【正文】 1 在 2023年內(nèi)維持或增加市場份額 銷售額銷售額達(dá)到 20億 銷售額20億 市場占有率 30%，挑 戰(zhàn) 目 標(biāo)為 32% 客戶滿意度為 80% 采購缺陷率降低 5% 單板加工合格率為95% 廢品 、次品數(shù)量減少 5% 工藝改進(jìn) 銷售人員及時(shí)滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng) 生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 市場份額維持在 30%或增加到32% 2 通過減少廢品數(shù)量提高利潤率 廢品 、 次品數(shù)量減少 5% 子部門 KPI 一級(jí) 部門 KPI 二級(jí)部門考核指標(biāo) 招聘部 培訓(xùn)部 銷售人員及時(shí)滿足率100% 骨干員工流失率降低 2% 在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng)； 8月底完成 生產(chǎn)人員技能合格率為95% 銷售人員及時(shí)滿足率100% 改進(jìn)招聘員工的面試方法 ， 以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員 。 全年進(jìn)行三次 QCC培訓(xùn)，在 3月份建立 QCC活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)； 4月初在生產(chǎn)部推行全員 QCC活動(dòng)； 調(diào)查質(zhì)量低下問題的原因， 3月底前開發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程， 4月份開展針對性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為 95%，生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 績效目標(biāo)來源二：應(yīng)負(fù)責(zé)任 ? 應(yīng)負(fù)責(zé)任描述一個(gè)崗位在組織中所扮演的角色 ， 即此崗位對組織有什么樣的貢獻(xiàn) 、 產(chǎn)出 。 應(yīng)負(fù)責(zé)任依附于崗位 ， 相對比較穩(wěn)定 ， 除非職位本身從根本上發(fā)生了變化 。 ? 績效目標(biāo)是對在一定條件下 、 一定時(shí)間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述 ， 也就是說 ， 績效目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性 。 示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績效目標(biāo)之間的關(guān)系 A地區(qū)銷售部經(jīng)理的應(yīng)負(fù)責(zé)任、衡量標(biāo)準(zhǔn)（ KPI）與績效目標(biāo) 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 2023年度 績效目標(biāo) 銷售策略 為了不斷提高市場占有率 ， 達(dá)到公司的銷售額和利潤指標(biāo) ， 制定銷售策略 市場占有率、銷售額、利潤 市場占有率提高 10% 銷售目標(biāo) 為了完成北方地區(qū)的銷售任務(wù) ， 制定銷售計(jì)劃 ， 合理調(diào)動(dòng)資源 ， 嚴(yán)格控制價(jià)格體系 ，監(jiān)督完成銷售任務(wù) 。 地區(qū)銷售總數(shù) 地區(qū)銷售額完成 8000萬，挑戰(zhàn)目標(biāo)為 1億； 渠道建設(shè) 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量 ， 制定各區(qū)核心渠道計(jì)劃 ， 了解渠道客戶的要求， 提高渠道復(fù)合化 渠道的數(shù)量、質(zhì)量 新開辟三家合作伙伴 利潤 為了達(dá)到利潤目標(biāo) ， 提高銷售額 ， 控制價(jià)格和銷售費(fèi)用 利潤額 銷售費(fèi)用減低8% 風(fēng)險(xiǎn)控制 為了降低風(fēng)險(xiǎn) ， 定期檢查各區(qū)庫存 、 欠款、 租賃的情況并及時(shí)進(jìn)行處理 。 準(zhǔn)備金率 回款目標(biāo)完成率為 80% 績效目標(biāo)來源三：內(nèi)、外部客戶需求 涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協(xié)助人力資源部內(nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會(huì)議安排 、 問題咨詢 IT部、財(cái)務(wù)部 協(xié)助公司 IT、 財(cái)務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 IT疑問 ， 協(xié)助宣傳 IT、 財(cái)務(wù)知識(shí) 人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶 如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)） 是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是 …… 對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動(dòng)因 素的衡量參數(shù) 是對關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映， 而不是對所有操作過程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能 … … 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公 司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作 的情況 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營 中的問題并采取行動(dòng) 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績管理和上下級(jí)的交 流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營管理者集中精力于 對業(yè)績有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng) 營活動(dòng)中 1 個(gè)月 2 3 個(gè) 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)2 、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同3 、進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核4 、制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理 關(guān)鍵崗位業(yè)績指標(biāo)審核簽訂業(yè)績合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制定業(yè)績合同分解 / 分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開經(jīng)營業(yè)績審核會(huì)議，對業(yè)績進(jìn)行評估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)簽訂業(yè)績合同簽訂業(yè)績合同根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果，提出薪酬方案? 向 公司匯報(bào)經(jīng)營狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整? 修改公司 / 部門的經(jīng)營計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃? 公布業(yè)績審核結(jié)果? 修訂業(yè)績合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績合同個(gè) 月 年 年措向以 KPI為基礎(chǔ)的業(yè)績考核體系流程 KPI設(shè)計(jì)方法一： 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSF） 用關(guān)鍵成功要素（ CSF）與關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)： —— 關(guān)鍵成功要素（ CSF） 是對戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述 —— 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI） 是對 CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具 使用 CSF與 KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo) 加強(qiáng)與客戶 的關(guān)系 定性的 CSF 提高客戶 滿意度 定性的 KPI 定量的 客戶滿意率 重復(fù)購買率 投訴處理 時(shí)間 如何開發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、 CSF、 KPI 戰(zhàn)略目標(biāo) ?目標(biāo)必須標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動(dòng)。 ?目標(biāo)必須表述行動(dòng)。要使用表示主動(dòng)行為的動(dòng)詞（如“提高 ……）。描述必須具體 ?每個(gè)經(jīng)理承擔(dān)的目標(biāo)數(shù)量有限制（有超過 5~7個(gè)） CSF ?CSF是定性概念，用語句描述如何計(jì)測目標(biāo)。因而， CSF絕不是定量的（如，不能提“滿意的客戶數(shù)目”，只能說“客戶滿意度”）。 ?CSF不僅要包含財(cái)務(wù)信息，還要包含非財(cái)務(wù)信息，確保每個(gè)目標(biāo)視線平衡。 ?CSF清晰而精確，只能有一種解釋。 ?CSF只涉及需要計(jì)測的的東西，而不是敘述某價(jià)值結(jié)果的方向（如，不能說“高員工質(zhì)量”，只能說“員工質(zhì)量”）。 每個(gè)目標(biāo)必須用一個(gè)結(jié)果 CSF與二個(gè)行動(dòng) CSF計(jì)測。 為每個(gè) CSF開發(fā)的 KPI不得超過三個(gè)。 KPI ?KPI定義應(yīng)該精確、易懂、完整（如，定義中每條術(shù)語都應(yīng)解釋）。定義的遣詞造句只能有一種解釋。 ?KPI在實(shí)踐中應(yīng)該能夠計(jì)測。公司必須具有相關(guān)的程序、手段和（一定的）信息系統(tǒng)。 ?KPI定義最好使用分子和分母。百分比比具體的數(shù)字信息含量更高。 ?KPI定義要包括測量頻率（每月、每季或每年） 麥當(dāng)勞的 CSF與 KPI（案例） 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受 人們喜愛 的方便食 品，它應(yīng)具 有清潔， 源自家庭 且有相對 便宜的價(jià)格 等特點(diǎn) 市場目標(biāo) 定位 所需 CSF 評價(jià)指標(biāo) 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和 客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務(wù) ） ?規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定店址 ?新店的市場份額 ?與預(yù)測對比的客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應(yīng)商流失率 ? 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況 ?年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目 ?審計(jì)不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?顧客投訴量 ?U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果（平均趨勢） ?員工訪談結(jié)果 ?員工流失率 ?匿名用戶評價(jià) ?顧客投訴量 華為公司案例： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： – 人與文化 – 技術(shù)創(chuàng)新 – 制造優(yōu)秀 – 顧客服務(wù) – 市場領(lǐng)先 – 利潤和增長 華為公司的指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤與增長 市場領(lǐng)先 市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò) 市場形象 市場競爭力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 客戶服務(wù) 華為公司的 案 例 項(xiàng)目滿意度22預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性11主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目的管理的管理客戶對培訓(xùn)的滿意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)付款條件1212維修價(jià)格的競爭力1111維護(hù)價(jià)格的競爭力1010產(chǎn)品價(jià)格的競爭力99在 事發(fā)第一時(shí)間解決問題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶對產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素在市場領(lǐng)先 華為公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場對公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認(rèn)知11在 國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理77新客戶的成長情況66贏得競爭對手的客戶的數(shù)目55回應(yīng)顧客請求的時(shí)間44顧客保有率33顧客增長率22差旅費(fèi)，銷售成本11建設(shè)、運(yùn)營一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率44產(chǎn)品組合在新市場的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)22市場和產(chǎn)品份額的增長程度11精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。市場份額主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場對公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度品牌認(rèn)知在 國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理新客戶的成長情況贏得競爭對手的客戶的數(shù)目回應(yīng)顧客請求的時(shí)間顧客保有率顧客增長率差旅費(fèi)，銷售成本建設(shè)、運(yùn)營一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率產(chǎn)品組合在新市場的占有率引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)市場和產(chǎn)品份額的增長程度精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。市場份額技術(shù)創(chuàng)新 華為公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性產(chǎn)品預(yù)試時(shí)間7新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少6產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度5產(chǎn)品制造的難易成都4文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理3研發(fā)周期2在 既定時(shí)間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項(xiàng)目的完成情況1能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價(jià)值和持久生命力的產(chǎn)品。響應(yīng)市場響應(yīng)市場的速度的速度開發(fā)新技術(shù)的能力6相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度5新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目4申請專利的數(shù)目3與 競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度1在各細(xì)分市場上，提供不同于競爭對手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性總 研發(fā)成本產(chǎn)品通過商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率