【正文】 。lRecorder是產(chǎn)生、把握和發(fā)布團(tuán)隊(duì)報(bào)告（如 G8D報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要和行動(dòng)計(jì)劃等）的成員l 為團(tuán)隊(duì)保管檔案；l 是團(tuán)隊(duì)的行政支柱人員；l 有及時(shí)完成和發(fā)布會(huì)議紀(jì)要和報(bào)告的職責(zé)。27The FacilitatorlTheFacilitator的主要任務(wù)解決 8D過程中的成員之間的關(guān)系，起協(xié)調(diào)作用。28The Team Memberl TeamMembers是那些被選作參與 8D的有相應(yīng)資力的人。他們不擔(dān)任 8D的其他角色，可以根據(jù) 8D的進(jìn)程改變成員。l 進(jìn)行研究工作；l 開發(fā)計(jì)劃；l 充分發(fā)揮他們的判斷、技巧、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；l 得到他們的答復(fù)；l 在每一 8D步驟中提出建議；l 執(zhí)行相應(yīng) 8D的行動(dòng)。29D2：?jiǎn)栴}描述l D2描述被 “whatiswrongwithwhat”驗(yàn)證了的內(nèi)外顧客問題，并用適當(dāng)?shù)淖衷斒觥?031為什么要描述問題？l 要有效的去解決問題，我們必須在采取相應(yīng)的行動(dòng)之對(duì)問題的了解盡可能多。一個(gè)不了解問題的人不可能去解決問題，只會(huì)產(chǎn)生更多的問題。l D2避免無(wú)效的解決問題：盡可能精確的定義問題；充當(dāng)問題描述的資料庫(kù)；推動(dòng) 8D進(jìn)程。l 任何含糊或錯(cuò)誤的 D2都會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)得到錯(cuò)誤的原因并采取錯(cuò)誤的行動(dòng)。32觀察和結(jié)論l 精確的定義和描述問題的關(guān)鍵是進(jìn)行觀察和在收集和調(diào)查所有信息后得出正確的結(jié)論。33怎樣描述問題l 進(jìn)行問題的陳述：對(duì)未知原因問題的對(duì)象和缺陷的鑒別簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的敘述。l 描述問題：可以使團(tuán)隊(duì)成員集中精力解決問題；縮小問題根源的收索范圍；是描述問題的起點(diǎn)；怎樣做：鑒別對(duì)象和缺陷 Whatiswrongwithwhat?“精練對(duì)象和缺陷，重復(fù)問 “為什么 ”34Whatiswrongwithwhat?lWhatiswrong是缺陷：產(chǎn)品或過程中的有害特性。lWithwhat是對(duì)象：是表現(xiàn)出某種缺陷的確定的產(chǎn)品或過程。l 問 Whatiswrongwithwhat?可以使成員聚焦在你所需的描述問題的兩個(gè)基本元素上 —— 缺陷和對(duì)象。35重復(fù)問 “為什么 ”l 一旦對(duì)象和缺陷被確認(rèn)，下一步就是對(duì)其進(jìn)行精練。l 精練可以集中精力在唯一原因的唯一問題上；根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)盡可能的接近根本原因；如果問題的原因不可知?jiǎng)t留意。36l 精練初始問題，問 “Why is that happening to that object?l 繼續(xù)問為什么直到不能肯定的回答，如果原因未知且需要找到根本原因，則最后一個(gè)對(duì)象和缺陷就是問題的陳述。l 重復(fù)問 “Why is that happening to that object?”的過程稱為 “repeatedwhys”技巧。（為什么階梯）37“為什么階梯 ”38在多重問題陳述中分清癥狀l 問題總是多重的，而問題的解決最好是一次解決一個(gè)，因此，綜合的、復(fù)雜的或含糊的問題必須分解、按優(yōu)先順序逐一解決。目標(biāo)是將顧客的癥狀轉(zhuǎn)化成問題的陳述。l 分解問題：評(píng)估現(xiàn)有數(shù)據(jù)，是否有多個(gè)問題存在；將問題分解和排序；決定先解決哪一問題；決定其他問題該怎樣做。39成員應(yīng)該將問題排序且提示 Champion主意， Champion可以組織其他 8D團(tuán)隊(duì)或個(gè)人去解決其他問題。l 有很多工具可以提示優(yōu)先解決哪一個(gè)問題，柏拉圖 pareto chart是最常用的，但嚴(yán)重的、緊急的和發(fā)展快的問題也可優(yōu)先解決。40Customer Troubles Number of Incidents1.Operatoraccidentsduringtakeoff 232.Operatoraccidentsduringlanding153.Lostsignalduringclimb 154.LostmunicationwithHAWK 115.Unexplainedcrashes 046.Electricalpowerfailure 037.Explainedcrash(piloterror) 028.Failureofgroundstation 0141描述問題l 問題的描述是定義什么是問題什么不是問題的邊界（ Is/IsNotWorksheets）。l 問題陳述提供了基本事實(shí)，而問題描述提供了尋找問題根源的詳細(xì)資料。l 進(jìn)行問題描述可以幫助縮小研究范圍。42如何進(jìn)行問題描述l what問題是什么，問題不是什么，有哪種可能；l where問題在哪里，問題不在哪里，有哪種可能；l when問題什么時(shí)候發(fā)生，問題不在什么時(shí)候發(fā)生，有哪種可能；l Howbig問題有多大，問題沒有多大，有哪種可能。43Is/IsNotWorksheetsl 在 G8D過程中，用 Is/IsNotWorksheets可以確定和追蹤問題，以至根本原因?？梢詭椭鶕?jù)合理的方法進(jìn)行問題描述和收集信息。l 問題描述事實(shí)上是對(duì)缺陷的描述，不是描述根本原因。4445Is/IsNot數(shù)據(jù)：l 描述缺陷的范圍和區(qū)域；l 包括事實(shí)（論據(jù)）；l 用于 D4尋找真因；l 是問題解決的觀測(cè)階段的一部分；當(dāng)開展 Is/IsNot數(shù)據(jù)時(shí)l 要依據(jù)事實(shí)，不要直接得出結(jié)論；l 尋找最近因素；l 對(duì)每一 “是 ”指出至少一個(gè) “不是 ”l 盡量擁有最多的數(shù)據(jù)。46D3：實(shí)施臨時(shí)對(duì)策（ ICA）l 在 D3中，在根本措施實(shí)施之前，將會(huì)進(jìn)行臨時(shí)措施。 ICA將內(nèi) /外顧客從問題危害中隔離出來(lái)。因此， ICA必須得到證實(shí)。4748為什么 實(shí)施臨時(shí)對(duì)策（ ICA）？ICA的實(shí)施，隔離了問題，有利于維持和提高顧客滿意度。l 為尋找根本原因爭(zhēng)取時(shí)間；l 保護(hù)顧客，以免受到問題的影響；l 從成本、質(zhì)量和時(shí)間上來(lái)控制問題。49在永久措施實(shí)施之前， ICA和 ERA一樣，都是為了保護(hù)內(nèi) /外顧客。不過 ICA和ERA也有區(qū)別：l ICA保護(hù)顧客直到找到根本原因。如果根本原因已經(jīng)找到，或 ERA足以保護(hù)顧客，也可以不用實(shí)施 ICA。l ICA針對(duì)問題點(diǎn)，并不針對(duì)根本原因。因?yàn)?ICA是獨(dú)立于根本原因的，在 ICA驗(yàn)證（ verified） 和證實(shí)（ validated）的時(shí)候，其他成員可以做 D4。l ERA的實(shí)施有很少的數(shù)據(jù)支持； ICA的實(shí)施提供了更多的調(diào)查機(jī)會(huì)。50開發(fā) ICA的步驟l 選擇 ICA；l 驗(yàn)證 ICA；l 執(zhí)行 ICA；l 證實(shí) ICA。51什么是 ICA？ICA是保護(hù)顧客受到一個(gè)或多個(gè)問題的癥狀影響的任何行動(dòng)。 ICA：l 針對(duì)處理問題的癥狀；l 在實(shí)施之前要驗(yàn)證有效性；l 在實(shí)施過程中受監(jiān)控；l 要存檔（文件化）；l 會(huì)被 PCA取代；l 增加了過程 /操作成本。52選擇 ICA由于 ICA會(huì)增加成本，因此在選擇 ICA之前要仔細(xì)考慮?？紤]以下幾點(diǎn)以決定 ICA是否需要實(shí)施：l ICA的需要與否取決于 D2的數(shù)據(jù)；l D0的 ERA是否有所改良；l 我們是否知道根本原因，是否可以直接實(shí)施永久措施；l 我們是否需要為尋找根本原因爭(zhēng)取時(shí)間。53用以下幾點(diǎn)考慮實(shí)施 ICAl 顧客是否需要保護(hù)且能夠被保護(hù)，則實(shí)施 ICA；l 需要為尋找根本