【正文】 8 QFD的模式 ? QFD是一種幫助研究小組決策的方法。在使用該方法時，各研究小組先擬訂一個QFD模式，由以下幾個部份組成 ? ：描述目標、問題，或研究小組努力的目標。 ? ：由顧客確定的產(chǎn)品、工廠或服務的系列特徵。 29 ? ：對顧客各項要求進行價值評定，表明它們的相對重要性。 ? ；表明方式間的關係。 ? ：或實現(xiàn)顧客要求的方法 ? ：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個預定價值的指示器。 30 QFD的模式 ? ：是一個明確產(chǎn)品或服務特性 (顧客要求 )與實現(xiàn)這一要求的方法 (方式 )間的關係程序的系統(tǒng)手段。 ? ：跟研究小組的產(chǎn)品或服務進行比較，對競爭性的產(chǎn)品或服務特性作出評價。 ? ：公司採用各種方式的工程技術規(guī)格以及競爭對手的技術規(guī)格。 ? ：表明公司輕而易舉實現(xiàn)每種方式的價值 31 QFD的模式 ? ：對每種方式或關係矩陣中的縱列推算出的價值額。 ? ：根據(jù)絕對數(shù)對各種方式進行排列，第一種方式得最高數(shù)，第二種方式其次，依此類推。 ? 其組成如次頁所附 32 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 目標 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 33 設計要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設計 要求 重要的 風險大 技術新 重要的 風險大 技術新 重要的 風險大 技術新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開過程 34 QFD的四個階段 ? QFD的四個階段是引導產(chǎn)品設計到生產(chǎn)的整個循環(huán)過程。 這四個階段是 (也可稱零部件 ) 。 ? 這四個階段有助於把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設計小組以及到生產(chǎn)操作者。 ? 每個階段都一個矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。 ? 在各個階段，方式是最重要。它需要新技術，或冒大風險才能過渡到下一階段。 35 設計階段 ? 在設計階段，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務的要求。 QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。待顧客要求確定後，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實現(xiàn)顧客要求的不同方法，這就是方式。經(jīng)過進一步估算，有些方式將延用下一階段。 36 細節(jié) (零部件 ) ? 由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。在此對生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務所必需的細節(jié)和各種組成部份得到了確定。從該階段出現(xiàn)的細節(jié)同實現(xiàn)顧客特定的產(chǎn)品要求有最強烈的關係。它們成了過渡至下一階段的方式。 37 工序 ? 在第三階段，擬訂一個矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序。從第二階段過渡來的方式成了該階段矩陣中的要求。該階段中出現(xiàn)的工序將最佳地實現(xiàn)顧客對產(chǎn)品的特定要求，至此，工序成了方式，過渡到第四階段。 38 生產(chǎn) ? 在本階段，對生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了。從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求。這樣決定生產(chǎn)的方法將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。 39 QFD四階段的例子 ? 假使您的公司生產(chǎn)電動工具，你發(fā)現(xiàn)你的建築行業(yè)客戶要求你的電鑽功率更大，接受了 ? 這條信息後，你把“更大功率”列為第一階段的一項要求。 40 ? 研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實現(xiàn)：用更大功的馬達，不同的馬達技術，或者不同的線圈結構。用以實現(xiàn)“更大功率”要求的任何一種方法都是一種方式。確定相聯(lián)系矩陣後，在關係矩陣中計算各個方式的價值。研究小組發(fā)現(xiàn)，更大功率的馬達將最能滿足顧客的要求?！案蠊β蜀R達”則轉向第二階段的矩陣，成了要求。 QFD四階段的例子 41 ? 在第二階段，研究小組通過創(chuàng)建第二個QFD模式，決定更大功率馬達的重要的細節(jié)或零件。通過技術評估以及在關係矩陣中計算的值，研究小組決定任何更大功馬達的設計的最關鍵的組成部份是馬達本身的軸。工程師參與了技術評估，這有助於研究小組認識到保留現(xiàn)有的軸將節(jié)省重新設計電鑽的成本?！榜R達軸”成了矩陣中的方式，過渡至第三階段。 QFD四階段的例子 42 ? 在第三階段，研究小組對使用不同方法改善軸在應付更大功率馬達時產(chǎn)生的高扭矩的能力進行測算。研究小組決定他們通過不同材料以及熱處理工序可以實現(xiàn)這一要求。他們在技術性評估中同工程師們商量作出這樣的結論?！安牧稀焙汀盁崽幚怼背闪司仃囍械姆绞?。該信息後過渡到第四階段。 QFD四階段的例子 43 QFD四階段的例子 ? 在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達?？梢話駜煞N不同的生產(chǎn)方案來生產(chǎn)新型馬達組裝品；改進幾套現(xiàn)有設備或購買一臺新機器，儘管新機器更昂貴，但研究小組選擇後者，因為新機器最能實現(xiàn)顧客的要求。 ? 請參見次頁之圖形。 44 更大功率馬達 新軸 新機器 熱處 理新 材料 處理新材料 新軸 更大 功率 馬達 重要的、風險大、或要求新技術的細節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 更大功率電鑽研 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 重要的、風險大、或要求新技術的細節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 重要的、風險大、或要求新技術的細節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 45 ? QFD的一大優(yōu)勢是，在整個階段，人人都能評價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產(chǎn)設備的選用，所有的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術部門或生產(chǎn)部。顧客的觀置於各部門的偏愛之上。 46 顧客的類型 ? QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務應按照顧客要求進行設計的觀念基礎上，所以顧客是整個過程中最重的環(huán)節(jié)，顧客有三種類型： ? 內(nèi)部顧客 ? 中間顧客 ? 外部顧客 47 顧客的類型 ? 內(nèi)部顧客：指的是企內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務的人員，他們可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工或幫顧客使用產(chǎn)品或服務的服務代理人。 48 顧客的類型 ? 中間顧客：某企業(yè)的中間顧客通常是批發(fā)商或中間商。他購買產(chǎn)品，又批發(fā)給零售商。他們有特殊的批發(fā)要求，而且了解零售商的需求。公司能否滿批發(fā)商的需求將決定他批發(fā)業(yè)務的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。公司必須在產(chǎn)品設計和生產(chǎn)中考慮他們的需求。 49 顧客的類型 ? 外部顧客：指的是產(chǎn)品或服務的消費者，他們的需求是最重要的。因為產(chǎn)品或服務如果沒有滿足他們期望或要求，他們將不購買該產(chǎn)品或接受該服務。那麼，批發(fā)商自然也不搞此類產(chǎn)品的批發(fā)。 50 顧客的類型例子 ? 如果你正在為市場設計一種新電動鑽，那麼建築工人便是外部顧客。電動工具批發(fā)商就是中間顧客，生產(chǎn)人員就是內(nèi)部顧客。儘管三類顧客有類似的要求，但他們也有各自感興趣的部份。建築工人 (外部顧客 )關心產(chǎn)品的使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發(fā)揮最大功效。批發(fā)商(中間顧客 )對產(chǎn)品特性感興趣，也關心貨運，定價，以及可行性。生產(chǎn)人員 (內(nèi)部顧客 )也有這些興趣。但是，他們有自己獨特的要求。他們關心是否有能力按規(guī)定成本和規(guī)格生產(chǎn)和組裝電動鑽。他們擔心公司設計者將開發(fā)出裝配成本高，效率低的新產(chǎn)品，或者以後需要改進的新產(chǎn)品。這種改進實際上是可以避免的。 51 顧客要求的層次 ? 顧客的要求有四個層次。公司在著手應付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要求如下 ? 期望型要求 ：期待你所提供的產(chǎn)品的品質(zhì)必須是有競爭性且能立於不敗之地。 ? 表述型要求 ：顧客表述出所需產(chǎn)品或服務的具體特性。 ? 未表述型要求 ：顧客對產(chǎn)品或服務的特性不做表述。 ? 興奮型要求 ：指的是令顧客意想不到的產(chǎn)品或服務特性。 52 低 要求實現(xiàn) 高 高 顧客滿意 低 期望型要求 表達型要求 未表達型要求 興奮型要求 53 顧客需求例子 ? 假如有位客戶正考慮為她的企業(yè)向你買一套電腦系統(tǒng)，她認為你的電腦系統(tǒng)是滿足保險商實驗所目錄要求的是可靠的，而且設置了最新技術。這些基本特性就是期望型要求，如果你的產(chǎn)品缺乏這些特性，她可能不向你購電腦系統(tǒng)。 54 顧客需求例子 ? 表達型要求把顧客的滿意程度提高到一個更高層次。因為這些些要求遠遠超出產(chǎn)品或服務的基本要求。但能