外部溝通策略與溝通技能-文庫吧
2025-01-29 21:01 本頁面
【正文】 事后的管理 ?危機管理的目的： ?控制危機的事態(tài)發(fā)展，使危機對企業(yè)造成的損失降至最低 危機預防： 加強危機教育；樹立危機意識；采取監(jiān)控手段 危機準備： 成立危機處理小組；進行危機模擬訓練；與媒介保持良好關(guān)系；監(jiān)測危機發(fā)生征兆 危機確認： 給問題定性；啟動危機管理程序 危機處理： 溝通是主要的手段和工具 危機總結(jié)： 總結(jié)經(jīng)驗和教訓；制定防止危機再發(fā)生的預防措施；評估危機處理效果 圖 危機管理過程 危機的預防 ?在企業(yè)的日常工作中，采取周密的措施，將危機出現(xiàn)的可能性降至最低 ?加強危機教育 ?樹立全企業(yè)的危機意識 ?采取控制潛在危機的手段及策略（問題管理、危機清單等） 危機的準備 ?對危機管理的效果有很大的影響 ?成立危機處理小組 ?進行危機處理的模擬訓練 ?注重平常的新聞聯(lián)絡(luò)工作 ?與媒體保持良好的溝通關(guān)系 ?分析企業(yè)可能發(fā)生的危機形態(tài) ?密切監(jiān)測危機發(fā)生的征兆等 危機的確認 ?作出啟動危機管理程序的決策 ?給企業(yè)面臨的問題定性，同時實施一系列管理和挽救措施，為此企業(yè)可能付出暫時的、巨大的經(jīng)濟損失 ?要求企業(yè)能夠?qū)ξC發(fā)出的警告信號，有敏銳的識別能力 危機的處理 ?溝通：主要的手段和工具 ?第一時間，坦誠相待，相互信任 ?全方位溝通，同員工、顧客、主管部門、新聞媒體以及其他相關(guān)部門進行溝通 危機的總結(jié) ?提高企業(yè)危機管理水平不可缺少的一環(huán) ?總結(jié)危機產(chǎn)生的原因、經(jīng)驗和教訓 ?找出不足，制定防止危機再發(fā)生的預防措施 ?為危機處理的效果也要評估，總結(jié)得失 危機處理的溝通原則 ?未雨綢繆 ?快速反應 ?真誠坦率 ?顧客利益之上 ?維護企業(yè)形象 事例 2： 1989年 3月 24日美國埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達 800多萬加侖，在海面上形成寬 1公里，長達 8公里的漂油帶。到 3月 28日原油泄漏量達到 1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原油泄漏事件。 ?評價： ?反應遲鈍；企圖逃脫自己的責任；事先毫無準備，既無計劃、也無行動；對地方當局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控；忽視了贏得公眾的同情和支持；錯誤地估計事故規(guī)模；絲毫沒有自責感（公關(guān)學者卡斯?jié)赏够? ? 結(jié)果： ?公司損失（清理費、賠償、罰款等）幾億美元 ?國際大公司抵制與其做生意 ?形象大損 危機處理的溝通策劃與實施 ?危機處理的溝通策劃 ?危機溝通實施過程中應注意的問題 危機處理的溝通策劃 ?確定溝通對象 ?做好危機溝通的準備工作 ?危機溝通訓練 （ 1）確定溝通對象 ?內(nèi)部員工：齊心協(xié)力應付危機 ?遇害者親屬：真正、妥善地安撫與處理 ?新聞媒體：及時、真誠、權(quán)威的溝通真相 （ 2）做好危機溝通的準備工作 ?設(shè)立危機控制中心，并任命一名全權(quán)處理危機事件的高級主管 ?設(shè)立危機新聞中心，準備新聞發(fā)布會和媒介索取資料信息的場所，接收新聞媒介電話 ?確定信息傳播所需的媒介 ?掌握報道的主動權(quán) ?準備好企業(yè)的背景材料，并不斷根據(jù)最新材料予以充實 ?確保企業(yè)內(nèi)有足夠受訓人員以應對媒介和其它外部公眾的查詢 （ 3）危機溝通訓練 ?新聞處理小組 ?親屬聯(lián)絡(luò)小組 ?發(fā)言人 危機溝通實施過程中應注意的問題 ?在危機發(fā)生時，要以最快的速度建立危機控制中心，調(diào)配經(jīng)受過訓練的高級人員，以實施控制和管理危機的計劃
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