服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-15 19:01 本頁(yè)面
【正文】 2 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作 5 熱情的代表比亞迪汽車 3 熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù) 4 第二步：環(huán)車檢查 邀請(qǐng)顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語(yǔ)、手 勢(shì)、工具 ) 檢視車身 (環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄） 檢視油表等儀表信息 （電器，點(diǎn)煙器） 檢查引擎室 （明顯的故障）油／水 檢視ＶＩＮ與車牌等信息 （記錄） 詢問(wèn)貴重物品 （用語(yǔ)／引導(dǎo)入內(nèi)） 檢查備胎 （說(shuō)明原因） 過(guò)程需與顧客互動(dòng) 當(dāng)面鋪六件套 （次序） 服務(wù)顧問(wèn)流程 要點(diǎn)： 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn) “ XX先生 /小姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？” 一定邀請(qǐng)顧客一起繞車檢查“ XX先生 /小姐，我們一 起對(duì)您的車做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？ 檢查的方向是車輛的左前門處 順時(shí)針環(huán)車一周，眼睛與車身成 45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷， 然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。 提問(wèn)： ：定義，作用 ：定義，作用 如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 ?1 ?2 積極式傾聽(tīng)： 目光交流 奮筆疾書(shū) 肢體語(yǔ)言 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查） 探查的目的： 為了獲取更多的資訊 使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn) 使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答 1 2 3 4 1 2 3 什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡(jiǎn)單的錢物交換 ） 顧問(wèn)式銷售 /顧問(wèn)式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面 詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問(wèn)銷售三部曲 需 求 購(gòu)買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 銷售的三要素 需求 信心 購(gòu)買力 顯性需求 潛在需求 對(duì)品牌的信心 對(duì)企業(yè)的信心 對(duì)人員的信心 擁有力 支配力 通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向： 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 第三步：?jiǎn)栐\ 定義：通過(guò)詢問(wèn)、外檢確定顧客需求 服務(wù)顧問(wèn)流程 動(dòng)作分解 將顧客描述轉(zhuǎn)化為 ” 工單語(yǔ)言“記錄在 《 工單 》 上； 查詢計(jì)算機(jī) （行駛證／手冊(cè)／車鑰匙） * 問(wèn)診５分鐘 （目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫(xiě)工單／坐姿） * 傾聽(tīng)／提問(wèn) （參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)） 誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？ 那些方面不誠(chéng)信？ 以誠(chéng)信為本 不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì) ?? 服務(wù)顧問(wèn)流程 第四步： 確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià) ： 定義：獲得維修訂單 動(dòng)作分解 ： 查詢計(jì)算機(jī)＼備件庫(kù)存 了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài) 總結(jié)所有項(xiàng)目 報(bào)價(jià) （寫(xiě)入工單／向顧客解釋） 預(yù)定交車時(shí)間 （預(yù)算時(shí)間／寫(xiě)入工單／向顧客解釋） 簽字 （工單／預(yù)檢表） 光說(shuō)不練－－ 光練不說(shuō)－－ 會(huì)練會(huì)說(shuō)－－ 假把式 傻把式 好把式 服務(wù)顧問(wèn)流程 第五步：安排顧客休息或送走： 定義：征求顧客意見(jiàn)引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走， 并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。 動(dòng)作分解： ◆ 詢問(wèn)顧客在這里等還是回去 （用語(yǔ)／引導(dǎo)） 倒水
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