【正文】 成了無償援助。國華幫平安從壽險的組織架構(gòu)、制度、精算、產(chǎn)品和營銷等建立了一個完整的業(yè)務(wù)體系，開啟了平安壽險第一個長達十年的高速增長之路。眾所周之，中國壽險業(yè)的營銷體制發(fā)展是從平安開始的，但很多人并不知道，平安壽險營銷的最初基礎(chǔ)來自于臺灣的國華人壽。翁先生后來也成為我個人最好的幾個朋友之一，我一直很敬重他。很可惜，他前些年因病離世了，我至今仍時常懷念他。我希望平安所有的同事們都要記住他、感謝他，牢記他為平安壽險創(chuàng)業(yè)起步所提供的無私幫助！牢記他為中國保險業(yè)發(fā)展所作出的卓越貢獻！ ? 2023年后，梁家駒先生加盟了平安，在他及其他壽險優(yōu)秀團隊的帶領(lǐng)下，進一步改革優(yōu)化了壽險的管理體系，幫助壽險強身健體，構(gòu)建了更扎實的平臺，幫助壽險在第二個十年迎來了品質(zhì)和規(guī)模的同步高速發(fā)展。 ? 第二個讓我印象深刻的故事，就是投連風波。這個經(jīng)歷可能在座很多同事都記憶猶新，但大家也許都不太愿意回憶起它。但是，我過去就常說，平安從投連事件中得來的教訓，我們不僅不能回避，而且要警鐘長鳴，因為這是我們最為寶貴的一筆財富。 ? 1995年 1999年期間，國內(nèi)出現(xiàn)了非常嚴重的通貨膨脹。為了抑制通脹，當時央行大幅提高了基準利率到 10%以上，再加上國家補貼利率，存款利率最高達到 20%以上，在這種情況下，各家主要保險公司為了競爭需要，銷售了一大批固定利率 8%左右的高利率保單。這保單大部分都是 30年以上的長期壽險產(chǎn)品，一旦國家開始降息，就會造成巨大的利差損，成為公司一個嚴重的風險隱患。在上世紀末的亞洲經(jīng)濟危機中，日本有 7家保險公司就是因在經(jīng)濟通脹期銷售過多高利率保單而導致破產(chǎn)。 ? 雖然平安當時銷售的高利率保單不多，但是，我們已經(jīng)清醒地意識到，長期銷售這類產(chǎn)品是不可持續(xù)的，會給公司帶來巨大的風險，我們必須改變這個被動局面。 ? 經(jīng)當時公司的首席精算師 Travor介紹，我們決定引進“投資連結(jié)保險”。投連是當時國際壽險業(yè)的一大創(chuàng)新，它將壽險的保障和投資收益掛鉤，可以同時滿足客戶“儲蓄 +保障 +投資”三種需求，也能較好地幫助公司擺脫利率波動和經(jīng)濟周期波動的風險。 ? 但是，按照國際經(jīng)驗，幾乎在所有推出投連的國家里，首家公司都出了問題，只是問題大小的差別?！暗谝粋€吃螃蟹的人，幾乎都被螃蟹咬過”。為避免重蹈覆轍，我們啟動了“鳳凰計劃”，聘請了麥肯錫，建立符合國際標準的投資流程和風控體系，王利平還專門帶隊前往新加坡進行考察，向英國保誠系統(tǒng)地學習如何開展投連業(yè)務(wù)，回國后針對投連建立了專門的培訓系統(tǒng)，等等。應(yīng)該說，不管是在系統(tǒng)和流程，還是在制度和培訓等方面，我們在率先推出投連產(chǎn)品之前，已經(jīng)做了非常充分的準備。 ? 投連剛開始在上海試點時，市場反響還是很不錯的，但隨著試點擴大，逐步向全國大規(guī)模推廣時，問題開始出現(xiàn)了。投連銷售對業(yè)務(wù)同仁的知識和技能要求相對更高，雖然公司前期做了大量的集中培訓 ,包括如何介紹產(chǎn)品賣點，如何如實提示風險，但在實際銷售中，還是有少數(shù)同仁對客戶“報喜不報憂”，只談收益，少說風險，甚至有極個別同事片面夸大了收益，過分提高了客戶的預期，忽略了風險，造成了銷售誤導。 2023年 7月起， A股急挫，投連帳戶開始出現(xiàn)虧損，引發(fā)了大批客戶的不滿和投訴，退保潮從福建、廣東和山東等省份蔓延到全國，加上媒體的集中報道和推波助瀾，平安一下子被推到了風尖浪口，公司的品牌聲譽遭遇了前所未有的危機和傷害。 ? 公司連續(xù)十幾天通宵打達旦地開會，研究解決方案。當時內(nèi)部有兩種意見：一是被動應(yīng)對，“兵來將擋，水來土掩”，等客戶發(fā)現(xiàn)問題了，找上門了，再逐一解釋、化解，如果確實存在誤導情況，我們就安排客戶退保；二是走出去、主動排查，積極溝通，向客戶如實說明投連產(chǎn)品的特性，并提供減少損失的方案。 ? 相比來說，第一種方法相對安全，但是持續(xù)時間過長，公司的品牌口碑將受到不可挽回的傷害。第二種方法直接、快速，但是有很大風險。經(jīng)過我們大致測算，如果其中一部分客戶選擇退保，公司的損失就將超過 20億元！要知道， 2023年平安的凈利潤還不到 18億！但我們堅信，“平安要建成百年老店，就只有一條法則，那就是誠信”，“如果要不誠信才能獲得保費，這樣的保費我們寧愿不要，我們要業(yè)績，更要道德操守，更要誠信”。這些也是我后來在 2023年高峰會上所說的話。 ? 最后，我們做出了一個至今來看自己仍會覺得震撼的決定，發(fā)起了中國保險史甚至可能是全球保險史上最大規(guī)模的客戶回訪。公司當時成立了專項小組，由我當組長，顧敏當常務(wù)副組長，帶領(lǐng)公司上下十幾萬人，整整花了 500多天時間，對 118萬名投連客戶 100%進行了逐一回訪。期間，我還帶隊走訪了深圳和大連兩地數(shù)十位平安客戶。我們挨家挨戶地“排雷”，發(fā)現(xiàn)客戶是因受誤導購買投連的，我們馬上安排退保，發(fā)現(xiàn)客戶難以承擔風險的，我們幫忙轉(zhuǎn)成其它保險產(chǎn)品。 ? 雖然公司最后為此仍付出了接近 10億元的代價，但是換回了客戶對平安的信任和好評，挽回了公司品牌聲譽，超過 95%的客戶選擇了繼續(xù)在平安投保！回訪過程中我們發(fā)現(xiàn)，其實很多客戶要求的不是賠償，而是要公司負責任、如實地告知風險，客戶要的，更多是我們的誠信。 ? 投連事件，是平安壽險發(fā)展史上最嚴重的一次危機，它給我們上了最深刻的一課，但只要我們能永遠記住，它也是我們最為珍貴的一筆財富。 ? 壽險二十年歷程，給我們留下很多回憶和財富。簡單總結(jié)起來，我認為有三點最重要的收獲： ? 一是堅持。人要有自己的追求，企業(yè)也要有自己的抱負，一旦追求和抱負確定了，就應(yīng)該下定決心、堅定不移地往前走，不管遇到什么困難，都不動搖、不退縮、不放棄，不斷堅持下去。持續(xù)成功，才是英雄！ ? 二是誠信?！鞍倌昀系?、誠信為基”，誠信是平安的立司之本。只有堅守誠信，平安才能長遠立足于保險業(yè)，立足于金融業(yè)，立足于整個社會，才能實現(xiàn)“百年老店，基業(yè)長青”的夢想。 ? 三是“三個一”。經(jīng)常有人問我，平安過去二十多年來最大的收獲是什么，我說是“三個一” —“一個品牌、一支隊伍和一個平臺”。 ? 一個品牌，指的就是“一個平安”的品牌。“平安二字值千金”。二十多年的風雨歷練，平安在市場早已成為誠信、專業(yè)和創(chuàng)新的代名詞，平安的品牌也從過去的單一保險品牌轉(zhuǎn)型成為涵蓋保險、銀行和投資統(tǒng)一的綜合金融品牌。 ? 一支隊伍，指的就是包括在座的高峰英雄在內(nèi)的整個壽險內(nèi)外勤隊伍。你們是一支全世界最優(yōu)秀、最具競爭力、客戶體驗最好的精英部隊！ ? 一個平臺，指的就是一個全方位的綜合金融平臺。這個平臺讓大家從過去單一的保險銷售，到如今已基本實現(xiàn)了“買房買車買保險，投資儲蓄信用卡”。 ? 未來的二十年，平安壽險成功的關(guān)鍵也同樣仍在于“三個一” —“一個品牌，一支隊伍，一個平臺”，再增加一個“多個渠道”。未來的二十年，我們要在過去 20年奠定的基礎(chǔ)上，朝著全面綜合金融的更高階段大步邁進。要實現(xiàn)最終夢想，我們必須共同跨越根本性的“三個轉(zhuǎn)變”： ? 首先，是客戶消費行為的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代科技正在迅速改變各行各業(yè)的客戶消費習慣和方式，金融業(yè)同樣處在這股洪流當中。過去客戶要買保險得找保險公司，