模塊3總機服務-文庫吧
2025-01-26 19:24 本頁面
【正文】 么稱呼？ 客人：我是徐州師范大學歷旅學院的劉先生 … 總機：好的，請稍等。（電話轉(zhuǎn)接到客房部文經(jīng)理） 總機：您好！總機！請問是問經(jīng)理嗎？師大歷旅學院劉先生找 您，請問要不要接進來？ 文經(jīng)理：接進來吧。（轉(zhuǎn)接電話） … 凌晨兩點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn) 416房間，話務員隨即迅速地將電話直接轉(zhuǎn)入了 416房間。第二天上午， 大堂副理 接到 416房間住客孫小姐的 投訴 電話，說昨晚的來電找的并不是她，她的正常休息受到了干擾，希望飯店對此做出解釋。 經(jīng) 大堂副理 調(diào)查，原來凌晨來電的女士要找的是前一位住 416房的客人，而前一位住 416房的客人恰恰于昨晚 9點退房離店了，孫小姐是后半夜 12點半登記入住的，剛洗完澡睡下不久，就被電話鈴聲吵醒了。于是，大堂副理登門向?qū)O小姐道歉。幸好，孫小姐也是個通情達理的人，接受了大堂副理的致歉。 誰知一波未平，又起一波。原住 416房間的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的人又是位小姐，顯然無意中引起了太太的誤會，導致他回到家太太就跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們夫妻倆的感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，且今后他將讓他公司的人都不再入住此飯店。 ? 方法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn) 3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意 。 ? 方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平 。 ? 艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“ 602房結(jié)帳?！笨偱_收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐 660元，雜項 40元，電話費 7000元。”當這位陳姓的臺灣客人一看帳單， 當場就跳了起來：“ 7000元的電話費 ?算錯了吧 ?不可能的！”“沒關系，您不要著急，我們幫您核對一下?！笨偱_收銀再次核對了電腦的記錄。 ? “不好意思，電腦記錄上確實是這樣記載的?！? “不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？” “不好意思，我們叫總機房再查一下?！? “好吧！那快點！” “先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月 14日晚上 10點 7分至凌晨 6點有您的臺灣長途！” “是啊，我 10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久??！” “那是不是您沒將電話機放好？” “那怎么會？這 7000元電話費我可不付！” ? “先生，您不要著急，這事我們再請有關人員查一下，不過您看， 您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事。” 這時，前臺的張主任、
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