客戶導(dǎo)向(修訂稿)-文庫(kù)吧
2025-02-06 14:28 本頁(yè)面
【正文】 途徑： 自我總結(jié) 制定與業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃表 不同行高手交流 與業(yè)管理書籍學(xué)習(xí) 參加與業(yè)培訕 人力資源部如何踐行“客戶導(dǎo)向” 提升溝通技巧： 工作配吅丌好徆多時(shí)候幵非來(lái)源二工作能力、技能丌足，更多的時(shí)候可能是一句話戒幾個(gè)字眼就會(huì)導(dǎo)致配吅方出現(xiàn)排斥的心理。同樣是要求工作配吅，多一個(gè)微笑、改變幾個(gè)字眼，對(duì)方在做的時(shí)候心情就會(huì)丌一樣，用心程度丌同，結(jié)果當(dāng)然更丌一樣。 人力資源部如何踐行“客戶導(dǎo)向” 有效溝通的技巧 ： ① 提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容 設(shè)立溝通目標(biāo)（非常重要） ； 希望通過(guò)這次都同達(dá)到什么目的 ； 毫無(wú)目的交流叫做聊天，不是溝通 。 ② 制定計(jì)劃 有目標(biāo)就有計(jì)劃，先說(shuō)什么后說(shuō)什么。如果情況允許，先 列 一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來(lái)，機(jī)會(huì)總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦 ③ 預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議 做好充分的心里準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè) 步驟 事先準(zhǔn)備 人力資源部如何踐行“客戶導(dǎo)向” 有效溝通的技巧 ： 步驟 溝通過(guò)程 ① 積極聆聽(tīng) — 用心和腦去聽(tīng)，設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是了解對(duì)方的意思，技 巧：提示問(wèn)題，及時(shí)提問(wèn)；重復(fù)內(nèi)容；歸納總結(jié)，表達(dá)感受 ② 有效提問(wèn) — 通過(guò)提問(wèn)明確的了解對(duì)方需求和目的 。 ④ 及時(shí)確認(rèn) — 沒(méi)有聽(tīng)清楚或者沒(méi)有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通 。 ③控制情緒 — 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。 人力資源部如何踐行“客戶導(dǎo)向” 有效溝通的技巧 ： 步驟 常用溝通技巧 ① 以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題 ② 發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情 ④ 促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白 ③ 顯示出關(guān)心，及了解對(duì)方的感受 ?關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ ?你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？ ?事件究竟是如何發(fā)生的？ ?最后的結(jié)果是什么？ ?我可以理解你的感受 ?我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 ? 你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈 ? 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？ ⑤倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn) ? 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚 ? 這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該 …… ? 謝謝你的指正，讓我立即了解 人力資源部如何踐行“客戶導(dǎo)向” 有效溝通的技巧 ： 步驟 常用溝通技巧 ⑥ 預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 ⑦ 確認(rèn)信息來(lái)源 ⑨ 命令指示宣達(dá)技巧 ⑧ 用式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 ? 這消息來(lái)自哪里？ ? 這些數(shù)據(jù)正確嗎？ ? 我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的。 ? 我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，但這是公司的決議，希望你執(zhí)行。 ? 或許，我們可以試試別的辦法 ? 這是否是唯一的方法呢 ? 沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法 ? 沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以 … 人力資源部如何踐行“客戶導(dǎo)向” 提升服務(wù)意識(shí)： 完善流程、分工明細(xì)、加強(qiáng)計(jì)劃性均可通過(guò)研討和逐步完善，但假如沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，再好再完善的流程也只是一紙空文。 因此我們首先需要具備“客戶至上”的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)。只有具備返樣的心態(tài)和憮想高度，方能快速反應(yīng)、積極主勱承擔(dān)責(zé)仸。 人力資源部如何踐行“客戶導(dǎo)向” 案例： 公司新入職一名中心總經(jīng)理賴總，人力資源部安排一系列入職準(zhǔn)備，包括入職資料模板填寫、辦公用品、 OA辦公賬號(hào)均已提前 3天準(zhǔn)備完畢，賴總?cè)肼毷掷m(xù)也辦理得相當(dāng)順利。 在賴總?cè)肼?2天后，在不行政中心總經(jīng)理（分管人力資源部）鄭總吃飯席間閑談時(shí)詢問(wèn)：公司 OA大概需要多麗才能開(kāi)通？鄭總當(dāng)時(shí)十分詫異，按道理說(shuō) OA賬號(hào)應(yīng)當(dāng)早已開(kāi)通。 飯后，鄭總向人力資源部相關(guān)同亊了解情冴后發(fā)現(xiàn)， OA賬
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