外部溝通策略與溝通技能-文庫吧
2025-01-29 21:01 本頁面
【正文】 事后的管理 ?危機(jī)管理的目的： ?控制危機(jī)的事態(tài)發(fā)展，使危機(jī)對企業(yè)造成的損失降至最低 危機(jī)預(yù)防： 加強(qiáng)危機(jī)教育；樹立危機(jī)意識；采取監(jiān)控手段 危機(jī)準(zhǔn)備： 成立危機(jī)處理小組；進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練；與媒介保持良好關(guān)系；監(jiān)測危機(jī)發(fā)生征兆 危機(jī)確認(rèn)： 給問題定性；啟動危機(jī)管理程序 危機(jī)處理： 溝通是主要的手段和工具 危機(jī)總結(jié)： 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；制定防止危機(jī)再發(fā)生的預(yù)防措施；評估危機(jī)處理效果 圖 危機(jī)管理過程 危機(jī)的預(yù)防 ?在企業(yè)的日常工作中，采取周密的措施，將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降至最低 ?加強(qiáng)危機(jī)教育 ?樹立全企業(yè)的危機(jī)意識 ?采取控制潛在危機(jī)的手段及策略（問題管理、危機(jī)清單等） 危機(jī)的準(zhǔn)備 ?對危機(jī)管理的效果有很大的影響 ?成立危機(jī)處理小組 ?進(jìn)行危機(jī)處理的模擬訓(xùn)練 ?注重平常的新聞聯(lián)絡(luò)工作 ?與媒體保持良好的溝通關(guān)系 ?分析企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)形態(tài) ?密切監(jiān)測危機(jī)發(fā)生的征兆等 危機(jī)的確認(rèn) ?作出啟動危機(jī)管理程序的決策 ?給企業(yè)面臨的問題定性，同時實(shí)施一系列管理和挽救措施，為此企業(yè)可能付出暫時的、巨大的經(jīng)濟(jì)損失 ?要求企業(yè)能夠?qū)ξC(jī)發(fā)出的警告信號，有敏銳的識別能力 危機(jī)的處理 ?溝通：主要的手段和工具 ?第一時間，坦誠相待，相互信任 ?全方位溝通，同員工、顧客、主管部門、新聞媒體以及其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通 危機(jī)的總結(jié) ?提高企業(yè)危機(jī)管理水平不可缺少的一環(huán) ?總結(jié)危機(jī)產(chǎn)生的原因、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ?找出不足，制定防止危機(jī)再發(fā)生的預(yù)防措施 ?為危機(jī)處理的效果也要評估，總結(jié)得失 危機(jī)處理的溝通原則 ?未雨綢繆 ?快速反應(yīng) ?真誠坦率 ?顧客利益之上 ?維護(hù)企業(yè)形象 事例 2： 1989年 3月 24日美國埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達(dá) 800多萬加侖，在海面上形成寬 1公里，長達(dá) 8公里的漂油帶。到 3月 28日原油泄漏量達(dá)到 1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原油泄漏事件。 ?評價： ?反應(yīng)遲鈍；企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無準(zhǔn)備，既無計(jì)劃、也無行動；對地方當(dāng)局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控；忽視了贏得公眾的同情和支持；錯誤地估計(jì)事故規(guī)模；絲毫沒有自責(zé)感（公關(guān)學(xué)者卡斯?jié)赏够? ? 結(jié)果： ?公司損失（清理費(fèi)、賠償、罰款等）幾億美元 ?國際大公司抵制與其做生意 ?形象大損 危機(jī)處理的溝通策劃與實(shí)施 ?危機(jī)處理的溝通策劃 ?危機(jī)溝通實(shí)施過程中應(yīng)注意的問題 危機(jī)處理的溝通策劃 ?確定溝通對象 ?做好危機(jī)溝通的準(zhǔn)備工作 ?危機(jī)溝通訓(xùn)練 （ 1）確定溝通對象 ?內(nèi)部員工：齊心協(xié)力應(yīng)付危機(jī) ?遇害者親屬：真正、妥善地安撫與處理 ?新聞媒體：及時、真誠、權(quán)威的溝通真相 （ 2）做好危機(jī)溝通的準(zhǔn)備工作 ?設(shè)立危機(jī)控制中心，并任命一名全權(quán)處理危機(jī)事件的高級主管 ?設(shè)立危機(jī)新聞中心，準(zhǔn)備新聞發(fā)布會和媒介索取資料信息的場所，接收新聞媒介電話 ?確定信息傳播所需的媒介 ?掌握報道的主動權(quán) ?準(zhǔn)備好企業(yè)的背景材料，并不斷根據(jù)最新材料予以充實(shí) ?確保企業(yè)內(nèi)有足夠受訓(xùn)人員以應(yīng)對媒介和其它外部公眾的查詢 （ 3）危機(jī)溝通訓(xùn)練 ?新聞處理小組 ?親屬聯(lián)絡(luò)小組 ?發(fā)言人 危機(jī)溝通實(shí)施過程中應(yīng)注意的問題 ?在危機(jī)發(fā)生時，要以最快的速度建立危機(jī)控制中心，調(diào)配經(jīng)受過訓(xùn)練的高級人員，以實(shí)施控制和管理危機(jī)的計(jì)劃
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