【正文】 靈活、恰當(dāng)。 17. 酒店服務(wù)禮儀“四要”： 1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到 你的微笑。任何時候，以客為先； 2）要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 3）要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助； 4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時匯報。 18. 酒店服務(wù)禮儀“四不要”： 1） 不要向客人說“不知道”，“不清楚”； 2）不要把客人的問題推給別人解決； 3）不要與客人爭辯； 4）不要在酒店大聲喧嘩。 19. 常用的禮貌用語： 1）稱呼語：先生、小姐、女士等。 2）迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。 3）問候語：您 好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。 4）感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。 5）答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 6）歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。 20. 電話接聽禮儀： 1）三 聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話，并問候客人：“您好！如家前臺”； 2）聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中，讓來電者聽到你的微笑； 3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白； 4）記錄和復(fù)述重要事項 ； 5）有禮貌道別語：“先生，再見”、“小姐，再見”或“歡迎您來電”。 21. 電話接聽規(guī)范： 1）接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”； 2）電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng) 立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”； 3）想知道來電者是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“對不起，請問貴姓？”； 4） 遇 來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生 /小姐 ,這里是如家酒店 ,您可能打錯了電話”。 22. 散客預(yù)訂流程中的 規(guī)范 用語： 1）問候電話預(yù)定客人：“您好，如家前臺” ； 2）問候上門預(yù)定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”； 3） 預(yù)定完畢后，前臺 禮貌 的向趙先生 道別：“趙先生，感謝您的預(yù)定，再見”。 23. 入住接待流程中的規(guī)范用語： 1）問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐” 。 2）詢問客人是否有預(yù)定：“先生，請問您有預(yù)定嗎？”或“小姐，請問您有預(yù)定嗎？” 。 3）詢問客人是否有如家家賓卡：“請問您是如家會員嗎？” 。 4）前臺請李小姐在《臨時住宿登記單》簽字：“李小姐，請簽名” 。5） 前臺將住店資料遞交給 李小姐 ：“ 李小姐 ，這是您的證件和房卡，請拿好”。 6） 前臺向客人道別：“電梯在您的左手邊，再見”。 24. 前臺致電張小姐房間，提供 8:00的叫醒服務(wù)：“ 張小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是 8:00，您的叫醒時間到了。謝謝！” 25. 前臺致電王先生房間詢問是否續(xù)?。?“ 王先生，您好！我是前臺 ，請問您今天還續(xù)住嗎？” 26. 前臺與 302房周小姐確認(rèn)早餐掛賬費用：“周小姐，您是 302房間，您的掛賬金額是 12元，請簽名?！? 27. 離店結(jié)賬流程中的規(guī)范用語： 1）問候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。 2）前臺詢問張先生付款方式：“張先生，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”。 3） 前臺將 單據(jù)和零錢 雙手遞呈給 張先生 ：“先生，這是您的發(fā)票和找零，請拿好！” 。 4）前臺與張先生禮貌道別：“張先生，歡迎你再次光 臨，再見”。 28. 問詢答復(fù)完畢后，前臺禮貌地與陳小姐道別：“陳小姐，謝謝您的來電，再見”或“陳小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”。 29. 進(jìn)出門流程中，客房服務(wù)員敲門后，須自報身份：“您好，服務(wù)員”。 30. 檢查退房流程中的規(guī)范用語： 1）前臺用對講機(jī)通知客房查 405房間：“客房服務(wù)員， 405退房、 405退房”； 2）客房查房完畢后，向前臺報告查房結(jié)果：“前臺， 405查房完畢”。 31. 客房服務(wù)員敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出：“對不起，我是服務(wù)員，打擾了”。 32. 早餐服務(wù)程序中的規(guī)范用語： 1）問 候客人：“先生，早上好，請問您用餐 券還是記賬？”或“ 小姐，早上好，請問您用餐券還是記賬？ ” 。 2）請記賬客人出示 房卡 ：“ 請出示一下您的房卡”。 3）將房卡歸還給客人：“請收好房卡，請您先用餐”。 4）請記賬客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字：“先生，這是您的賬單，請簽名”或“小姐，這是您的賬單，請簽名”。 5）遇到客人支付現(xiàn)金的，餐廳服務(wù)員應(yīng)禮貌 的告之客人：“請您到前臺購買早餐券，謝謝”。 33. 正餐服務(wù)程序中的規(guī)范用語： 1）問候客人：“先生，您好，請問幾位？”或“小姐，您好，請問幾位？” 2） 在茶杯中為客人倒茶水至八成，并說：“請用茶”。 3）雙手呈遞菜單 給客人：“請先看一下菜單”。 4）餐廳服務(wù)員為男士更換骨碟時，應(yīng)禮貌的詢問：“先生，打擾一下，幫您換一個骨碟好嗎？”。 5）餐廳服務(wù)員在女士旁上菜，應(yīng)禮貌的提示“小姐，打擾一下”。 6）餐廳服務(wù)員將點菜 單和賬單遞交給 負(fù)責(zé)結(jié)賬的 先生 ，請客人確認(rèn) “ 先生，這是您的賬單，請您過目 ” ，并詢問客人結(jié)賬方式：“請問先生，您是記賬還是使用現(xiàn)金”。 7）請記賬客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字：“先生，讓您久等了，請您在這里簽字”。 8）客人賬戶余額不足抵扣餐費時，應(yīng)請客人做現(xiàn)付處理：“ 對不起，先生 /小姐，您的預(yù)付款不夠了，請您支付現(xiàn)金好 嗎？ ” 。 9)與客人禮貌道別：“ 先生、小姐，謝謝光臨，請別忘了您的隨身物品 ”。 34. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動作）輕。 35. 安全服務(wù)員的崗位職責(zé)：在前廳經(jīng)理 /副理的督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。在任何工作時間，維護(hù)酒店治安秩序，做好消防工作的管理和 防火 檢查，確保酒店客人和員工的生命和財產(chǎn)安全。并在日常的工作中，按照酒店接待標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作，為酒店樹立良好的品牌和公眾形象。 36. 酒店各部門應(yīng)當(dāng)遵守消防安全法律法規(guī)和規(guī)章制度，貫徹“預(yù)防為主 ，防消結(jié)合”的消防安全工作方針，積極履行消防安全職責(zé)，保障消防安全。 37. 酒店的消防安全工作要切實做到“ 誰主管誰負(fù)責(zé)；誰在崗 誰負(fù)責(zé) ；誰操作誰負(fù)責(zé) ”的原則，保障各項消防法律、法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，保證消防安全措施落到實處。 38. 安全服務(wù)員定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防設(shè)施、設(shè)備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。 39. 酒店 消防委員會的人員組成： 1） 消防 委員會 主任 為 酒店總經(jīng)理 ； 2） 副主任 分別是運營經(jīng)理 、 前廳經(jīng)理 /副理 、 銷售經(jīng)理、客房經(jīng)理； 3） 成員 包括前臺員工、安全服務(wù)員、 客房員工、工程維護(hù)員、餐廳廚房員工。 40. 酒店 員工發(fā)現(xiàn)火警時，應(yīng)立即進(jìn)行撲救，同時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理。 41. 酒店員工當(dāng)班期間消防安全工作的 責(zé)任區(qū)域劃分： 1）辦公室、宿舍由前廳經(jīng)理 /副理、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2）布草間、各客用品倉庫、垃圾房由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)； 3）外圍、停車場、大堂、消防通道、屋頂天臺由安全服務(wù)員負(fù)責(zé)； 4）各設(shè)備房、材料倉庫由工程維護(hù)員負(fù)責(zé)； 5）半成品倉庫、燃?xì)馊剂戏坑蓮N師長負(fù)責(zé)： 6）前臺（包括行李寄存處）由前臺員工負(fù)責(zé)； 7）客房、走廊由客房員工負(fù)責(zé)；8）餐廳區(qū)域由餐廳員工負(fù)責(zé)； 9）廚房區(qū)域由廚房員工負(fù)責(zé)。 42. 酒店 消防安全檢查每月一次，重大節(jié)日及國定假期增加一次。 43. 安全服務(wù)員 每月一次對酒店所有滅火機(jī)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄在《滅火機(jī)檢查表》中。 前廳經(jīng)理 /副理 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實情況。 44. 滅火機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)要求： 1） 滅火機(jī)的壓力低于指示規(guī)定，就更換； 2） 滅火機(jī)不能靠近熱源； 3）每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無塵、無雜物； 4） 滅火機(jī)數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期。 45. 防火門、消防通道管理制度： 1）防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動和占用； 2）防 火門平時應(yīng)處在自動關(guān)閉狀態(tài)； 3）防火門不得用鎖具封閉； 4）消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。 46. 易燃、易爆危險品的保管制度： 1）應(yīng)專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存； 2）易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離； 3）應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟龋?4）易燃、易爆品入庫后應(yīng)每周檢查； 5）易燃 、易爆品存放處不得動用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。 47. 跳 電事件處理流程：第一時間關(guān)閉所有燃?xì)庠O(shè)備并安撫顧客；不得隨意 推閘送電；向運營經(jīng)理（若運營經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時通知當(dāng)班經(jīng)理）通報初步情況并向工程維修員發(fā)出維修申請；得到工程維修員確定答復(fù)后向顧客說明需等候的時間。 48. 停水事件處理：第一時間安撫顧客；通報運營經(jīng)理（若運營經(jīng)理未當(dāng)班，則須及時通知當(dāng)班經(jīng)理）并向工程維修員發(fā)出維修申請；得到確定答復(fù)后向顧客說明恢復(fù)營業(yè)所需等候的時間；再次安撫顧客，并表示歉意，設(shè)法取得顧客的諒解；等候工程維修人員進(jìn)行搶修工作 49. 工傷事故處理：判斷傷者受傷的嚴(yán)重程度，設(shè)法止血；通報運營經(jīng)理；對傷口進(jìn)行包扎（需要或可行），若有必要，則送醫(yī)院救治；判斷是 如何發(fā)生的，有沒有證人，收集現(xiàn)場資料。 50. 偷盜事件的處理：盡可能維持現(xiàn)場的原狀；將情況通報運營經(jīng)理直至店長，由現(xiàn)場最高責(zé)任人安排下一步工作；不要觸碰任何在現(xiàn)場的物品。 51. 公司的薪酬原則是： 1）定崗定薪； 2）對內(nèi)具有公平性，對外具有競爭力； 3）市場調(diào)查與公司承受力相結(jié)合； 4）與績效掛鉤。 52. 薪酬福利 的 支付方式：公司在次月 10 日將員工工資直接存進(jìn)指定銀行的員工個人賬戶，當(dāng)工資支付日為節(jié)假日時，公司通常提前一個工作日將工資存進(jìn)員工的賬戶。 53. 試用期工資：員工試用期間工資按相應(yīng)崗位職務(wù)工資的 80%發(fā)放，試用期滿經(jīng)考核合格后 ，核定轉(zhuǎn)正工資。 54. 按公司要求延長工作時間或于國定節(jié)假日上班，均作加班計算。所有員工加班均需事先經(jīng)過店長批準(zhǔn)。 55. 餐費：酒店為員工提供免費工作餐（一正一副），酒店未開業(yè)前為員工提供每天（出勤日） 10 元的伙食補貼，直至酒店開業(yè)。 56. 社會保險金：按照國家規(guī)定，員工按時交齊辦理社保和公積金所需資料，酒店為所有正式員工繳納社會保險金，其每年繳納基數(shù)和百分比按照國家的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 57. 獎勵員工的形式：通報表揚、公司嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發(fā)給一次性獎金。 58. 公司每年一月會進(jìn)行上年度的優(yōu)秀團(tuán)隊和優(yōu)秀個人 的評選。 59. 處罰員工的形式：口頭警告、書面警告、嚴(yán)重書面警告并解除勞動合同。 60. 酒店對有下列行為之一的員工，可進(jìn)行口頭警告一次： 1） 無故遲到、早退或 未經(jīng)批準(zhǔn)在上班時間外出或早退； 2） 儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 3）非因公在賓客活動區(qū)穿行或走動； 4）當(dāng)值時扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低； 5）當(dāng)值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情； 6）不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作； 7）在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)； 8）無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 9）不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序 10）推委或拒絕其它崗位正當(dāng)要求者。 11） 除了上述行為外，違反酒店各項規(guī)章制度且情節(jié)較輕者。 （ 二 ） 前臺崗位技能 1. 前臺服務(wù)員的崗位職責(zé)：為賓客提供預(yù)訂、接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 2. 前廳經(jīng)理 /副理 的 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容，確保酒店面客服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助運營經(jīng)理做 好前廳管理工作。 3. 前臺人員應(yīng)隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 4. 前廳經(jīng)理 /副理負(fù)責(zé)的行政管理工作包括物品管理、賓客滿意度調(diào)查、酒店內(nèi)部自查、排 班 和考勤、單據(jù)管理、安全設(shè)施檢查、培訓(xùn)和督導(dǎo)七個部分 。 5. 前廳經(jīng)理 /副理的日常服務(wù)工作包括對客人服務(wù)、對員工管理、對房態(tài)控制、對安全監(jiān)控、對部門巡檢、對物耗管理、對賬目審核、及對部門協(xié)調(diào)等八個部分 。 6. 前臺服務(wù)員的工作內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂、入住登記、住客服務(wù)、崗位協(xié)作、商品銷售、安全防范、前臺維護(hù)、前臺交接、接受培訓(xùn)等 10 個部分 。 7. 前廳經(jīng)理 /副理每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→ 夜班審核→關(guān)注酒店環(huán)境 →前臺服務(wù)工作→房態(tài)核對→ 交班 。 8. 前廳經(jīng)理 /副理需掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告上級；負(fù)責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件 。 9. 前廳經(jīng)理 /副理需督導(dǎo)安全服務(wù)員的工作，檢查《 安全服務(wù)員 巡視記錄本》、監(jiān)控、消防系統(tǒng)的運行情況、抽查巡視記錄與監(jiān)控錄像是否相符 。 10. 前廳經(jīng)理 /副理關(guān)注酒店環(huán)境： 1）檢查