【正文】 客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點(diǎn)及趨勢進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)(一 )投訴內(nèi)容的變化及趨勢顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號(hào)，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對于投訴的發(fā)展趨勢則應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動(dòng)因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險(xiǎn)的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(二 )質(zhì)量問題的變化及趨勢對于質(zhì)量問題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動(dòng)，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于質(zhì)量問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。 14四、 QE的有效功能與作用 (三 )、投訴與銷售量之間關(guān)系的分析統(tǒng)計(jì)比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比較。特別是對于單項(xiàng)的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。(四 )、注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn)① 顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；② 顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；③ 顧客對產(chǎn)品的某些控制項(xiàng)目極其敏感；④ 顧客反饋意見指出產(chǎn)品的落后面；⑤ 產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。(五 )、系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建議在統(tǒng)計(jì)比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等?？蛻敉对V處理方法：8D 報(bào)告5WHY 報(bào)告 15持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤四、 QE的有效功能與作用 QC(質(zhì)量控制 )的基本理念兩種基本理念事實(shí)與變異的理念事實(shí)的理念是指 QC以事實(shí)為基礎(chǔ)，而事實(shí)又是以 “數(shù)據(jù) ”來加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動(dòng)。變異的理念 是指事情總是會(huì)發(fā)生變異的偶然原因的變異異常原因的變異管理與改善的理念指對發(fā)生的變異，可以采取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善16四、 QE的有效功能與作用 “問題、方法、協(xié)調(diào) ”的意識(shí)問題意識(shí) 現(xiàn)場有許許多多問題，看不出有什么問題時(shí)，也就談不上改善，所以問題意識(shí)是最重要的。方法意識(shí) 光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會(huì) “有心無力 ”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果．這個(gè)方法行不通，不代表問題設(shè)法解決了．可以嘗試其他方法協(xié)調(diào)意識(shí) 有愿望，有能力，還需要有氣氛 ,現(xiàn)場管理也需要造勢，需要配合，塑造良好的現(xiàn)場氣氛，養(yǎng)成積極的問題意識(shí)，掌握有效的改善手法，才能充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進(jìn)步的原動(dòng)力 。17品管手法中 QE的宣傳推廣四、 QE的有效功能與作用 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)管理何處需要培訓(xùn)↓何人主持培訓(xùn)↓如何實(shí)施培訓(xùn)↓何時(shí)開始培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)明確品質(zhì)工作安全性了解和認(rèn)知品質(zhì)工作職責(zé)掌握品質(zhì)工作重點(diǎn)具有工作協(xié)調(diào)性掌握與品質(zhì)工作相關(guān)的知識(shí)與技巧筆試考核法口試考核法案例考核法概念：資料展示宣傳；統(tǒng)計(jì)：實(shí)例電腦操作；方法：互動(dòng)演示討論；理論：案例對照講解。18供方管理中 QE的審核輔導(dǎo)四、 QE的有效功能與作用 質(zhì)量指標(biāo) 供應(yīng)指標(biāo) 經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 支持、配合與服務(wù)指標(biāo)來料批次合格率(合格來料批次 247。來料總批次 )100％準(zhǔn)時(shí)交貨率(按時(shí)按量交貨的實(shí)際批次 247。訂單確認(rèn)的交貨總批次 )100％價(jià)格水平往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據(jù)供應(yīng)商的實(shí)際成本結(jié)構(gòu)及利潤率進(jìn)行判斷；反應(yīng)表現(xiàn)對訂單、交貨、質(zhì)量投訴等反應(yīng)是否及時(shí)、迅速，答復(fù)是否完整，對退貨、挑選等是否及時(shí)處理；來料抽檢缺陷率(抽檢缺陷總數(shù) 247。抽檢樣品總數(shù) )100％報(bào)價(jià)是否及時(shí)、報(bào)價(jià)單是否客觀、具體、透明 (分解成原材料費(fèi)用、加工費(fèi)用、包裝費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、稅金、利潤等以及相對應(yīng)的交貨與付款條件 )溝通手段是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求 (電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等 )；交貨周期自訂單開出之日到收貨之時(shí)的時(shí)間長度，常以天為單位；合作態(tài)度是否將本公司看成是重要客戶，供應(yīng)商高層領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)鍵人物是否重視本公司的要求，供應(yīng)商內(nèi)部溝通協(xié)作 (如市場、生產(chǎn)、計(jì)劃、工程、質(zhì)量等部門 )是否能整體理解并滿足本公司的要求；來料在線報(bào)廢率[來料總報(bào)廢數(shù) (含在線生產(chǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的)247。來料總數(shù) ]100％降價(jià)成本的態(tài)度及行動(dòng)是否真誠地配合本公司或主動(dòng)地開展降低成本活動(dòng)，制訂改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)，是否定期與本公司檢討價(jià)格；共同改進(jìn)是否積極參與或主動(dòng)提出與本公司相關(guān)的質(zhì)量、供應(yīng)、成本等改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供應(yīng)商改進(jìn)會(huì)議、配合本公司開展的質(zhì)量體系審核等；訂單變化接收率(訂單增加或減少的交貨數(shù)量 247。訂單原定的交貨數(shù)量 )100％是衡量供應(yīng)商對訂單變化靈活性反應(yīng)的一個(gè)指標(biāo)，指在雙方確認(rèn)的交貨周期中供應(yīng)商可接受的訂單增加或減少的比率。分享價(jià)格成果是否將降低成本的好處也讓利給顧客 (本公司 )；售后服務(wù)是否主動(dòng)征詢顧客 (本公司 )的意見、主動(dòng)訪問本公司、主動(dòng)解決或預(yù)防問題；來料免檢率(來料免檢的種類數(shù) 247。該供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品總種類數(shù))100％參與開發(fā)是否參與、如何參與本公司的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)開發(fā)過程；付款是否積極配合響應(yīng)本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發(fā)票是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合有關(guān)財(cái)稅要求。其它支持是否積極接納本公司提出的有關(guān)參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報(bào)價(jià)與送樣，是否妥善保存與本公司相關(guān)的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關(guān)公司或單位進(jìn)行合作等等。19產(chǎn)品層次 主要是確認(rèn)、改進(jìn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查對供應(yīng)商要求不高時(shí)，多數(shù)公司只選用此二層工藝過程層次 這一層次的審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確認(rèn)其工藝水平、質(zhì)量控制體系及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。這一層次的審核包括供應(yīng)商審核時(shí)工藝過程的評(píng)審，也包括供應(yīng)過程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進(jìn)行的供應(yīng)商現(xiàn)場工藝確認(rèn)與調(diào)整；質(zhì)量保證體系層次這是就供應(yīng)商的整個(gè)質(zhì)量體系和過程，參照 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國際大公司選用此二層公司層次 這是供應(yīng)商審核的最高層次，它不僅要考察供應(yīng)商的質(zhì)量體系，還要審核供應(yīng)商的經(jīng)營管理水平、財(cái)務(wù)與成本控制、計(jì)劃制造系統(tǒng)、設(shè)計(jì)工程能力等各主要企業(yè)管理過程。供應(yīng)商審核的分類與方法四、 QE的有效功能與作用 供應(yīng)商評(píng)估方法20本公司責(zé)任 供應(yīng)商的責(zé)任?配合供應(yīng)商，明確與供應(yīng)商、分供應(yīng)商的工作關(guān)系；?結(jié)合技術(shù)、開發(fā)，考慮各自責(zé)任、早期供應(yīng)商參與的 “上游 ”特點(diǎn)制定合同；?提供有關(guān)裝配信息、零件功能、應(yīng)用、關(guān)鍵設(shè)計(jì)參數(shù)及環(huán)境等的書面文件；?提供保密協(xié)議；?提供質(zhì)量、成本及交貨要求；?就模型、批生產(chǎn)及生產(chǎn)材料等關(guān)鍵開發(fā)計(jì)劃日期進(jìn)行溝通。?對選定的技術(shù)及設(shè)計(jì)就質(zhì)量、成本、交貨進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提供報(bào)告；?提供生產(chǎn)制造建議輸入；?提供材料選擇建議；?在質(zhì)量、成本及交貨方面，協(xié)同工程分析、設(shè)計(jì)開發(fā)；?按顧客提供的情況提出詳細(xì)的材料、工模具及開發(fā)成本分析。 早期供應(yīng)商參與管理實(shí)例四、 QE的有效功能與作用 21 QE的 IE手法 作業(yè)管理的職能設(shè)定 作業(yè)管理的基礎(chǔ)生產(chǎn)計(jì)劃的基礎(chǔ)（最合理的省時(shí)、省力）生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施日程過程與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)績偏差提高管理的可靠性不斷循環(huán)使計(jì)劃如期完成根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行出現(xiàn)困難計(jì)劃作業(yè)方法程序標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)籌(調(diào)度 )調(diào)查比較調(diào)整阻障與破壞各種因質(zhì)量、設(shè)備等系統(tǒng)可靠性原因四、 QE的有效功能與作用 22設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間動(dòng)作分析程序分析動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則作業(yè)測定實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，提高生產(chǎn)率，產(chǎn)生效益，持續(xù)這種循環(huán)，并對其進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)。客觀、公平、準(zhǔn)確地確定工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) +標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 +其它要求 =工作標(biāo)準(zhǔn)簡化工作并設(shè)計(jì)更經(jīng)濟(jì)的方法和程序流程經(jīng)濟(jì)原則 \程序作業(yè)研究四、 QE的有效功能與作用 23IE改善理念中，最重要的概念是 “浪費(fèi) ”。傳統(tǒng)上，根據(jù)能力的利用程度，將浪費(fèi)分成勉強(qiáng)、浪費(fèi)和不均 3種。 定義 一臺(tái)電瓶叉車，能力為 110~130卡板 /天 (往返 40米 )適量 每日負(fù)荷 120卡板勉強(qiáng) 超過能力界限的超負(fù)荷狀態(tài)。 每日負(fù)荷 150卡板。浪費(fèi) 負(fù)荷不足的不飽和狀態(tài)。 每日負(fù)荷 70卡板不均 在超負(fù)荷和不飽和之間波動(dòng)的狀態(tài)。上午負(fù)荷 30卡板，下午負(fù)荷 90卡板等待 不產(chǎn)生價(jià)值的時(shí)間 工廠中常見的浪費(fèi)還有搬運(yùn)、尋找、取放、轉(zhuǎn)身、返工、翻轉(zhuǎn)等；不產(chǎn)生價(jià)值的工作就是浪費(fèi)。四、 QE的有效功能與作用 24五、 QE應(yīng)具備的技能 掌握改進(jìn)的基本技巧統(tǒng)計(jì)工具舊七 QC工具序號(hào) 工具和要求 應(yīng)用A1 檢查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù) ,以獲取對問題的明確認(rèn)識(shí)A2 分層法 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn) ,意見或想法按組歸類A3 因果圖 分析和表達(dá)因果關(guān)系 。通過識(shí)別癥狀 ,分析原因 ,尋找措施 ,促進(jìn)問題的解決A4 控制圖 診斷 :評(píng)估過程穩(wěn)定性 ?？刂?:決定某一過程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài) 。確認(rèn) :確認(rèn)某一過程的改進(jìn)A5 直方圖 顯示數(shù)據(jù)的波動(dòng)狀態(tài) 。直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息 。決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)A6 柏拉圖 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對總體效果的作用 。排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)A7 散布圖 發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系 。確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系A(chǔ)8 雷達(dá)圖 雷達(dá)圖是利用圖表直觀地顯示出團(tuán)體（小組）現(xiàn)時(shí)的工作表現(xiàn)與理想的工作表現(xiàn)之間的差距大小，也可以作為改善前后的效果比較 25新七 QC工具序號(hào) 工具和要求 應(yīng)用A9 關(guān)聯(lián)圖 關(guān)聯(lián)圖是原因 結(jié)果、目的 手段等，具有纏繞復(fù)雜關(guān)系的問題，并將所有的要因全部列出，用自由發(fā)言的方式表現(xiàn)出簡明的要因，將這些因果關(guān)系以理論的原理用箭頭連接。并將它們分門別類，使用關(guān)鍵性的動(dòng)作或結(jié)果成為有效的解決辦法的中心A10 親和圖 親合圖是使用改善小組（項(xiàng)目）成員針對渾沌狀態(tài)中不清楚的問題，創(chuàng)造性的產(chǎn)生出大量的意見 /論點(diǎn)，然后組織和總結(jié)出它們的自然類別或親和性作歸納，以便理解問題的本質(zhì)以及突破問題的解決辦法A11 系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖是以問題為著眼點(diǎn)作分支式的思考，用以得到問題的解決方案，并明確改善對象內(nèi)容的一種方法。A12 矩陣圖 使現(xiàn)象、原因、對策相互間的關(guān)系更明確。A13 矩陣數(shù)據(jù)分析法要對大量的數(shù)據(jù)與變量進(jìn)行分析，以求得能夠掌握全體的較好的結(jié)論，在品質(zhì)管理上，一般使用在計(jì)劃和執(zhí)行的階段中對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)使用A14 PDPC法 PDPC法 (ProcessDecisionProgramChart)過程決定計(jì)劃圖是指在事情 (或狀態(tài) )發(fā)展的過程中掌握先機(jī)，以得到所希望的結(jié)果A15 箭頭法 以圖解法表明完成計(jì)劃的總體時(shí)間，必要連續(xù)的和可以同時(shí)進(jìn)行的工作，以及需要檢查的關(guān)鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計(jì)劃的途徑及符合實(shí)際需要的計(jì)劃表五、 QE應(yīng)具備的技能 26掌握改進(jìn)的基本技巧工作方法五、 QE應(yīng)具備的技能 水平對比法(Beachmarking)把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的站領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對比 ,以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)識(shí)別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)QCStory 使用戴明環(huán)（ PDCA）及新舊七大手法去做質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)27五、 QE應(yīng)具備的技能 敢于突破思維定勢思維定勢即思想習(xí)慣，是由過去的感知影響當(dāng)前的感知的一種相對穩(wěn)定的思維方式。專業(yè)定勢專業(yè)定勢是指因從事某一專門技術(shù)和行業(yè)所產(chǎn)生的思維定勢。突破專業(yè)定勢，就是當(dāng)我們在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中面對改進(jìn)對象 (現(xiàn)象或問題 )時(shí)，應(yīng)該有意識(shí)地、主動(dòng)地跳出該對象通常所在的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域或者行業(yè)范圍，轉(zhuǎn)向其他專業(yè)技術(shù)或行業(yè)領(lǐng)