導(dǎo)游的組織技能講義-文庫(kù)吧
2025-01-14 02:52 本頁(yè)面
【正文】 帶團(tuán)的過(guò)程中，很少與客人進(jìn)行溝通交流，引起了很多誤會(huì)。入境后的第二天，就有幾個(gè)游客和領(lǐng)隊(duì)吵了起來(lái)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛非常緊張。如果小張置之不理，就有可能使矛盾升級(jí)，整個(gè)旅游行程不會(huì)太順利。如果介入其中，又怕引起更多的矛盾。 1. 尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作 17 案例分析 導(dǎo)游員對(duì)待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾，總的來(lái)說(shuō)要執(zhí)行“三要三不要”的原則 ： 三要： 要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚； 要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化； 要從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)和游客。 三不要： 不要發(fā)表自己的看法和意見(jiàn)； 不要介入他們的矛盾之中； 不要去尋根究底，弄清是非。 18 導(dǎo)游員小張接到了一個(gè)入境旅游團(tuán)，在機(jī)場(chǎng)到飯店的途中，她向游客介紹了團(tuán)隊(duì)的日程安排。當(dāng)她通知游客第二天六點(diǎn)半叫早時(shí)，領(lǐng)隊(duì)說(shuō)“六點(diǎn)半不行，太早?！毙堈f(shuō)：“要不就七點(diǎn)好了?！薄捌唿c(diǎn)也早?！鳖I(lǐng)隊(duì)說(shuō)。“那您看幾點(diǎn)合適？”領(lǐng)隊(duì)此時(shí)非常嚴(yán)肅，冷冷地說(shuō)：“到時(shí)候再說(shuō)吧！”車(chē)上的氣氛頓時(shí)緊張起來(lái)，導(dǎo)游員小張也非常囧。 小張到底什么地方?jīng)]有做好呢？ 2. 多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合 19 北京導(dǎo)游小劉在 2023年帶了一個(gè)德國(guó)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)經(jīng)常來(lái)北京，非常有經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)北京很熟悉。在接到游客赴飯店途中，小劉剛剛致完歡迎詞，正準(zhǔn)備做北京概況介紹和沿途景物介紹時(shí)，領(lǐng)隊(duì)卻示意小劉把話筒給他。小劉以為他要宣布什么事，就把話筒遞了過(guò)去。誰(shuí)知，領(lǐng)隊(duì)竟然介紹起北京概況和沿途景物來(lái)。當(dāng)時(shí)小劉愣住了，再搶回話筒不合適，讓他講下去自己的面子又掛不住，不知怎么辦才好。如果是你，會(huì)怎么做呢？ 3. 多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性 某旅行社有一位日語(yǔ)導(dǎo)游， 2023年夏天他接待了一個(gè)日本團(tuán)。他去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，日方的領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著他的面，對(duì)客人講了一大堆很不實(shí)事求是的話。這位領(lǐng)隊(duì)說(shuō)中國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，有著自己的道德規(guī)范，講的是為人民服務(wù)，導(dǎo)游理應(yīng)滿足客人的一切要求，而且他們是絕對(duì)不收小費(fèi)的，你們要切切注意，不要助長(zhǎng)中國(guó)導(dǎo)游的毛病，不要給他們?nèi)魏涡≠M(fèi)。這位日本領(lǐng)隊(duì)的用心顯然是不純正的。我們的導(dǎo)游員只好在表示過(guò)對(duì)客人的熱情歡迎后，正面回答了這位日本領(lǐng)隊(duì)所提出的問(wèn)題，他說(shuō)，隨著深化改革和擴(kuò)大開(kāi)放的步伐的日益加快，我們國(guó)家在各個(gè)方面都有了巨大的變化，導(dǎo)游服務(wù)也不例外。現(xiàn)在，中國(guó)正接待越來(lái)越多的、來(lái)自五湖四海的客人，一方面，導(dǎo)游員要全心全意位客人服務(wù)，另一方面，當(dāng)客人對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)感到滿意的時(shí)候，也可以用支付小費(fèi)的方式來(lái)表達(dá)自己的心意。導(dǎo)游員接受客人的這份心意是允許的，它不會(huì)助長(zhǎng)什么“毛病”，而是有利于調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性。結(jié)果，客人們并沒(méi)有站在自己的領(lǐng)隊(duì)的一邊，反而對(duì)中國(guó)導(dǎo)游員表示理解和感謝。后來(lái)，那個(gè)團(tuán)帶得很成功。 4. 堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 21 ㈢ 導(dǎo)游員與司機(jī)的合作 ? 注意翻譯工作 ? 提前告之線路變化 ? 協(xié)助司機(jī)作好安全工作 ? 對(duì)日程安排征求司機(jī)意見(jiàn) 22 有一位女導(dǎo)游是這樣描述她和司機(jī)師傅怎樣相處的：在我剛剛帶團(tuán)的那些日子里，我從與我合作的司機(jī)師傅那里學(xué)到了很多東西，有一段時(shí)間，我一下團(tuán)就和司機(jī)切磋交流，向他們請(qǐng)教各種問(wèn)題。這種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，對(duì)于我迅速走向成熟起了重要作用，那段時(shí)間，我每帶過(guò)一個(gè)團(tuán)，總要請(qǐng)司機(jī)對(duì)我在各方面的表現(xiàn)做一個(gè)綜合評(píng)價(jià)，特別是要他們指出我的不足。直到今天，我依然記得當(dāng)年許多司機(jī)為我做出的點(diǎn)評(píng)。比如，有一位司機(jī)點(diǎn)評(píng)我的帶團(tuán)工作時(shí)說(shuō)：“你要肯用力，更要肯用心，用力可以使你合格，用心才能使你優(yōu)秀?！? 23 導(dǎo)游小楊接待了一個(gè)旅游團(tuán) ,和她一起工作的司機(jī)是一位 30多歲的師傅。小楊感覺(jué)到這位師傅說(shuō)話油腔滑調(diào)，很是談不來(lái)，所以在行程中很少與他
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1