【正文】 可幫助了解更多的信息 ? 不要重復(fù)問(wèn)客戶(hù)同一問(wèn)題 —— 顯得無(wú)聊，不夠?qū)I(yè) ? ? 不當(dāng)?shù)膯?wèn) —— 會(huì)惹麻煩 怎么負(fù)責(zé)任 ? 把客戶(hù)的事當(dāng)親朋的事辦〈別 ‘ 稍等 ’, 要 ‘ 馬上辦 ’ 〉 ? 交辦要有效 ,還要有跟進(jìn) ? ? 以終為始 ,為結(jié)果負(fù)責(zé) 敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任 ,不推卸 ? ? 以人為本別過(guò)于信賴(lài)機(jī)器 【客戶(hù)投訴處理場(chǎng)景】 一、普通投訴處理的場(chǎng)景案例 場(chǎng)景一：如何面對(duì)理性的客戶(hù) 【情景】有些客 戶(hù)，常在意道理，愿意思考，追求邏輯。 【措施】注意 “ 曉之以理 ” 。如果不能讓客戶(hù)從邏輯上認(rèn)同公司的規(guī)章、流程，則不可能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意 對(duì)于完全無(wú)法理解 “ 理由和依據(jù) ” 的事情，絕對(duì)不要瞎解釋。否則更加讓對(duì)方認(rèn)為我們 “ 強(qiáng)詞奪理 ” ，反而招致客戶(hù)的不滿(mǎn)。 【例子】先生，您問(wèn)我們?yōu)槭裁丛谕瞥?‘ 來(lái)電顯示 ’ 功能的同時(shí)，還要推出相應(yīng)的 ‘ 主叫隱藏 ’ 功能。不好意思，這些功能都是應(yīng)客戶(hù)的需要設(shè)定的，因?yàn)椴煌蛻?hù)有不同的需求，為了方便客戶(hù)，讓客戶(hù)有更多的選擇，所以我們提供了這些功能。 場(chǎng)景二：如何面對(duì)感性的客戶(hù) 【現(xiàn)象】有些客戶(hù)非常在意 感覺(jué)，注重感情。 【措施】注意 “ 動(dòng)之以情 ” 。如果不能讓客戶(hù)從感情上認(rèn)同公司在努力為客戶(hù)提供盡可能好的服務(wù)，則不可能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意 【例子】先生，您都是我們的老客戶(hù)了我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任。 您平時(shí)用手機(jī)，信號(hào)還好嗎？不好意思，這次給您添麻煩了。其實(shí)，我們也挺不好意思的，您所說(shuō)的情景我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能的避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)。 場(chǎng)景三：客戶(hù)質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿 【情景】當(dāng)客戶(hù)遇到困境，質(zhì)疑我們的服務(wù)意愿，懷疑我們是否愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者懷疑我們?cè)诠室馄墼p。 【措施】給客戶(hù)信心， 我們理解客戶(hù)心情，我們是真誠(chéng)服務(wù)的企業(yè)，信任是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。 【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您說(shuō)： “ 。我真的很理解。請(qǐng)放心，我一定回查證清楚，然后給你回復(fù)。 場(chǎng)景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 【情景】當(dāng)客戶(hù)與我們爭(zhēng)論 ‘ 事實(shí) ’ 細(xì)節(jié) 【措施】對(duì)于關(guān)鍵細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)盡量認(rèn)同對(duì)方，同時(shí)擺明立場(chǎng)：對(duì)于非關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，則應(yīng)當(dāng)避免鉆牛腳尖。 李小姐，您說(shuō)您從來(lái)沒(méi)有發(fā)過(guò)短信，但我們這里確實(shí)有上行記錄。這樣，我們?cè)僮尲夹g(shù)部門(mén)去查證一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的號(hào)碼發(fā)過(guò)短信。 柳先生，您告訴我您沒(méi)有 收到我們的短信通知。不好意思，那我現(xiàn)在把短信的內(nèi)容告訴您，好嗎？ 場(chǎng)景五：當(dāng)就 ‘ 結(jié)論 ’ 與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 【情景】當(dāng)事實(shí)清楚，但客戶(hù)與我們的爭(zhēng)論由此得出的 “ 結(jié)論 ” 【措施】在事實(shí)清楚的情景下，應(yīng)避免進(jìn)一步爭(zhēng)論，而導(dǎo)向 ‘ 解決問(wèn)題 ’ 。 【例子】劉先生，我已經(jīng)明白了問(wèn)題發(fā)生的背景，我們之間已經(jīng)不存在誤會(huì)。您說(shuō)我們的條款不合理，不好意思，我覺(jué)得這些事情我們很難三言?xún)烧Z(yǔ)講清楚。您看，我們應(yīng)該怎樣做對(duì)您更好呢？ 場(chǎng)景六：當(dāng)客戶(hù)要求明顯不合理 【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶(hù)明顯提出過(guò)高的賠償，等待 我司與其討價(jià)還價(jià)。 【措施】對(duì)人要軟，對(duì)事要硬，第一時(shí)間擺明立場(chǎng)。 【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？ 場(chǎng)景七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶(hù) 【情景】客戶(hù)提出明確的要求，而 =這一要求是我們無(wú)法滿(mǎn)足的 客戶(hù)提出明確的威脅，當(dāng)要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，他就會(huì)采取行動(dòng)，客戶(hù)目的在于通過(guò)其強(qiáng)硬的態(tài)度，威逼我們讓步。 【措施】首先通過(guò)表?yè)P(yáng)客戶(hù)，達(dá)到親和，關(guān)懷的目的，然后通過(guò)第一時(shí)間的堅(jiān)定立場(chǎng)，達(dá)到軟化客戶(hù)意志的目的。 【例子】郝先生，您 對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了。但不好意思，您的具體要求確實(shí)比較高，我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，您看好不好？ 場(chǎng)景八：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù) 【情景】客戶(hù)一味的怒罵或訴苦 ,情緒激動(dòng) . 客戶(hù)起訴內(nèi)容圍繞時(shí)間的起因 ,背景 ,給他帶來(lái)的影響 ,以及由此而產(chǎn)生的委屈 ,困擾 . 【措施】當(dāng)客戶(hù)不停的訴時(shí) ,我們可以適時(shí)給予回應(yīng) ,點(diǎn)頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的等口語(yǔ)，引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)泄，當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)跑題，應(yīng)當(dāng)用連續(xù)的提問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)的思路，轉(zhuǎn)回與業(yè)務(wù)相關(guān)的話(huà)題。 【例子】劉小姐，您的心情我能夠 理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍憬鉀Q呢 ? 場(chǎng)景九：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶(hù) 【情景】客戶(hù)遇到非常大的壓力，需要我們的服務(wù)加以解決?？蛻?hù)投訴前臺(tái)坐席代表態(tài)度不好，投訴業(yè)務(wù)規(guī)范不合理，所以這些可能都是借口?？蛻?hù)真正想要的是我們幫他解決問(wèn)題，例如：他需要減少費(fèi)用轉(zhuǎn)換套餐，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的?？蛻?hù)目的在于通過(guò)投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問(wèn)題。 【措施】解決客戶(hù)的問(wèn)題是化解抱怨，獲取客戶(hù)滿(mǎn)意的途徑。如客戶(hù)的要求確實(shí)暫時(shí)無(wú)法解決，那應(yīng)該需求其他頂替方案 [如通過(guò)其他方式同樣可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)想要的結(jié)果。 【例子】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的。我建議您暫且。這樣就可以暫解問(wèn)題，等您來(lái)拿身份證件，我們?cè)購(gòu)氐讕湍?。您看好嗎? 場(chǎng)景十：面對(duì)宣泄型客戶(hù) 【情景】某些客戶(hù)生氣的時(shí)候總喜歡找傾訴和抱怨 【措施】投訴處理過(guò)程就是 “ 聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě) ” 的過(guò)程其中應(yīng)該以 ‘ 聽(tīng) ’ 為主。 我們不需要過(guò)多的給客戶(hù)說(shuō)明我們的處理方案，而耐心傾聽(tīng)這個(gè)行為本身，就已經(jīng)足以化解客戶(hù)的抱怨。 【例子】噢，真的??！對(duì)不起。是。嗯。 場(chǎng)景十一：面對(duì)秋菊型客戶(hù) 【情景】客 戶(hù)不要賠償，只是解釋和說(shuō)法。通過(guò)客戶(hù)會(huì)以正義感自傲。在維護(hù)意識(shí)膨脹的今天，某些客戶(hù)可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。 【措施】給客戶(hù)一個(gè)聽(tīng)起來(lái)合理的解釋?zhuān)蛘哂脴?biāo)準(zhǔn)機(jī)械的統(tǒng)一口徑都要好過(guò)亂解釋。必要是可適時(shí)收集一下客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，向表示會(huì)向上反映。 【例子】趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何 A 套餐和 B 套餐不能共享。對(duì)不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個(gè)套餐確實(shí)不能共享?；蛘吣衅渌玫慕ㄗh，也歡迎您提供給我們。 場(chǎng)景十二：面對(duì)一心想 占便宜，不斷提出過(guò)分要求的客戶(hù) 【情景】抓住移動(dòng)小小的錯(cuò)誤或漏洞，一步步提出較高的經(jīng)濟(jì)賠償要求，通常用上媒體或越級(jí)投訴等手段要挾。 【措施】無(wú)理型的客戶(hù)，我們要第一時(shí)間明確告訴對(duì)方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對(duì)無(wú)法辦到。不要試圖從道理上說(shuō)服對(duì)方，要強(qiáng)調(diào)我們的結(jié)論。 【例子】如果該問(wèn)題店面經(jīng)理或者分公司投訴支撐已給出明確的處理結(jié)果的，請(qǐng)按處理方案向客戶(hù)解釋?zhuān)钕壬浅１?，可能我們要向您說(shuō)道歉了。今天我們討論了很多問(wèn)題，我們幾乎對(duì)所有問(wèn)題達(dá)成一致。唯獨(dú)對(duì)您這一要求，我們對(duì)您說(shuō)抱歉了，真的不好意 思。這樣吧，您看這樣好不好 [提出我們的處理方案 ]如客戶(hù)有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，到時(shí)將有專(zhuān)人給您回復(fù)。 場(chǎng)景十三：客戶(hù)要求書(shū)面道歉 【情景】事實(shí)已經(jīng)清楚，移動(dòng)已經(jīng)承認(rèn)失誤，但對(duì)方要求書(shū)面澄清和道歉，原因是我們處理方案過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)方希望我們拿出更真誠(chéng)的態(tài)度，希望獲得更多的成就感或?qū)Ψ较ＭV諸媒體法庭搜集證據(jù)。 【措施】表達(dá)誠(chéng)意，盡量提出其他的折中處理方案，書(shū)面道歉應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。 【例子】趙小姐，對(duì)于這件事給您帶來(lái)的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢？如客戶(hù)仍不接 受，只要求書(shū)面道歉，可回復(fù)，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，到時(shí)將由專(zhuān)人給您回復(fù)。 場(chǎng)景十四：客戶(hù)一開(kāi)始就要求找經(jīng)理 【情景】客戶(hù)不肯和我們講話(huà)，直接要求找經(jīng)理 【措施】首先可建議客戶(hù)陳述問(wèn)題，并表達(dá)我們樂(lè)意為其服務(wù)的意愿，如客戶(hù)不原意，且反映的問(wèn)題事態(tài)轉(zhuǎn)嚴(yán)重，則可直接找店面經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。 【例子】不好意思，劉小姐，如果您希望得到更全面的解釋我可以幫到您！ 場(chǎng)景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶(hù)又再次要求探討同一問(wèn)題 【情景】客戶(hù)重復(fù)投訴并提出進(jìn)一步要求，而服務(wù)記錄顯示，客戶(hù)曾經(jīng)接受我們的處理方案。 【措施】溫和地提 醒客戶(hù)，我們?cè)敢鉃槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是大家都要本著解決問(wèn)題的原則。 【例子】李先生，請(qǐng)問(wèn)，您現(xiàn)在是有新的情況需要補(bǔ)充說(shuō)明，還是發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)時(shí)給您的承諾至今沒(méi)有兌現(xiàn)？不好意思，如果您沒(méi)有新的麻煩。只是在針對(duì)過(guò)去發(fā)生的事，告訴我們新的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn)。 場(chǎng)景十六：客戶(hù)與我們爭(zhēng)辯什么事合理的解決方案 【情景】客戶(hù)講道理，并不在意我們的解決方案對(duì)他是否有利，只愿意和我們探討道理。 【措施】強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力，避免辯論。 【例子】李先生，您是我們的客戶(hù)。盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的原則。不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí) 是有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。 場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾 【情景】客戶(hù)不聽(tīng)我們的解釋?zhuān)辉赣懻摵屠斫馕覀冞@邊的原因和看法，一再?gòu)?qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈。 【措施】認(rèn)同，理解，同情。 【例子】李小姐，我真的理解您。，請(qǐng)問(wèn)， 現(xiàn)在事情已經(jīng)過(guò)去了嗎？沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多麻煩，我也會(huì)感到很委屈的！ 場(chǎng)景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼 【情景】事無(wú)大小，遇到麻煩就投訴。 【措施】不要試圖解決問(wèn)題。不要試圖用好的服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)，沒(méi)用。公事公辦就好 。 【例子】 “ 劉小姐，我已經(jīng)將您的事情記下來(lái)了。我們?cè)?48 小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)！ ” 二、特殊客戶(hù)投訴處理的場(chǎng)景案例 特殊 “ 客戶(hù) ” 的界定 客戶(hù)集體投訴（ 3人以上），在服務(wù)廳進(jìn)行拍照、錄音、派傳單等影響正常工作秩序，進(jìn)而高額索賠或提出其他特殊訴求（如面見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)、書(shū)面回復(fù)、公開(kāi)道歉等）。 具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)及應(yīng)對(duì)方案 備注：具體客戶(hù)投訴問(wèn)題的解釋口徑，請(qǐng)參照各相應(yīng)規(guī)范。 場(chǎng)景一：客戶(hù)情緒穩(wěn)定 處理方法： 按照正常流程處理，并按照重大投訴的流程上報(bào)分公司支撐和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案，現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶(hù)的意見(jiàn)，給客戶(hù)明確 的信息； 解釋口徑：我們已經(jīng)將您的情況記錄下來(lái)，將派專(zhuān)人跟進(jìn)，并在三天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您放心。 按照正常流程處理，盡快完成投訴處理； 上報(bào)分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案。 場(chǎng)景二：客戶(hù)糾纏于老問(wèn)題（如夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)），情緒不穩(wěn)定 處理方法： 客戶(hù)的意見(jiàn)屬于合理意見(jiàn) （ 1）可以跟客戶(hù)解釋我們的立場(chǎng)和態(tài)度，爭(zhēng)取客戶(hù)理解。 解釋口徑：先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，我們也表示一定會(huì)跟您跟進(jìn)，爭(zhēng)取早日處理。不過(guò)您現(xiàn)在一直呆在這里，一來(lái)耽誤您的時(shí)間，二來(lái)影響我們的工作，所以請(qǐng)您先回去，我們會(huì) 盡快將處理結(jié)果通知您。 （ 2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理； （ 3）上報(bào)分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案。 服務(wù)廳認(rèn)為客戶(hù)的意見(jiàn)屬于不合理意見(jiàn) （ 1）通知分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室，協(xié)調(diào)是否可以滿(mǎn)足客戶(hù)要求； （ 2）如不能滿(mǎn)足，則告訴客戶(hù)我們理解他的情況，但對(duì)他的意見(jiàn)不表示支持。 解釋口徑：先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，但您的要求沒(méi)有法律依據(jù)，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的要求，我們只能做到 ?? （根據(jù)處理意見(jiàn)而定），請(qǐng)您考慮。 （ 3）如果客戶(hù)繼續(xù)不愿離開(kāi)，可安排一名工作人員慢慢跟客 戶(hù)解釋?zhuān)尶蛻?hù)明白我公司的立場(chǎng)及以后遇到同類(lèi)事情的處理方法。 場(chǎng)景三：客戶(hù)采取過(guò)激行為 （一）客戶(hù)阻止其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)（如阻止在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)、阻止進(jìn)入服務(wù)廳）。 處理方法： 如客戶(hù)不聽(tīng)解釋?zhuān)恋K他人，可告知客戶(hù)利害關(guān)系，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶(hù)，把客戶(hù)請(qǐng)入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶(hù)。 解釋口徑：先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，不過(guò)您現(xiàn)在的做法可能對(duì)其他客戶(hù)造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶(hù)的認(rèn)可，甚至反感，相反對(duì)投訴的處理沒(méi)有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐 下來(lái)好好談一下。 在勸說(shuō)無(wú)效后，如客戶(hù)再不停止違法行為，請(qǐng)立即撥打 110報(bào)警，然后與分公司支撐人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶(hù)說(shuō)： 解釋口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào) 110，此事交由執(zhí)法人員來(lái)處理。 其他工作人員保持冷靜，安排 2－ 3 個(gè)工作人員安撫在場(chǎng)的其他客戶(hù)，跟客戶(hù)解釋我們正在處理客戶(hù)投訴，請(qǐng)客戶(hù)稍等。 解釋口徑：各位客戶(hù)，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)彙? 執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶(hù)帶來(lái) 負(fù)面印象。 客戶(hù)走后，可適當(dāng)跟客戶(hù)解釋?zhuān)槐靥敿?xì)，旨在得到客戶(hù)理解。 （二）客戶(hù)在服務(wù)廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發(fā)傳單或拉攏其他客戶(hù)加入行列，影響公司聲譽(yù)。 處理方法： 如客戶(hù)不聽(tīng)解釋?zhuān)恋K他人，可告知客戶(hù)利害關(guān)系，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶(hù)，把客戶(hù)請(qǐng)入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶(hù)。 解釋口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法。您還涉嫌妨礙其他客戶(hù)的人身自由。您的行為和言語(yǔ)已經(jīng)被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將立即報(bào)警，用法律維護(hù)自身 權(quán)利