新人培訓(xùn)機(jī)密講義：快速反應(yīng)機(jī)動(dòng)營(yíng)銷-文庫(kù)吧
2025-02-01 19:34 本頁(yè)面
【正文】 8 劉子力 海爾的服務(wù)理念 9 劉子力 服務(wù)理念 先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品 營(yíng)銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過(guò)銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠(chéng)的心，這是金錢買不來(lái)的最可寶貴資源。 營(yíng)銷的本質(zhì)不是賣而是買 10 劉子力 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 101=0 用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。 服務(wù)理念 11 劉子力 對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程 對(duì)外“一站到位”的服務(wù) 一站到位的服務(wù)（對(duì)外部用戶） 一票到底的流程（對(duì)內(nèi)部用戶） 處方 交款 我只管設(shè)計(jì) ,生產(chǎn)銷售與我無(wú)關(guān) 我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品賣得怎樣 ?能否經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn) ? 取藥 劃價(jià) 處方 交款 取藥 劃價(jià) “一站到位”即只找一個(gè) SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底”即為完成一個(gè)定單，有一個(gè) SBU自始自終負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合。 服務(wù)理念 12 劉子力 服務(wù)理念 咱們也買海爾空調(diào)！ 鄰居 海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng) 13 劉子力 服務(wù)理念 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 14 劉子力 海爾的 CALL CENTER體系 15 劉子力 海爾客戶服務(wù)信息閉環(huán)增值流程 16 劉子力 海爾 CALL CENTER 17 劉子力 海爾的顧客服務(wù)體系 18 劉子力 信息反饋 改進(jìn)提高 售后 開發(fā) 制造 售前 售中 用戶（客戶） 服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 備件支 持平臺(tái) 技術(shù)培訓(xùn) 支持平臺(tái) 閉環(huán)回訪平臺(tái) 考核 評(píng)價(jià) 結(jié)算 平臺(tái) 電話中心 總部信息處理平臺(tái) 電子派工 信息 反饋 閉環(huán) 改進(jìn) 平臺(tái) 結(jié)果反饋 需求信息 滿意結(jié)果 需求 支持 未完工信息 完工信息 海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程 19 劉子力 服務(wù)質(zhì)量 ： 用戶滿意率 多次維修率 一次服務(wù)到位率 服務(wù)成本： 虛假費(fèi)用率
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