【正文】 變化，并采取措施滿足顧客要求。 ? 有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測量顧客的滿意程度，并針對結(jié)果采取改進(jìn)措施。 ? 處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。 ? 在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面持續(xù)的發(fā)展。 第 14頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 第 15頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 原則 2的理解要點(diǎn) ?最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 ?確定方向； ?策劃未來； ?激勵員工； ?協(xié)調(diào)活動； ?營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境。 第 16頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 2的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個寬松和諧有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 ?由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價，協(xié)調(diào)和實(shí)施。 ?領(lǐng)導(dǎo)者可通過先進(jìn)部門，先進(jìn)員工的范例來促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 第 17頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 2的主要利益（續(xù)） ?分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來畫出一個清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)得到溝通，讓全體員工都了解組織奮斗的方向。 ?在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)劃為各項(xiàng)可測量的目標(biāo)和指標(biāo)。 ?在運(yùn)作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所定的工作。 ?在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確，積極性高，組織嚴(yán)密，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。 第 18頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 2要采取的主要措施 ?全面考濾相關(guān)方的需求（顧客、所有者、員工、 供方、社會等）。 ?做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景。 ?在整個組織及部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ?在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價值觀，并樹立職責(zé)道德榜樣，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化。 ?為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 ?激發(fā)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ?提倡公開、誠懇的交流和溝通。 第 19頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 原則 3：全員參與 ? 各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 第 20頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 原則 3的理解要點(diǎn) ? 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。 ? 所以要對員工進(jìn)行質(zhì)量意識，職業(yè)道德，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識，和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 ? 此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與。 第 21頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 3的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。 ?使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作不好，會給組織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心。 ?使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)，并做出貢獻(xiàn)，主動、積極地尋找改進(jìn)機(jī)會，從而樹立起事業(yè)心。 第 22頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 3的主要利益（續(xù)） ?分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。 ?在目標(biāo)制訂方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任。 ?在運(yùn)作管理方面，員工能積極地參與某些決策和過程的改進(jìn)。 第 23頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 3要采取的主要措施 ? 要對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。 ? 教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。 ? 應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到相關(guān)部門和層次，讓員工看到更貼近自已的目標(biāo)，激勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績。 ? 啟發(fā)員工積極地尋找機(jī)會來提高自己的能力，知識和經(jīng)驗(yàn)。 ? 在組織內(nèi)部應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。 第 24頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 原則 4：過程方法 ? 將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效行得到期望的結(jié)果。 第 25頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 原則 4的理解要點(diǎn) ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ? 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 ? 在應(yīng)用過程方法時，必須對每個過程特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識別和管理。這些要素包括輸入，輸出，活動，資源，管理和支持過程。 第 26頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 4的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 ?由于對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的，一致的，可測量的結(jié)果。可集中注意每個過程改進(jìn)的機(jī)會，并按其影響大小的優(yōu)先順序進(jìn)行改進(jìn)。 第 27頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 4的主要利益（續(xù)） ?分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù)測的結(jié)果，更好的資源利用，更短的周期和更低的成本。 ?在目標(biāo)制定方面，由于掌握的過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。 ?在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差錯、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測的結(jié)果。 ?在人力資源管理方面，可建立起更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘用，教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建立一支更能干的員工隊(duì)伍。 第 28頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 4要采取的主要措施 ?識別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程順序和相互作用。 ?確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必需開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。 ?確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，包括關(guān)鍵過程的能力。 第 29頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 實(shí)施原則 4要采取的主要措施（續(xù)） ?對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率。 ?評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，后果及對顧客，供方及其他相關(guān)方的影響。 第 30頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 第 31頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ) 原則 5的理解要點(diǎn) ? 所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。 ?系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)的協(xié)同作用，相互促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和。 ?過程方法關(guān)注具體過程。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。但它們都是以過程為基礎(chǔ)，都要求對各過程和之間的