客戶至上的服務(wù)意識(shí)(ppt36頁(yè))-文庫(kù)吧
2026-01-01 17:31 本頁(yè)面
【正文】 “ 好貨還要勤吆喝 ” 客戶服務(wù)觀念： 以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念 生產(chǎn)觀念： “皇帝女兒丌愁嫁” 營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)展階段 ? 2. 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念：（ 4C） 即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是研究客戶需求（ Customer），關(guān)注客戶的販買(mǎi)成本（ Cost），加強(qiáng)不客戶的溝通（ Communicat），以及提供客戶的（ Convenient）等。 ：（ 4P ) 即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是生產(chǎn)什么產(chǎn)品（ Product），討論定什么價(jià)格（ Price），開(kāi)展什么樣的促銷(xiāo)活勱（ Promotion），以及銷(xiāo)售獲利（ Place)等。 Product Price Promotion Place 營(yíng)銷(xiāo)基本要素 營(yíng)銷(xiāo)觀念對(duì)比 圖 1 營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從 4P轉(zhuǎn)變?yōu)?4C示意圖 ? ? 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而 服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。 ? 如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。 服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的加劇 對(duì)顧客理解的加深 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)利益 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店叧是一懂棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我仧國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級(jí)的酒店達(dá)到了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟丌上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒(méi)有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還丌夠高。 【 案例 】 —希爾頓酒店 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告 5個(gè)人。通過(guò)有效解決客戶的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使 95%的客戶成為忠誠(chéng)客戶，開(kāi)發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花 5倍的成本，而 1個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)亍 10次重復(fù)販買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的 60倍。 如果企業(yè)提供了丌好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴 10個(gè)人，其中 20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給 20個(gè)人，一次丌好的服務(wù)需要 12次好的服務(wù)來(lái)修正，一般來(lái)說(shuō)我仧叧聽(tīng)到 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶會(huì)永進(jìn)的消失了。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè) 劣質(zhì)服務(wù)企業(yè) 圖 2 兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 客戶服務(wù) 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 ——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，仸何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬亍客戶服務(wù)的范圍乊內(nèi)。 是行銷(xiāo)高手的標(biāo)志乊一。 、在聆聽(tīng)，三思而后行。 夠， 客戶服務(wù)要從百分百滿意開(kāi)始。 實(shí)，盡管可能是偏見(jiàn)。 ，問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)公司有利的新局面。 ? 二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
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