克萊斯勒標準銷售流程介紹-文庫吧
2025-01-14 03:56 本頁面
【正文】 音語調(diào)、運用肢體動作 多用敬語如：“您”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“再見”等 注意傾聽，不要搶話 臨時離開 向客戶致歉并說明離開時間，離開時間盡量不超過 10分鐘，如果超過承諾時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉 離開時，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助 提供茶水時：托盤保持干凈，盤中沒有水滴，銷售顧問雙手端盤，在洽談桌前彎腰，用雙手奉上茶杯，并向客戶說“先生 /小姐，您的茶水來了，請慢用，我會隨時為您添加” 了解并挖掘客戶的需求，并為產(chǎn)品介紹奠定基礎(chǔ) 目的： 需求咨詢 需求咨詢 否 是 否 是 客戶來洽談 顧客期望和疑慮 需求咨詢 期望： 希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好 挖掘需求 需求咨詢 挖掘需求 客戶進展廳有各種不同的目的，而他們也處在不同的購買階段，要避免根據(jù)客戶的外表、意圖或其他任何標準作出預先的判斷，要利用跟客戶聊天的機會多挖掘客戶的信息，結(jié)合我們的提問技巧，綜合判斷客戶 利用公共話題化解客戶疑慮 營造輕松愉快的洽談氛圍 觀察客戶的外表 ?購車時間 ?購車用途 ?主要駕駛?cè)? ?喜好功能配置 ?現(xiàn)有車型及使用情況 ?對比車型 ?增購還是置換 ?使用習慣 需求詢問 要點 : 技巧 : 首先寒暄（通過天氣，地理位置、來店渠道等話題）建立話題，并將話題延伸，然后了解客戶用車經(jīng)歷或乘坐比較多的車，也可聊聊客戶的工作，讓客戶暢所欲言 客戶接待 顧客期望和疑慮 期望： 希望銷售人員能關(guān)注我的需求及喜好 根據(jù)我的需求和喜好，銷售人員能推薦兩款適合我的車型 潛客級別判定 需求咨詢 潛客級別判定 H: 7天內(nèi)購車可能性大 A: 14天內(nèi)購車可能性大 B: 30天內(nèi)購車可能性大 C: 3190天購車 N： 90天以上購車 R: 現(xiàn)有客戶中超過 3年（或 10萬公里） 保修期限的客戶（基盤客戶） 需求咨詢 需求咨詢 客戶來訪目的分成以下 4種主要情況： 情況 情況 ,但不知真正感興趣的車型 情況 情況 與客戶的洽談過程中，現(xiàn)場用筆在筆記本上記錄客戶所敘述的重要信息（用車經(jīng)歷，興趣愛好，購車用途，意向車型），記錄頁頁頭寫好接待日期/時間，客戶姓名，表示對客戶的尊重及重視。 根據(jù)客戶的需求，有針對性的靜態(tài)介紹 目的： 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 否 是 是 是 否 否 是 否 顧客期望和疑慮 產(chǎn)品介紹 期望： 希望有一位對產(chǎn)品十分了解的銷售人員，能明白、準確地回答我的問題，并能根據(jù)我的需求向我建議車型 六方位繞車介紹 六方位繞車介紹 產(chǎn)品介紹 方 45度 車型設(shè)計風格，車身的安全性，懸掛等 發(fā)動機室與性能特點 車門的安全性，輪胎的介紹，乘客安全（） 行李箱空間，備胎及工具箱介紹，尾部設(shè)計 ,高位剎車燈 駕駛側(cè)安全 舒適性，空間、儀表、科技配置（音響、空調(diào)、影視等） 1)在與客戶接洽的同時應(yīng)避免接聽展廳電話 ,如有必要請接線員留下客戶聯(lián)系電話，稍后回復，以表示對客戶的關(guān)注和尊重 2)手機電話如是客戶打來，應(yīng)告知在接待中，稍后回復 車輛介紹技巧 產(chǎn)品介紹 的方式介紹 詢問客戶，確認需求 以第三者或是建議的口吻 提問、贊美、目光交流、手勢指引 提供顧客所需信息 切忌強辯爭論 競品針對性的比較 主動邀請客戶試乘試駕 主動詢問客戶愿意 留下聯(lián)系方式 寫或更新三表卡的內(nèi)容 1）蹲下為客戶調(diào)節(jié)座椅的椅背及椅墊，并詢問客戶 “ 您感覺椅背 /椅墊的位置坐著合適嗎？ 2）彎腰為客戶調(diào)節(jié)方向盤，告訴客戶方向盤的最科學位置在（雙手向前平放手腕下方正好在方向盤上沿處） 推薦車型 產(chǎn)品介紹 客戶不確定車型 ? 傾聽技巧 ? 根據(jù)客戶提供的信息，為其推薦 2款客戶可能感興趣的車型 客戶針對性了解某款車型 ?結(jié)合客戶需求做針對性產(chǎn)品介紹 ?說明淺顯易懂 ?言詞生活化、擬人化 ?避免過多的專業(yè)術(shù)語或難以理解的措辭 客戶詢問競品 ?熟悉競品參數(shù)、動力表現(xiàn)、科技配置、車價等 ?突出克萊斯勒優(yōu)勢和賣點的同時，避免詆毀競品，應(yīng)給予客戶客觀、得體的答復 ?利用競品劣勢來突出克萊斯勒 邀請試駕 產(chǎn)品介紹 試乘試駕主旨在于，讓客戶對產(chǎn)品有深入的了解，同時提升成交幾率：主動邀請客戶進行試乘試駕， 讓客戶產(chǎn)生情景聯(lián)想 再次總結(jié)符合客戶需求的車輛性能介 紹，并取得客戶認同 同時詢問客戶是否對車輛存在異議，如有異議進行處理 如無異議 , 應(yīng)主動邀請客戶試乘試駕 試乘試駕車型與客戶需求不符時： 排量不同時，建議客戶先試駕大排量 車型 建議客戶體驗高配置車型 靜態(tài)介紹結(jié)束后，應(yīng)再次向客戶提供茶水服務(wù)，詢問客戶是否需要續(xù)水 通過駕駛體驗強化購車信心，激發(fā)客戶購買沖動以促成交易 目的： 試乘試駕 試乘試駕 否 是 是 否 是 否 顧客期望和疑慮 試乘試駕 期望： ，得到有關(guān)發(fā)動機性能、駕駛動力 操控性和舒適度的體驗 想要驗證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足我的需要和需求 試乘試駕準備 產(chǎn)品介紹 車況的維護 ?在每次試乘試駕車使用后要及時將常用設(shè)施（座椅、方向盤、音響等）恢復到使用前的狀態(tài) ?車內(nèi)移除發(fā)出異響的物品 ?定期對試乘試駕車型進行售后保養(yǎng)及維修 ?換碟盒
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