品質(zhì)知識(shí)-成功的project選定-文庫(kù)吧
2025-01-15 18:50 本頁(yè)面
【正文】 ) CTQ 選定 改善制品的什么特性 是顧客重視的 CTQ嗎 – VOC(顧客的聲音 )是什么？ – CTQ越好，是否顧客就真正喜歡呢？ – 為顧客能支付多少程度呢？ 請(qǐng)看下例 . – 賓館判斷的 CTQ ? 好的熱咖啡 ? 干凈的杯 ? 干凈的桌布 ? 服務(wù) – VOC的 CTQ ? 好的熱咖啡 ? 迅速的服務(wù) (特別是 ,refill時(shí) ) ? 容納人員多 ,近的洗手間 ? 近處有電話 ? 會(huì)談場(chǎng)所 Define(Project選定 ) 錯(cuò)誤的 CTQ選定例 供給者 (保險(xiǎn)公司 ) 顧客 (保險(xiǎn)加入者 ) 對(duì)保險(xiǎn)請(qǐng)求迅速處理 短期內(nèi)付保險(xiǎn)金 付保險(xiǎn)金日期的確實(shí)性 處理期間的一貫性 為加快處理速度 ,引進(jìn)了昂貴的電算體系 顧客依然不滿意 !! 傾聽顧客的聲音 ! Define(Project選定 ) VOC(顧客的聲音 )例 情報(bào)員 調(diào)查 面談 說(shuō)文 CLAIM 不平 顧客希望的有可能正確表現(xiàn) ,也有可能不正確表現(xiàn) . 顧客 DOHC ENGINE 實(shí)際 出發(fā)時(shí)具有加速力的汽車 顧客真正的愿望是什么 ? 了解顧客的心里話 ! Define(Project選定 ) 對(duì)顧客品質(zhì)的理解 顧客滿足度 品質(zhì)水平 感動(dòng)品質(zhì) 要素 性能品質(zhì)要素 基本品質(zhì)要素 3 2 1 + Kano 模型 問(wèn)題是經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移感動(dòng)品質(zhì)變?yōu)樾阅芷焚|(zhì) ,性能品質(zhì)變?yōu)榛酒焚|(zhì) Define(Project選定 ) 品質(zhì)里 100% 滿意的水平 未來(lái)希望 水平 現(xiàn)水平 新的未來(lái) 希望水平 新的現(xiàn)在 水平 品質(zhì) ? 無(wú)缺點(diǎn)的實(shí)行 新的品質(zhì) ? Define(Project選定 ) 對(duì)制品顧客重視的 CTP有哪些 ? 作成特性要因圖 . 集中組員的意見對(duì) CTQ進(jìn)行排序 顧客滿足 Define(Project選定 ) 對(duì)各個(gè)特性列舉顧客的要求事項(xiàng) . 特性中顧客最不滿足的特性是什么 ?按順序排列 你們所在的工廠 /事業(yè)部計(jì)劃對(duì)什么特性集中改善 ? Define(Project選定 ) 尺度 (Metric)的決定 立足于目標(biāo)的事業(yè)部計(jì)劃 – 普通事業(yè)部水平的計(jì)劃的文書化 (年間運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 , AOP) 為事業(yè)部和現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別核心尺度設(shè)定年間目標(biāo) . 在運(yùn)營(yíng)側(cè)面確認(rèn)次年度要達(dá)成的主要成功目標(biāo) Project應(yīng)立角于主要事業(yè)指南選定 ,并通過(guò)核心尺度可以測(cè)定 受率 COPQ C/T 顧客 滿足 生產(chǎn)性 6% 5千萬(wàn)美金 組織 目標(biāo) 指標(biāo) Define(Project選定 ) ? 為追溯進(jìn)行狀態(tài)開發(fā)尺度 ,設(shè)定目標(biāo)及計(jì)算 Baseline成就度 受率 部門 1(40) 部門 2(03) 部門 302) 部門 4(05) 尺度 :單位當(dāng)缺點(diǎn)數(shù)(DPU) 目標(biāo) :減少 50% DPU 尺度 目標(biāo) Baseline ? Baseline DPU是多少 ? ? 目標(biāo) DPU是多少 ? ? 需要集中努力的地方是 ? 指標(biāo) Define(Project選定 ) 例舉追溯 Project 進(jìn)行狀態(tài)使用的尺度 例 ) – 顧客滿足 – DPU – COPQ – C/T Six Sigma 成功鑰匙 – 與財(cái)務(wù)成果直接聯(lián)系的成就尺度的識(shí)別與改善 機(jī)會(huì)與缺點(diǎn)如何定義 ? 應(yīng)測(cè)定什么 – 尺寸 ,電特性等 – 可以測(cè)定嗎 ? – 如果不可能測(cè)定時(shí)有無(wú)測(cè)定可能的代用特性 – 能否開發(fā)有效的測(cè)定方法與工具 . Define(Project選定 ) 對(duì)改善對(duì)象特性顧客不滿的程度 ? 與哪些 Process相關(guān) ? 確定要改善的 Process的優(yōu)先順序 Process的決定 Define(
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