服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（ppt40頁）-文庫吧
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【正文】 服務(wù)理念競爭性 服務(wù)理念深刻性 2023/2/12 16 服務(wù)理念的傳播方式 服務(wù)理念在機(jī)構(gòu)內(nèi)外傳播的方式主要有：標(biāo)語、口號、廣告、公關(guān)宣傳、公司手冊和領(lǐng)導(dǎo)人的言行等。 ? 標(biāo)語、口號的優(yōu)點(diǎn)：簡潔、醒目、有恒久感、鼓動性和警示性。 ? 廣告的優(yōu)點(diǎn)：生動性、感染力、顯示獨(dú)特性、傳播面廣。 ? 公關(guān)宣傳的優(yōu)點(diǎn)：提升理念的層次、理念的社會影響。 ? 公司手冊的優(yōu)點(diǎn)：顯示理念的規(guī)范性、灌輸性。 ? 領(lǐng)導(dǎo)人言行的優(yōu)點(diǎn)：理念的人格化、榜樣化。 在服務(wù)理念的傳播方式中，領(lǐng)導(dǎo)人的言行最重要。因為： ? 領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)理念的倡導(dǎo)者，他們的言行能更準(zhǔn)確地傳播和演繹服務(wù)理念； ? 領(lǐng)導(dǎo)人是服務(wù)理念的人格化、榜樣化，是活的服務(wù)理念，他們的言行可以使抽象的服務(wù)理念具體化、形象化，從而使服務(wù)理念更容易被機(jī)構(gòu)內(nèi)所了解和接受。 2023/2/12 17 在倡導(dǎo)服務(wù)理念的過程中，優(yōu)秀的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人都高度重視身體力行和用自己的言行來感染和帶動全體員工。如引導(dǎo)案例中凱萊和就是這樣的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人。凱萊赫重視“現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)”，重視自己在服務(wù)第一線的榜樣作用。他身體力行，深入服務(wù)現(xiàn)場開展指導(dǎo)，與員工打成一片，用自己的榜樣影響員工，使他們接受他的服務(wù)理念。 又如奧地利著名的的馬里奧特飯店的小馬里奧特（ Bill Marriott,Jr.）也是這樣的領(lǐng)導(dǎo)人。馬里奧特一條主要的服務(wù)理念是“代表顧客”。在倡導(dǎo)和繼承這條服務(wù)理念的過程中，小馬里奧特常年深入基層飯店，親自考察一線服務(wù)的情況。他每年要親自考察 80%的基層飯店，每星期要親口品嘗基層飯店的餐飲 5次。他用自己的行動傳播著“代表顧客”的服務(wù)理念。 2023/2/12 18 貫徹服務(wù)理念 組織措施 人事措施 激勵措施 信息反饋措施 團(tuán)隊建設(shè)措施 創(chuàng)新措施 2023/2/12 19 組織措施 服務(wù)理念的核心是顧客導(dǎo)向 ， 因此，貫徹服務(wù)理念的組織措施就是建立顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。與傳統(tǒng)的垂直組織結(jié)構(gòu)不同，顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)是水平型的。垂直型組織結(jié)構(gòu)是直線職能制的。在垂直型組織，員工主要關(guān)注的是自己的職能和與職能有關(guān)的上級和夏季，而不是顧客。水平型組織是按服務(wù)過程的分工，而不是按職能組織服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織機(jī)構(gòu)。在水平型組織，員工關(guān)注的不再是職能而是服務(wù)過程，而由于顧客直接參與和影響服務(wù)過程，員工不能不把關(guān)心的重點(diǎn)放在顧客身上。建立水平型組織是貫徹以顧客導(dǎo)向為核心的服務(wù)理念的有效措施。參見服務(wù)營銷窗口 2 2023/2/12 20 2023/2/12 21 水平型組織有以下要素： 按過程而不是職能進(jìn)行組織。建立 3個到 5個核心過程（ Core Process），每個核心過程安排一個“屬主”。 刪除無價值的工作和由此減少每個核心過程的管理層次。 核心服務(wù)過程實行團(tuán)隊管理。設(shè)立團(tuán)隊之間的共同目標(biāo)和對團(tuán)隊實行有限的監(jiān)管。 讓顧客引導(dǎo)服務(wù)，按顧客滿意度考核服務(wù)實績。 獎勵團(tuán)隊的表現(xiàn)而不是個人的表現(xiàn)。 加強(qiáng)顧客關(guān)系。 關(guān)心、培養(yǎng)和信任員工。 2023/2/12 22 人事措施 貫徹服務(wù)理念的人事措施，主要包括選聘、理念教育和培訓(xùn)等。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)選聘那些素質(zhì)與服務(wù)理念比較一致的人員。如引導(dǎo)案例中，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人凱萊赫重視選聘有幽默感的人，因為他倡導(dǎo)航空服務(wù)應(yīng)當(dāng)“幽默和歡樂”的理念。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)對受聘人員進(jìn)行服務(wù)理念教育也很重要，通過理念教育轉(zhuǎn)變?nèi)藛T過去的服務(wù)觀點(diǎn)和服務(wù)意識，樹立新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還要通過崗位培訓(xùn)將理念教育的成果鞏固下來。事實上，只有通過具體的崗位培訓(xùn)，受聘人員才可能較深刻地理解新的服務(wù)理念。 2023/2/12 23 激勵措施 為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要對員工進(jìn)行激勵，激發(fā)員工執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的興趣和熱情。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者對員工可采取以下激勵手段。 行政手段：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用崗位調(diào)動、職務(wù)晉升等行政手段對員工進(jìn)行激勵； 樹立榜樣：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以在員工中樹立執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的榜樣，這對本人和其他人都是激勵； 授權(quán)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)會給予服務(wù)人員更多的處置權(quán)或自由度，可以起
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