【正文】 位? 還沒(méi)有上班 ?? 這么早就下班了 ?? 總是有事找不到你同事猜測(cè)：? 怎么搞的，有這么忙嗎？? 總是不在崗位? 擺架子? 不愿意接聽(tīng)我的電話三聲接聽(tīng) : “ 您好 , 花園 ”三至五聲接聽(tīng) : “ 您好 , 花園 ,讓您久等了 ”五聲以上接聽(tīng) : “ 您好 , 花園 ,很抱歉 ,讓您久等了 ”電話黑洞中的痛苦思考電話黑洞中的痛苦思考 :? 有人知道我在這里嗎？? 我是否已經(jīng)被遺忘了？? 為什么我要等這么長(zhǎng)時(shí)間 —— 我在等誰(shuí)呢？? 我是不是該掛上電話，不再等候了？等候時(shí)間等候時(shí)間? 在電話中時(shí)間的感覺(jué)有很大的不同。? 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)：– 短暫的等候 ： 60秒以內(nèi)。你可以對(duì)他說(shuō)：請(qǐng)稍等一下，馬上就好。– 很長(zhǎng)的等候 ： 13分鐘。你必須向客戶說(shuō)清楚：我可能要用 3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實(shí)一下，您是愿意稍等一會(huì)兒呢？還是我等會(huì)兒打給您呢？? 要點(diǎn)是讓等待者腦海中能夠建立一幅你離開(kāi)電話機(jī)在努力幫他解決問(wèn)題的畫(huà)面。– 漫長(zhǎng)的等待 ： 3分鐘以上。對(duì)于電話中的等待這將是非常漫長(zhǎng)的，所以應(yīng)當(dāng)記下對(duì)方的號(hào)碼，并告訴對(duì)方一有消息你就會(huì)打電話過(guò)去。電話處置電話處置? 如果來(lái)電找的人不在，應(yīng)在詢問(wèn)打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。? 從積極的方面解釋同事不在的原因。? 說(shuō)出同事回來(lái)的大概時(shí)間。? 記下所有重要信息并附上有關(guān)的文件。? 如果對(duì)方要找的人正在講話，應(yīng)該說(shuō)： “ 很抱歉， XXX正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話，是否等他講完后再打電話給您，好嗎？ ”? 若找正在會(huì)客的人，除緊急事情外，原則上應(yīng)以來(lái)訪的客人優(yōu)先。婉言說(shuō)明情況，暫時(shí)不叫人接電話。接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)216。 應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容， 仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。216。 廣告發(fā)布當(dāng)天和開(kāi)盤時(shí)來(lái)電量大，要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，不要接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般 23分鐘為宜，詢問(wèn)情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 216。 主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀。 216。 如接聽(tīng)電話對(duì)方是同行調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密?？赏普f(shuō)自己是初來(lái)業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆?bào)上公開(kāi)的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。216。 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充分溝通交流。 思考一下思考一下顧客如何看待售樓員顧客如何看待售樓員客戶不接受交易的五大原因客戶不接受交易的五大原因買這些東西根本沒(méi)用 —— 在潛在客戶的需求與產(chǎn)品或服務(wù)之間，沒(méi)有明顯的契合。沒(méi)有錢買 —— 預(yù)算不夠。對(duì)于交易所能帶來(lái)的變化，沒(méi)有什么欲望。在現(xiàn)在的這個(gè)特定時(shí)間，沒(méi)有急迫性。沒(méi)有信任感 —— 對(duì)于潛在的買主而言，他們不相信賣方會(huì)關(guān)心他們雙方的利益。信任的三階模型信任的三階模型如何建立個(gè)人信任如何建立個(gè)人信任216。專業(yè)化的動(dòng)作。216。職業(yè)化的形象。216。與顧客的深度認(rèn)同。216。贏得信任的三件法寶。迎接客戶的基本動(dòng)作迎接客戶的基本動(dòng)作 216。 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 歡迎光臨 ，提醒其他銷售人員注意。216。 銷售人員立即上前，熱情接待。216。 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。216。 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜?lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道 (從何種渠道了解到本樓盤的 )。216。 詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待 。如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。迎接客戶的注意事項(xiàng)迎接客戶的注意事項(xiàng) 216。 你的待客直接影響成交：對(duì)待客戶和同事一定要禮貌第一，養(yǎng)成習(xí)慣。216。 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。216。 交談時(shí)，以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；經(jīng)常面帶笑容。 216。 恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用 “ 請(qǐng)您走好再見(jiàn) ” 或 “ 謝謝您光臨，再見(jiàn) ” 等禮貌用語(yǔ)；216。 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。216。 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。迎接客戶的四大禁忌迎接客戶的四大禁忌 ◆ 切忌對(duì)顧客視而不理。◆ 切勿態(tài)度冷漠?！?切勿機(jī)械式回答。◆ 避免過(guò)分熱情，硬性推銷。一個(gè)非常重要的事實(shí)：一個(gè)非常重要的事實(shí)：? 這個(gè)世界是一個(gè) 以貌取人 的世界！? 我們都是 :以貌取人 的人！? 我們的 客戶 也是： 以貌取人 的人！職業(yè)形象從自己做起，從小事做起職業(yè)形象從自己做起，從小事做起※ 員工在周一至周四的工作時(shí)間內(nèi)必須著正裝。※ 男士需著西裝，佩戴領(lǐng)帶。夏季男士可著襯衫，西褲，需佩戴領(lǐng)帶。※ 女士需著莊重、大方、得體的職業(yè)套裝。夏季不得著無(wú)領(lǐng)無(wú)袖及過(guò)透、過(guò)露的服裝?！?任何情況下不得赤腳穿鞋。 ※ 若無(wú)接待任務(wù)，每周五可著便裝，但不得穿短褲、超短裙 (超過(guò)膝上 10CM)及無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的過(guò)露服裝 .※ 工作時(shí)間去集團(tuán)總部樓辦事必須著正裝。 ※ 員工進(jìn)出辦公環(huán)境時(shí)必須佩帶胸卡。 公司著裝規(guī)定公司著裝規(guī)定F每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內(nèi)衣、每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內(nèi)衣、襯衫、襪子；襯衫、襪子；F衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔；衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔；F每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；F不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子子 ,隨時(shí)備有手絹或紙巾；隨時(shí)備有手絹或紙巾；F保持口腔清爽。保持口腔清爽。清潔的標(biāo)準(zhǔn)清潔的標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)形象的三點(diǎn)要求職業(yè)形象的三點(diǎn)要求? 良好的儀容儀表。? 專業(yè)的儀態(tài)舉止。? 職業(yè)化的商務(wù)禮儀。1．天天洗澡．天天洗澡2．保護(hù)牙齒．保護(hù)牙齒3．整理頭發(fā)．整理頭發(fā)4．整修臉面．整修臉面5．修剪指甲．修剪指甲6．保持身材．保持身材7．留意氣味．留意氣味精神飽滿、精神飽滿良好的儀容、儀表良好的儀容、儀表? 女士頭發(fā)：女士頭發(fā)：不染彩色發(fā)。、不染彩色發(fā)。不披發(fā)。、不披發(fā)。? 男士頭發(fā)：男士頭發(fā)：不光頭。、不光頭。前發(fā)不及額、側(cè)發(fā)不及耳、后發(fā)不及領(lǐng)。、前發(fā)不及額、側(cè)發(fā)不及耳、后發(fā)不及領(lǐng)。 女人看頭、男人看腰女人看頭、男人看腰216。 男士著裝：252。 正裝：西服套裝、襯衫、領(lǐng)帶。或者制服。皮鞋保持光亮。252。 夏天穿淺色襯衣配深色西褲。216。 三色原則（全身顏色）216。 三一定律（鞋子、腰帶、公文包）216。 三大禁忌： 商標(biāo)。 襪子。（尼龍絲與驢蹄子） 領(lǐng)帶。（箭頭、色彩、領(lǐng)帶夾）男士著裝男士著裝216。 女士著裝：252。 正裝：西服套裙或制服。252。 以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服。 過(guò)分雜亂。 過(guò)分鮮艷。 過(guò)分暴露。 過(guò)分透視。 過(guò)分短小。 過(guò)分緊身。 女士著裝女士著裝女士裙裝五不準(zhǔn)女士裙裝五不準(zhǔn)皮裙不穿。不光腿。襪子不殘破。 （遠(yuǎn)看頭、近看腳、不遠(yuǎn)不近看中腰）鞋襪不配套。（短襪、踏腳健美褲）三節(jié)腿。首飾首飾原則：符合身份、以少為佳。 不適合戴的首飾： 珠寶等炫耀性的首飾。 展現(xiàn)性魅力的首飾。 質(zhì)色原則。 化妝化妝妝成有卻無(wú)。符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)。不公開(kāi)化妝。不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。 研究表明：研究表明：1．． 客戶更青睞穿著得體的工作人員；客戶更青睞穿著得體的工作人員；2．． 著職業(yè)裝比著便裝的業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)高著職業(yè)裝比著便裝的業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)高60%專業(yè)儀態(tài)和舉止專業(yè)儀態(tài)和舉止站姿站姿 1．． 頭宜正；頭宜正；2．． 肩宜平；肩宜平；3．． 胸宜廣；胸宜廣；4．． 背宜直；背宜直；基本姿勢(shì) 頭正肩平身直含頜挺胸收腹 直腿 男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種 “勁 ”的壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)， 比肩略窄 女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種 “靜”的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳 雙腿并攏，腳尖分呈 V字型 坐姿坐姿216。入座時(shí)要輕，坐滿椅子的 2/3，上身不要靠著椅背 ,微向前傾，表示尊重和謙虛。216。雙手可輕握放在腿上或兩手分開(kāi)于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，雙膝自然并攏，男性可略分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置；男性基本坐姿 可將雙腿分開(kāi)略向前可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，意將上面的腿向回收，腳尖向下。腳尖向下。女性基本坐姿入座前應(yīng)先將裙角向入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?；厥?，腳尖向下。不良姿勢(shì) 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不正 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 蹲姿蹲姿女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲。起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更要注意。對(duì)男士沒(méi)有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。握手握手不能用左手。不能戴墨鏡。不能戴帽子。不能戴手套。第一次不要雙手。誰(shuí)先伸手誰(shuí)先伸手 (主與客主與客 來(lái)、走來(lái)、走 、尊與卑、尊與卑 )握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向左握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向左 45度傾斜伸度傾斜伸向?qū)Ψ?。握手時(shí)要熱情有力，要通過(guò)握手迅速傳達(dá)出您對(duì)向?qū)Ψ?。握手時(shí)要熱情有力，要通過(guò)握手迅速傳達(dá)出您對(duì)他的喜歡和愛(ài)戴。他的喜歡和愛(ài)戴。女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來(lái)要求握手女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來(lái)要求握手， 以表示尊重。以表示尊重。女士握手（不看、三分之一、不握）女士握手（不看、三分之一、不握）握手握手專業(yè)引路手勢(shì)專業(yè)引路手勢(shì)? 給對(duì)方看手掌就表示坦白，應(yīng)當(dāng)手掌朝上方為正確。? 如果掌心向下這個(gè)動(dòng)作就變得非常不禮貌。手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌用手指。雙手抱在胸前。用手勢(shì)召喚別人過(guò)來(lái)。商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀1．． 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席；在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席；2．． 有客戶來(lái)訪，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎有客戶來(lái)訪，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 3．． 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行。來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行。4．． 對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎5．． 應(yīng)記住常來(lái)的客戶。應(yīng)記住常來(lái)的客戶。6．． 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)（表情互動(dòng)）。（表情互動(dòng)）。接待工作及要求接待工作及要求行走禮儀要求行走禮儀要求走廊、樓梯等公共通道應(yīng)靠側(cè)而行，不宜在走廊中間大搖大擺 。并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì) “ 您先請(qǐng) ” 。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” ，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲 “ 謝謝 ” ，再輕輕穿過(guò)。和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。交談禮儀要求交談禮儀要求交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠等。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。