【正文】 收集資料 服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具 《 客戶調(diào)研表 》 ） 網(wǎng)絡(luò)論壇問(wèn)題收集（工具 《 論壇客戶問(wèn)題匯總表 》 ） 調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)： 題目類型、順序、題量（回答時(shí)間） 部門設(shè)專門研討會(huì)開發(fā)設(shè)計(jì) 調(diào)研話術(shù)： 原則 —— 開篇簡(jiǎn)短、目的明確 突出介紹客戶會(huì)得到的利益 強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視 話術(shù)范例： 您好！ **先生（女士），我是 **，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對(duì)客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時(shí)間，與您一起做一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會(huì) … ） 另外，這是個(gè)抽獎(jiǎng)券，請(qǐng)您收好，訪談結(jié)束后，我們會(huì)有禮品抽獎(jiǎng)活動(dòng)。您可以試試運(yùn)氣哦。 這是調(diào)研表和筆，一會(huì)兒我來(lái)找您拿好嗎？ 我們總經(jīng)理對(duì)這個(gè)調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對(duì)您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請(qǐng)您費(fèi)心認(rèn)真幫我們指導(dǎo) …… （調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容展開） 非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 比例北青56%京華16%新京報(bào)13%法制晚報(bào)6%其他9%北青 京華 新京報(bào) 法制晚報(bào) 其他比例34%9025%20%13%其他8% 90 其他市場(chǎng)能力 客戶分析 ? 調(diào)研結(jié)果分析 例：媒體偏好 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)一： 請(qǐng)學(xué)員分組就上述問(wèn)題信息研討、制定簡(jiǎn)明解決方案 用戶反饋：論壇反映某客戶稱來(lái)店修車，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且無(wú)飲用水 …… 例：用戶喜好 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光渠道 ： 平面媒體 網(wǎng)絡(luò) 汽車雜志 電視、電臺(tái) …… ? 曝光手段 ： 事件曝光 人物曝光 活動(dòng)曝光 …… 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 事件曝光 借 事 件 造 事 件 1）贊助有吸引力的賽事或演出 活動(dòng) 2）借助重大事件 3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日 1）邀請(qǐng)用戶挑毛病造事件 2）為一位患病用戶愛心捐助 3）凌晨救援紀(jì)事 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)二：請(qǐng)學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 人物曝光 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？ 吉利的訪談故事造就了李書福 北京 1039服務(wù)熱線 出了名人 張捷達(dá) 以網(wǎng)友俱樂(lè)部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家 老包 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 活動(dòng)曝光 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)四：請(qǐng)學(xué)員分組探討有哪些活動(dòng)可以借鑒？ 活動(dòng)曝光原理： —— 從時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、利益等方面讓特定對(duì)象能夠參與進(jìn)來(lái)，獲得好評(píng) …… 例： 1）售后技能公開賽、用戶維修 DIY 2）夏季服務(wù)月活動(dòng) 3）利用店慶或獲獎(jiǎng)回報(bào)用戶活動(dòng) 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 曝光度 ? 自身曝光 案例借鑒 DM曝光： 針對(duì)用車群體比較集中的區(qū)域通過(guò)直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā) DM單 “定點(diǎn)活動(dòng)”曝光： 在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場(chǎng)舉辦售后專項(xiàng)活動(dòng) 店頭活動(dòng)曝光： 通過(guò)可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) ? 曝光手段 ： ? 自身曝光的特點(diǎn) 差異化的促銷措施 有大量的宣傳制作物 內(nèi)容清晰易理解 有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù) 以感受體驗(yàn)為主 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 車友會(huì)建設(shè) 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何打造 4S店的售后服務(wù)品牌？ 歸宿感 ：有一個(gè)屬于東風(fēng)風(fēng)神的車友組織，與 4S店關(guān)系親近，有依賴 優(yōu)越感 ：因?yàn)闀?huì)員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重 ? 4S店利益 穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 獲取會(huì)員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑 借助會(huì)員卡，會(huì)費(fèi)收益和儲(chǔ)值卡收益 更利于銷量增加 ? 客戶感受 做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊(duì)等） 媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動(dòng)） 自身曝光（豐富店內(nèi)活動(dòng)） 建設(shè)車友會(huì)或服務(wù)理念 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 服務(wù)流程及配套設(shè)施 ? 第一時(shí)間接待流程 改進(jìn)： 設(shè)接待崗 配對(duì)講機(jī) （話術(shù)） 安排客服每日檢查 30分鐘 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng) ? 進(jìn)公司大門是否有人指引停車 ? 進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求 ? 服務(wù)顧問(wèn)在什么地方 ? 客戶休息區(qū) 改進(jìn)： 3種飲料 +報(bào)紙 +雜志 /書籍 +電視 +上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng) ? 休息區(qū)自我評(píng)價(jià) ? 服務(wù)區(qū)的功能配臵 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 客戶滿意度與考核掛鉤的“范例” 廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國(guó)排名后 30%或區(qū)域排名后 4名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效扣罰 5%，并對(duì)直接責(zé)任人和部門經(jīng)理追加當(dāng)月