shù) CSI(customer satisfaction index)顧客滿意程度的量化值 。習(xí)慣上用 0100之間的量值表示 。 可比性是 CSI的生命 。 顧客滿意理論中一些基本概念 ④ 顧客忠誠度 CL(customer loyalty)顧客對品牌的忠誠程度 ,表示顧客繼續(xù)接受該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的可能性 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–13 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–14 顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 ● CS戰(zhàn)略是指企業(yè)以顧客滿意為最高戰(zhàn)略的一種經(jīng)營戰(zhàn)略 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–15 顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施 ● 以顧客滿意為目標(biāo) ,調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 ● 以顧客滿意為宗旨 ,抓好顧客需求的全過程管理 ● 以顧客滿意為導(dǎo)向 ， 抓好企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新 ● 以顧客滿意為目標(biāo) ， 改進(jìn)企業(yè)信息管理和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的整合 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–16 第 顧客與顧客需求 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–17 顧客的概念和分類 ● 廣義的顧客 顧客的概念有狹義和廣義之分 。 狹義的顧客是指愿意以一定的代價(jià)購買消費(fèi)品或服務(wù)的人 。廣義的顧客 ,還包括出于設(shè)計(jì) 、 開發(fā) 、 生產(chǎn) 、 運(yùn)輸 、 儲存等需要而對產(chǎn)品 (包括中間產(chǎn)品 )或服務(wù)的供應(yīng)者有要求的組織與人員 。 它還可以推廣到經(jīng)濟(jì)以外的領(lǐng)域 ,如政府的 “ 顧客 ” 是公眾等 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–18 顧客的概念和分類 朱蘭博士認(rèn)為： “ 顧客是公司為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要產(chǎn)品和過程而影響到的人 。 ” 既包括目標(biāo)達(dá)到而影響到的人 ,也包括目標(biāo)未達(dá)到而影響到的人 。 在 “ 大質(zhì)量 ” 意義上 ,顧客指的是 “ 任何被影響的人 ” 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–19 顧客的概念和分類 在顧客滿意度測評中 ,顧客的概念更廣泛 ,有時(shí)還需要包括那些未與企業(yè)發(fā)生過交換關(guān)系的顧客 ,即那些可能會購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客
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