網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)提升-文庫吧
2025-01-15 19:47 本頁面
【正文】 要點(diǎn)： 私密、預(yù)約、專業(yè)、個性（三）自助流程規(guī)范、簡單明了的雙語操作說明、安全 提示和業(yè)務(wù)種類提示等，方便客戶獨(dú)立、安全操作。，確保正常對外服務(wù)。，保持自助區(qū)有序服務(wù)。，必要時可進(jìn)行示范操作， 并提醒客戶保護(hù)好私人信息。、物防、技防等安全管控措施，通過自助設(shè)備 電子屏幕顯示必要的安全提示和 24小時服務(wù)、掛失和投訴電話， 確?？蛻舭踩褂米灾?wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備遭到可疑破壞時， 應(yīng)及時向相關(guān)部門報告，并視情況報警。（四）突發(fā)事件和特殊狀態(tài)的服務(wù)規(guī)范 《 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引 》 ，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練，加強(qiáng)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理。， 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 是本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人。，加強(qiáng)預(yù)防預(yù)警，做好各類突發(fā)事件的事先防范。（五）客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范。網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的由來（ 1）投訴的含義：客戶向企業(yè)相關(guān)人員明確表達(dá)的任何不滿意的申述行為，無論正確與否。（ 2）抱怨的含義：客戶向他人表示不滿。（ 3）異議的含義：不同的看法和意見?？蛻舢愖h指在客戶服務(wù)過程中，客戶提出的不同看法或反對意見。2.“ 恐狗癥 ” 客戶的尷尬案例討論：我們能理解嗎？（二）客戶投訴的原因網(wǎng)點(diǎn)常見的投訴內(nèi)容（ 1）客戶投訴是企業(yè)寶貴的信息資源（ 2）客戶投訴是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的良方（ 3）客戶投訴是企業(yè)市場競爭的希望 客戶投訴的認(rèn)識與理解（ 1）市場競爭的新變化? 銀行的平民化? 產(chǎn)品的同質(zhì)化? 營銷的多元化? 評價的客觀化（ 2）客戶期望的復(fù)雜化l 期望值 =利益 /成本l 不僅是 “ 物 ” 的期望，更是 “ 權(quán) ” 的期望；不單純是貨幣成本，時間成本、精力成本和心理成本。l 認(rèn)知的差異性： 專業(yè)的差異、溝通的理解（ 3）銀行服務(wù)的特殊化l 金融業(yè)：保守的、安全的、層層監(jiān)督l 一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、效率、一致性l 進(jìn)階的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：靈活、彈性、一線決定（穿墻理論） 以事為本與以人為本的區(qū)別（ 1）客戶的流失（ 2）聲譽(yù)的降低（ 3）成本的增加案例討論： 一百元補(bǔ)償?shù)馁|(zhì)疑? 樹立以客戶為中心的理念? 堅(jiān)持投訴處理的核心原則? 把握投訴處理的流程步驟? 提升投訴處理的溝通技巧? 網(wǎng)點(diǎn)客戶異議處理的技巧? 幾種特殊情況的處理方法客戶投訴處理的策略與方法 、凍結(jié)、扣劃客戶資金（六）特殊情況服務(wù)規(guī)范。 。 （七）服務(wù)管理規(guī)范 達(dá)成共識 便于執(zhí)行 易于操作 形成習(xí)慣 提升形象 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的策略二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理規(guī)范(一 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的目標(biāo) （ 1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的定義（ 2）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的職責(zé)（ 1）保證網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)秩序正常有序（ 2）促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程順暢便捷（ 3）提升服務(wù)形象和品牌的美譽(yù)度(二 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的特點(diǎn)：：：：案例分享：（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的內(nèi)容與方法l 關(guān)鍵崗位的履職管理l 網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì)管理l 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的管理關(guān)鍵崗位的履職管理關(guān)鍵崗位員工的崗位職責(zé)（ 1）大堂經(jīng)理（ 2）柜員（ 3）非現(xiàn)金柜員（ 4）理財經(jīng)理（ 5）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：網(wǎng)點(diǎn)秩序井然，客戶情緒正常； 資源整合得當(dāng)：分析原因；優(yōu)化流程；完善考核：系統(tǒng)支持，大堂管理：主動服務(wù)；安排活動；客戶關(guān) 懷；陣地營銷等。案例分享：（二）客戶排隊(duì)管理（三）特殊狀態(tài)管理：實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理：預(yù)期管理；應(yīng)急管理；服務(wù)補(bǔ)救。：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案：快速反應(yīng)；隨機(jī)應(yīng)變；控制風(fēng)險；適
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