【正文】 力 資源 Prospects Competitors Regulators Suppliers 業(yè)務單元 服務 產(chǎn)品 消耗資產(chǎn) 創(chuàng)造價值 產(chǎn)生回報 /回收成本 客戶 Influence 供給 需求 服務運營體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 13 服務管理體系 人 員 People 崗位模型 勝任力模型 流程框架 流程成熟度 流程模型 服務 4P模型 流程 Process 產(chǎn)品 Product 合作伙伴 Partner 考核體系 交付物 管理平臺 合作伙伴 供應商管理 意識 /認知 理解 /執(zhí)行 標準 法規(guī)遵從 服務目錄 服務質(zhì)量評價 服務自動化 報表 /可視化 供應商認證 供應商考核體系 IT服務管理崗位體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 14 崗位名稱 是否存在 職責說明 工作規(guī)范 勝任力要求 績效考核 培養(yǎng) 發(fā)展 服務級別經(jīng)理 SSE 服務產(chǎn)品經(jīng)理 Prod. Mkt. 服務方案經(jīng)理 SA 服務項目經(jīng)理 PMO / PM 服務運營經(jīng)理 運營經(jīng)理 服務質(zhì)量經(jīng)理 質(zhì)量經(jīng)理 服務流程經(jīng)理 服務供應商經(jīng)理 渠道 采購 服務財務經(jīng)理 財務經(jīng)理 服務工程師 有 L1/L2/L3，非業(yè)界標準 Back Office Front Office / 項目條線 Front Office / 產(chǎn)品條線 服務級別經(jīng)理 客戶 服務產(chǎn)品經(jīng)理 服務方案經(jīng)理 服務項目經(jīng)理 服務運營主管 服務流程經(jīng)理 服務工程師 服務質(zhì)量經(jīng)理 服務研發(fā)經(jīng)理 服務供應商經(jīng)理 服務財務經(jīng)理 服 務 價 值 鏈 平 衡 記 分 卡 基于 BSC的績效考核體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 15 客戶 財務 學習與創(chuàng)新 內(nèi)部運營 EUS SLA 新服務所占比例 知識貢獻率 預算執(zhí)行率 工程師人均產(chǎn)能 客 戶 服 務 流 程 工 具 人 員 項目毛利率 續(xù)簽率 員工滿意度 流程成熟度 ? 業(yè)務鏈管控的本質(zhì)是對服務價值鏈的管理； ? KGI = Key Goal Indicator，即關(guān)鍵目標指標； ? KPI = Key Process Indicator，即關(guān)鍵過程指標； ? KGI是對 MS戰(zhàn)略目標的量化， KPI是對 KGI的進一步量化； ? KGI確保做正確的事，KPI確保正確地做事； 管控層 服務流程 /職能體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 16 公司級職能 項目級職能 問題管理 事件管理 服務臺 配置管理 發(fā)布管理 變更管理 能力管理 服務請求管理 服務級別管理 服務報告 可用性管理 連續(xù)性管理 安全管理 知識管理 項目管理 業(yè)務鏈管控 服務組合 質(zhì)量、標準與風險管理 服務營銷與銷售 服務研發(fā)與工程 服務交付與運營 人員管理 資源管理 綜合管理 支撐層 執(zhí)行層 服務產(chǎn)品及質(zhì)量評價體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 17 重新編制 《 服務產(chǎn)品手冊 》 規(guī)范化描述服務產(chǎn)品 制定服務質(zhì)量度量體系 客戶體驗和用戶感知分析 Copyright 2023 翰緯咨詢 18 用戶體驗 銷售階段體驗 部署階段體驗 運營階段體驗 需求溝通調(diào)研 需求響應速度 服務目錄溝通 服務合同簽署 部署計劃 與溝通 部署質(zhì)量控制 服務功能體驗 服務質(zhì)量體驗 故障處理與解決 例會制度 集中的服務臺 資源投入 客戶培訓 溝通協(xié)調(diào) 故障解決效率 響應與解決時限承諾 故障響應效率 服務支持時間 服務態(tài)度 技術(shù)水平 業(yè)務水平 服務規(guī)范性 服務主動性 服務報告 通知機制 服務 方式多樣性 執(zhí)行力 = 領(lǐng)導力 +被領(lǐng)導力 ? 領(lǐng)導力 – 目標 （正確的決策） – 質(zhì)量要求 （對達成目標的質(zhì)量要求及標準） – 資源 （領(lǐng)導需要爭取資源，保證下屬能夠完成任務） – 執(zhí)行力機制 （合理的 流程 +合規(guī)審計 =有法可依 +有法必依） – 組織文化 （制度管不到的暗角，需要文化來進行軟約束） ? 被領(lǐng)導能力 – 理解力 （能正確理解目標及質(zhì)量要求） – “正直” （己欲施人，則受施于人；己所不欲，則勿施于人） – 態(tài)度 （職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德） – 技能 （具備執(zhí)行的技能） – 工具 （學會利用必要的工具或者平臺提升工作） 關(guān)鍵成功因素分析 戰(zhàn)略需求分析 現(xiàn)狀與挑戰(zhàn) 如何實現(xiàn)從技術(shù)型團隊向服務型團隊轉(zhuǎn)型？ IT服務人員能力素質(zhì)需求分析 人員培訓解決方案 議程 / Agenda 當值章節(jié)對應的橢圓框使用效果：繪圖工具 形狀樣式 紅色系列 細微效果 強調(diào) 2 此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動畫效果 其他章節(jié)對應橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果 用文檔主標題替換右側(cè)半圓球中的問好 20 Copyright 2023 翰緯咨詢 此頁面相當于 Word文檔的一級標題頁面，即 PPT文檔的所有一級標題列在此。二級標題使用方法見下頁。 IT服務人員能力素質(zhì)模型 Copyright 2023 翰緯咨詢 21 意識與認知 知識與方法 能力與技術(shù) ? 服務意識； ?團隊意識； ?誠信； ?敬業(yè)精神； ?流程意識； ?服從意識； ? 知識背景； ?知識結(jié)構(gòu)； ?專業(yè)技術(shù)知識； ?項目管理知識與方法； ?流程管理知識與方法； ?質(zhì)量管理知識與方法； ? 問題解決能力；執(zhí)行能力； ?溝通能力；時間管理能力； ?書面報告能力； ?項目管理能力； ?綜合分析能力； ?商務談判能力； ?客戶關(guān)系管理能力； ?戰(zhàn)略規(guī)劃知識與方法； ?人力資源管理知識與方法； ?風險管理知識與方法； ?項目群管理知識與方法 ； ? 績效考核知識與方法； ?知識管理知識與方法； ?架構(gòu)管理知識與方法；