某咨詢公司教案平衡記分卡-文庫吧
2025-02-03 16:51 本頁面
【正文】 流量 14 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 客戶指標(biāo) （ 1） 為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么？ （ 2）顧客指標(biāo)是企業(yè)財務(wù)指標(biāo)的前提條件，也是市場的重要因素（產(chǎn)品、客戶、競爭對手） 15 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 （ 3）劃分市場，確定目標(biāo)客戶 （ 4）計(jì)量指標(biāo)：客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長率、客戶盈利率、目標(biāo)市場占有率 （ 5）影響計(jì)量指標(biāo)的三大要素： * 品質(zhì)（產(chǎn)品的獨(dú)特性、功能性、質(zhì)量、價格、時間） 16 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 * 企業(yè)形象（商標(biāo)、牌號等） * 合作關(guān)系（一切從客戶的要求出發(fā)，與客戶建立良好的合作關(guān)系，包括方便客戶、講求信譽(yù)、快速反應(yīng) 第一要素是為了爭取客戶 第二要素是為了滿足客戶 第三要素是為了留住客戶 17 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 研究課題： 顧客滿意度有哪些指標(biāo)？ 爭取新客戶，保住老客戶，滿足各類客戶的指標(biāo)要素有哪些？ 客戶指標(biāo)對現(xiàn)在及未來財務(wù)指標(biāo)有何影響？ 18 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 （ 6）重視客戶的讓渡價值 財務(wù)效益 市場份額 客戶獲得 客戶保持 客戶滿意程度 19 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 客戶滿意程度 =顧客讓渡價值 顧客讓渡價值 =顧客總價值 顧客總成本 顧客總價值：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人 員價值、形象價值 顧客總成本： 貨幣成本、時間成本、精 神成本、體力成本 20 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo) （ 1）為了使股東和客戶滿意，我們應(yīng)如何開展內(nèi)部經(jīng)營？ 一個完美的設(shè)計(jì)不僅能滿足客戶的三大指標(biāo)（品質(zhì)、形象、關(guān)系），而且將會直接為企業(yè)創(chuàng)造價值 21 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 （ 2）內(nèi)部價值鏈的構(gòu)造 尋求 創(chuàng)新 生產(chǎn) 售后 滿足 客戶 階段 階段 服務(wù) 客戶 需求 我們應(yīng)關(guān)注于整個系統(tǒng)的最優(yōu)化，而非某個環(huán)節(jié)最優(yōu)抉擇 22 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 ? 創(chuàng)新階段：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛在的客戶需求，并設(shè)計(jì)這一需求滿足 ? 生產(chǎn)階段： 第一，合乎設(shè)計(jì)要求，降低生產(chǎn)成本。第二，運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，原來常用標(biāo)準(zhǔn)成本法進(jìn)行控制，差異分析，注重提高生產(chǎn)效率，現(xiàn)在注重 TQM，加快循環(huán)速度，控制價值鏈成本 23 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 第三，提倡先進(jìn)管理理念，例如彈性制造系統(tǒng) ? 售后服務(wù)階段 （ 3）計(jì)量指標(biāo) 創(chuàng)新過程三大指標(biāo) 生產(chǎn)過程三大指標(biāo) 售后服務(wù)三大指標(biāo) 24 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) （ 1）必要性 * 需求的變化，技術(shù)的更新 * 國際競爭的新格局 （ 2）具體內(nèi)容 * 雇員的能力 * 信息系統(tǒng)能力 * 組織能力 25 ? 五、平衡記分卡的內(nèi)容 （ 3）指標(biāo)的選擇 * 雇員能力的指標(biāo) * 信息系統(tǒng)指標(biāo) * 組織能力指標(biāo) 26 ? 六、平衡記分卡的特點(diǎn) 財務(wù)與非財務(wù)的平衡 結(jié)果與動因的平衡 長期與短期的平衡 外部與內(nèi)部的平衡 主觀與客觀的平衡 四大指標(biāo)的關(guān)系 27 ? 七、幾點(diǎn)說明
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