營銷就是談戀愛講座-文庫吧
2025-01-14 01:47 本頁面
【正文】 關(guān)系圖示制造商企業(yè)上游企業(yè)上道工序批發(fā)商員工制造商下游企業(yè)（ 2）內(nèi)部客戶幾種關(guān)系 （（ b）營銷作為一個(gè)）營銷作為一個(gè)比較重要的功能比較重要的功能（（ a）營銷作）營銷作為一般功能為一般功能（（ e）顧客作為核心功能）顧客作為核心功能和營銷作為整體功能和營銷作為整體功能（（ d）顧客作）顧客作為核心功能為核心功能（（ c）營銷作為）營銷作為主要功能主要功能（ 3）全員營銷觀察力，注意消費(fèi)者需求變化，了解客戶心理溝通能力，處理異議。如富蘭克林式表達(dá)提供利益、產(chǎn)品、差別、企業(yè)等建立客戶關(guān)系判斷力能能力力和和技技巧巧 第五講 找到意中情人 — 新客戶的開發(fā) 發(fā)動(dòng)者影響者守門人決策者購買者使用者成功的客戶開發(fā) 案例：女經(jīng)理到客戶家中談生意第六講 留住老客戶 根據(jù)研究顯示， 1位不滿意的客戶 平均會與另外 11個(gè)人 分享他們不快樂的經(jīng)驗(yàn)，有些人甚至?xí)嬖V更多的人。假設(shè)客戶 A將他的不滿意，只告訴了 10個(gè)人，根據(jù)相同的研究顯示，這 10個(gè)人可能去告訴另外 5個(gè)人 ，那么就是 105 ＋ 10＋ 1＝ 61人。 假設(shè)這 61人同在一個(gè)生活小區(qū)，均為小區(qū)內(nèi)某超市的潛在顧客， 其中有 25％的人 就此決定不在該超市購物， 6125 ％ ≈ 15人 ?！ 〖僭O(shè)這 15人是一星期消費(fèi) 100元的顧客，那么該超市一年將損失 1510052 ＝ 78000元 ，而這些都是因?yàn)?客戶 A的不滿意 造成的。 （ 7）短期行為作梗（ 1）質(zhì)量不穩(wěn)定（ 4）市場監(jiān)控不力（ 3）服務(wù)意識淡?。?5）員工跳槽帶走客戶（ 2）缺乏創(chuàng)新（ 6）客戶遭遇新的誘惑客戶流失原因案例： X激光打印機(jī)案例：信陽市場竄貨客戶流失原因圖產(chǎn)品使用售后服務(wù)滿意不滿意抱怨聯(lián)系廠家處理滿意 滿意投訴不滿意 憤怒流 失客戶流失模型（ 1）全面質(zhì)量營銷，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)案例： “ 少林 ” 防盜門① 功能風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品和享受的各種服務(wù)不能像預(yù)期那樣④ 心理風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品和服務(wù)能否使自己有幸福感和自尊心③ 社會風(fēng)險(xiǎn)：如穿品牌衣服入住某飯店感覺有失身分⑤ 安全風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品和服務(wù)是否危害他的身體健康和安全② 資金風(fēng)險(xiǎn)：花錢是否物有所值，如買一臺電腦，三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)幾乎降價(jià)一半全面質(zhì)量營銷，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)（ 2）聽取客戶意見，提高市場反應(yīng)速度（ 3）給客戶更大的利益 案例：可拆卸沙發(fā)如提供送貨、安裝、定期維修等 （ 1）客戶抱怨是對你愛的表現(xiàn)，愛得越深，抱怨就越多。（ 2）沒有抱怨就不會有產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。（ 3）客戶抱怨是一種提升服務(wù)品牌的機(jī)會。（ 4）企業(yè)必須將客戶抱怨視為寶貴的資產(chǎn)，創(chuàng)造以客戶為尊的文化。 第七講 客戶抱怨管理 （ 1）每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的。（ 2）尊重客戶最好的方式把你的時(shí)間花在他們身上?！?案例：衣著破爛的男子兌現(xiàn)支票，客戶能帶來多少價(jià)值 （ 1）價(jià)值公式 價(jià)值公式：比如說一個(gè)四口人的家庭，每星期的食品雜費(fèi)花掉 120元，將它乘上一個(gè)月（四個(gè)星期），再乘上一年（ 12個(gè)月）就有 5760元，十年后就有 57600元。再說客戶的口耳相傳介紹給他人也不是一個(gè)小數(shù)，至少每一個(gè)特定的顧客在一年內(nèi)會影響一個(gè)人前來購買。 10人的消費(fèi)額 57600再乘上十年就有 576000元。（ 1）傾聽（ 2）道歉（ 3）立即重述（ 4）同理心（ 5）賠償（ 6）務(wù)必確定客戶是滿意的（ 7）非語言排斥（ 1）只說不做（ 4）無反應(yīng)（ 3）不兌現(xiàn)承諾（ 5）無禮貌（ 2）錯(cuò)誤在顧客（ 6）逃避錯(cuò)誤的方式（ 8）質(zhì)問客戶 滿意就是一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 依據(jù)這個(gè)說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。 ？第八講 如何提高客戶滿意管理不滿意 基本滿意超滿意期望值感受效果期望值與感受效果的差距幾種滿意類型？ ① 客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)?！ 。?1）客戶滿意有哪些特殊的含義 ② 客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意?！ ?⑤ 客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)?！ ?④ 客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對滿意趨近?！ ?③ 客戶滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（ 2）客戶滿意的意義 滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個(gè)高度滿意的客戶往往會：忠誠于公司更久忽視競爭品牌和廣告，并對價(jià)格不敏感為公司和它的產(chǎn)品說好話向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級
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