【正文】 質(zhì)量的提升：舉例：跟蹤發(fā)現(xiàn)的運(yùn)輸遲到問題，往往客戶知道后，分公司經(jīng)理都還不知道，不利于問題的處理。為加快問題處理的速度，分公司和結(jié)算等崗位人員都必須和客戶保持良好的溝通，加大了客戶關(guān)系的維護(hù)成本。提示與建議：?客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代物流企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng)新制度，其核心是以 “以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心 ”，通過對客戶源、企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢的不斷整合、創(chuàng)新，使內(nèi)外資源處于最佳配置狀態(tài)。20客戶經(jīng)理崗位結(jié)算崗位承運(yùn)司機(jī)安泰達(dá)科龍物流部科龍分公司收貨單位保險公司跟蹤崗位業(yè)務(wù)崗位財務(wù)崗位?基于 客戶經(jīng)理制的客戶服務(wù)溝通體系?！?基于客戶經(jīng)理制，客戶經(jīng)理將作為萬里達(dá)與客戶的窗口部門，負(fù)責(zé)與客戶的協(xié)調(diào)，相關(guān)崗位人員的所有與客戶的書面的建議、溝通，均在客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。21人才的競爭人力資源政策的競爭決策團(tuán)隊(duì)的競爭企業(yè)與企業(yè)的競爭不是人才的競爭 ——１ . 人才的競爭２ . 人力資源政策的競爭３ . 決策團(tuán)隊(duì)的競爭４ . 團(tuán)隊(duì)核心 ——老板、企業(yè)家的競爭 企業(yè)與企業(yè)的競爭不是人才的競爭，而是企業(yè)決策層思維、理念、方法、技巧等等的競爭，是決策層綜合素質(zhì)的一個競爭。因?yàn)槿瞬艁碜杂谌肆Y源政策，而人力資源政策來自于決策層的人格理念。如果決策層沒有好的理念，就不會自動跑出一個好的人力資源政策人力資源 競爭的核心22人力資源 概況目前，公司 51%的員工在 30歲以下，只有 10%的員工超過 40歲，是一支非常年輕的隊(duì)伍。具有良好的發(fā)展?jié)摿?。目前，入職時間不超過 1年的員工超過了 50%，甚至有 20%的員工不超過半年，說明公司員工物流操作經(jīng)驗(yàn)普遍不足，公司必須加大培訓(xùn)力度，讓員工盡快熟悉本職工作。23公司 31%的員工具有大專以上學(xué)歷，學(xué)歷結(jié)構(gòu)合理。2023年，公司人員流動率高達(dá) 64%，過高的人員流動率已經(jīng)影響到公司的正常運(yùn)作。特別是司機(jī)和結(jié)算員隊(duì)伍的流失。正常的人員流動率應(yīng)控制在 5~10%左右。24我如何進(jìn)入公司（　　　）A 通過別人介紹　 B 通過招聘會 C 網(wǎng)絡(luò)招聘 D 公司其它企業(yè)調(diào)入目前，人才進(jìn)入萬里達(dá)的渠道非常的狹窄， 52%的員工是通過熟人的介紹進(jìn)入萬里達(dá)，雖然經(jīng)過熟人介紹的員工比較可靠，但卻導(dǎo)致了復(fù)雜的人際關(guān)系，不利于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。216。 公司的擔(dān)保制度，阻礙了外地人才的進(jìn)入。216。 保證金制度，阻礙了對公司不了解的人才的進(jìn)入。216。 對新型招聘渠道（網(wǎng)絡(luò)）的利用尚不充分。216。 復(fù)雜的人際關(guān)系，不利于人才的使用。人力資源 概況 招聘25人力資源 概況 薪酬與激勵我認(rèn)為我的工資收入很合理（　　　）。從行業(yè)和區(qū)域分析，萬里達(dá)的薪酬水準(zhǔn)居于中等偏高水平，但員工工資滿意率仍然很低，同意自己收入合理的只有 33%。26主要體現(xiàn)為：崗位不同，承擔(dān)的責(zé)任不同，工資差別不大崗位相同，工作能力、經(jīng)驗(yàn)不同，工資相同我對薪酬不滿的主要原因在于（可多選）：（ ）A與同事比較，不公平 B與市場上同等職位比較，不公平 C我的能力或責(zé)任增加，收入?yún)s沒有相應(yīng)增加 D不適應(yīng)公司薪酬政策 其它 (請注明 )： 對經(jīng)驗(yàn)、有能力的人不公平對承擔(dān)責(zé)任的人不公平27人力資源政策、薪酬制度已經(jīng)成為制約萬里達(dá)健康發(fā)展的重要因素，部分重要崗位因?yàn)槿肆Y源政策難于吸引人才，部分重要崗位因?yàn)樾匠陠栴}受到影響。同時，由于公司缺乏長期的激勵政策，不利于人才的穩(wěn)定，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。提示與建議：?改革人力資源制度，建立有利于人才的引進(jìn)的人力資源策略 ?改革薪酬體系，貫徹公平公正、科學(xué)合理的分配原則，遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則 ，向重點(diǎn)崗位傾斜。?建立長期激勵政策，保證公司重點(diǎn)人才的引進(jìn)和穩(wěn)定。28人力資源 用人環(huán)境25導(dǎo)致不滿意的因素 有激勵作用的因素50 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50% %發(fā)生頻率的百分比安全感地位與下屬的關(guān)系個人生活與同事的關(guān)系薪酬工作條件與上級的關(guān)系監(jiān)督公司的政策 和管理成長與發(fā)展信任責(zé)任工作自身認(rèn)可成就激勵的原理—— 赫茨伯格的雙因素 理論29人力資源 用人環(huán)境 關(guān)系與制橫目前公司的管理者關(guān)系如何（　　　）A 緊張，對立情緒很大　　B 工作關(guān)系基本正常　　C 能相互理解并合作 管理者關(guān)系認(rèn)為能夠相互理解并合作的只有 18%，由于管理者關(guān)系緊張，阻礙了內(nèi)部溝通，內(nèi)耗嚴(yán)重，互相推委，甚至互相拆臺，使得團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為空談。3026讓我感到工作不滿的消極因素（ ）：（可多選）A公司前景不明朗，有危機(jī)　　B工資獎金少，福利待遇差　　C同事之間關(guān)系緊張 　D內(nèi)部管理水平不高　　E個人發(fā)展空間小3114.我認(rèn)為公司管理人員整體素質(zhì)很高，管理能力很強(qiáng)。（　　?。?225. 讓我樂于在萬里達(dá)努力工作的積極因素（ ）：（可多選）A喜歡這個行業(yè) B公司前景好　C工資獎金合理，福利待遇好　 D公司文化與氛圍 E鍛煉與發(fā)展自我的機(jī)會 F管理者的魅力 G其它 (請注明 )： ________33人力資源 用人環(huán)境 政策工作職責(zé)設(shè)計不合理、負(fù)擔(dān)過重，使部分員工難以承受 企業(yè)對各崗位的工作職責(zé)設(shè)計缺乏科學(xué)依據(jù)，員工工作職責(zé)分配不合理，工作邊界不清晰，人為地加大了工作強(qiáng)度。關(guān)鍵崗位管理人員常常 24小時手機(jī)開著，隨叫隨到。因此，即使在經(jīng)濟(jì)上有一定補(bǔ)償，但長此以往，員工身體難以承受，必然選擇 “要命不要錢 ”！ 34處罰嚴(yán)重、工作壓力大 萬里達(dá)物流在管理狀態(tài)上大致有兩種情況：一種太缺乏有效管理；另一種則是制度化管理。缺乏制度的處罰是隨機(jī)的；制度管理的事項(xiàng)，則往往處罰多于獎勵。處罰涉及工作任務(wù)的數(shù)量、工作質(zhì)量、勞動紀(jì)律、事故、損失、行為規(guī)范等方面。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)奶幜P有利于保證工作質(zhì)量和效率，但處罰過多、過重則適得其反。實(shí)踐表明：當(dāng)員工在一種高度緊張、壓力較大的環(huán)境下工作時，其工作質(zhì)量和效率反而低于正常水平。員工長期處在擔(dān)心被處罰的壓力下，工作不可能愉快，也不可能長久，一有機(jī)會就會選擇離開。 35員工職業(yè)生涯計劃難以實(shí)現(xiàn) 一般來說，員工應(yīng)聘到萬里達(dá)物流工作，最初的動機(jī)是獲得較高的薪金，但工作穩(wěn)定后，就會考慮個人的發(fā)展機(jī)會和前途問題。每個人都自覺或不自覺地有自己的職業(yè)發(fā)展計劃。作為企業(yè)員工，其職業(yè)發(fā)展的途徑，通常是從低級的崗位或職務(wù)向高級和崗位或職務(wù)升遷，從簡單工作向復(fù)雜工作過渡，或從不喜愛的工作崗位到喜愛的崗位之間的轉(zhuǎn)換。 如果員工發(fā)現(xiàn)在企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)其職業(yè)計劃目標(biāo)，他就可能跳槽到更適合自己發(fā)展的其他企業(yè)去。在民營企業(yè)中，員工一般是被聘在某個固定崗位上工作，很少有機(jī)會在不同崗位上變換，也少有機(jī)會從低到高逐級上升。 36內(nèi)部管理混亂 企業(yè)內(nèi)部管理混亂、工作職責(zé)不明確、缺乏基本的管理制度，導(dǎo)致員工無所適從，不知道應(yīng)該怎么做才符合企業(yè)的要求，即使努力工作，也難以獲得認(rèn)可。這種環(huán)境使那些想有所作為的員工無法很好地發(fā)揮作用，往往選擇離開。 37人力資源 總結(jié) 綜上所述，造成萬里達(dá)目前現(xiàn)狀的原因，從人力資源政策（招聘）、用人環(huán)境（管理、制度、薪酬）、管理風(fēng)格、用人理念等方面均存在問題，優(yōu)秀的人才難于進(jìn)入，優(yōu)秀的人才也難于留住。 經(jīng)過多年的人才、管理積累，至今未形成萬里達(dá)在人力資源領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，甚至已經(jīng)落后于競爭對手。 因此，萬里達(dá)物流的二次創(chuàng)業(yè)，首先必須在解決人的問題，充分調(diào)動現(xiàn)有員工的積極性，挖掘潛力。合理引進(jìn)人才。 企業(yè)與企業(yè)的競爭不是人才的競爭，而是企業(yè)決策層思維、理念、方法、技巧等等的競爭，是決策層綜合素質(zhì)的一個競爭。因?yàn)槿瞬艁碜杂谌肆Y源政策，而人力資源政策來自于決策層的人格理念。如果決策層沒有好的理念，就不會自動跑出一個好的人力資源政策38企業(yè)內(nèi)部分析2?39 企業(yè)內(nèi)部資源分析萬里達(dá)物流作為民營性質(zhì)的企業(yè)，股權(quán)集中，法人意志強(qiáng)，決策權(quán)集中，但對馮總要求高，除老總外其他員工靈活性不足，創(chuàng)新意識不足。企業(yè)在省內(nèi)業(yè)務(wù)上對外表現(xiàn)為急速發(fā)展的形象，但實(shí)際上內(nèi)部組織和管理等有差距 —— 管理基礎(chǔ)薄弱、組織結(jié)構(gòu)不完善，管理水平不高、企業(yè)運(yùn)行沒有機(jī)制化。原有干線運(yùn)輸起家的企業(yè)創(chuàng)業(yè)者團(tuán)隊(duì)，在新形勢下意識和能力相對滯后，工作定位模糊；在轉(zhuǎn)型時期，第二代創(chuàng)業(yè)者群體尚未形成，企業(yè)新老員工更替是突出問題之一。原有企業(yè)員工凝聚力較強(qiáng)，但隨著企業(yè)發(fā)展，現(xiàn)在形成二大類人員（老員工、新生力量），他們在價值追求和工作目標(biāo)定位上有所差異，而且隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，新舊文化的沖突使企業(yè)原有的凝聚力受到影響；企業(yè)沒有健全的人力資源管理機(jī)制，人才已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸40 戰(zhàn)略五要素分析要素分析 不利萬里達(dá)物流 發(fā)展的因素戰(zhàn)略要素企業(yè)性質(zhì)發(fā)展階段企業(yè)家精神內(nèi)部資源外部資源有利萬里達(dá)物流發(fā)展的因素發(fā)展方向和途徑有限責(zé)任公司民營性質(zhì)股權(quán)集中整體轉(zhuǎn)型期二次創(chuàng)業(yè)期務(wù)實(shí)的作風(fēng)良好的戰(zhàn)略意識強(qiáng)烈追求發(fā)展的意識創(chuàng)新的精神干線運(yùn)輸起家多年物流經(jīng)驗(yàn)物流市場看好為企業(yè)迎來發(fā)展良機(jī)順德區(qū)政府支持民營性質(zhì)賦予企業(yè)追求發(fā)展的活力股權(quán)集中使得法人意志強(qiáng)非股份有限公司，融資能力較弱民營性質(zhì)，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)要求高股份公司、上市公司需要不斷改革把握了轉(zhuǎn)型的良好時機(jī) “大長江省內(nèi) /科龍省內(nèi)項(xiàng)目 ”目前運(yùn)作比較成功 原有物流為新業(yè)務(wù)提供支持馮總為萬里達(dá)發(fā)展提供領(lǐng)導(dǎo)保證和作為一個企業(yè)家追求發(fā)展的思想保證萬里達(dá)物流經(jīng)驗(yàn)可為配送發(fā)展提供支持萬里達(dá)在管理、組織等方面都有差距舊有體制存在弊病、融資渠道不暢，配送經(jīng)驗(yàn)缺乏，關(guān)鍵在 “人力 ”物流行業(yè)發(fā)展景氣上揚(yáng)獲取順德區(qū)政府政策支持企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層素質(zhì)偏低管理風(fēng)格用人理念不符合時代要求業(yè)務(wù)發(fā)展對企業(yè)家的要求更復(fù)雜“科龍項(xiàng)目 ”的贏利能力較弱，操作復(fù)雜，缺乏網(wǎng)絡(luò)支持塑造萬里達(dá)品牌提升企業(yè)核心競爭能力企業(yè)要通過 “科龍/大長江項(xiàng)目 ”發(fā)展省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)提升領(lǐng)導(dǎo)層管理意識和素質(zhì)，在管理層次上更為明晰進(jìn)行合理的市場定位優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)展方式市場競爭激烈受大企業(yè)影響嚴(yán)重行業(yè)進(jìn)入門檻低政策法規(guī)不完善41 核心競爭力分析