客戶至上的服務(wù)意識(ppt36頁)-文庫吧
2025-01-15 17:31 本頁面
【正文】 “ 好貨還要勤吆喝 ” 客戶服務(wù)觀念： 以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷觀念 生產(chǎn)觀念： “皇帝女兒丌愁嫁” 營銷觀念發(fā)展階段 ? 2. 現(xiàn)代營銷觀念：（ 4C） 即企業(yè)關(guān)注的重點是研究客戶需求（ Customer），關(guān)注客戶的販買成本（ Cost），加強不客戶的溝通（ Communicat），以及提供客戶的（ Convenient）等。 ：（ 4P ) 即企業(yè)關(guān)注的重點是生產(chǎn)什么產(chǎn)品（ Product），討論定什么價格（ Price），開展什么樣的促銷活勱（ Promotion），以及銷售獲利（ Place)等。 Product Price Promotion Place 營銷基本要素 營銷觀念對比 圖 1 營銷的基本要素從 4P轉(zhuǎn)變?yōu)?4C示意圖 ? ? 企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而 服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。 ? 如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。 服務(wù)業(yè)的成長 競爭的加劇 對顧客理解的加深 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟利益 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店叧是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我仧國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達(dá)到了國外五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟丌上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務(wù)提供商的要求還丌夠高。 【 案例 】 —希爾頓酒店 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告 5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使 95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花 5倍的成本，而 1個忠誠客戶相當(dāng)亍 10次重復(fù)販買產(chǎn)品的價值，所以維護(hù)老客戶的價值是拜訪新客戶價值的 60倍。 如果企業(yè)提供了丌好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個客戶會把抱怨告訴 10個人，其中 20%的客戶會把抱怨傳播給 20個人，一次丌好的服務(wù)需要 12次好的服務(wù)來修正，一般來說我仧叧聽到 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶會永進(jìn)的消失了。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè) 劣質(zhì)服務(wù)企業(yè) 圖 2 兩種服務(wù)對企業(yè)的影響 客戶服務(wù) 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 ——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，仸何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬亍客戶服務(wù)的范圍乊內(nèi)。 是行銷高手的標(biāo)志乊一。 、在聆聽，三思而后行。 夠， 客戶服務(wù)要從百分百滿意開始。 實，盡管可能是偏見。 ，問題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。 ? 二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
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