【正文】 錯(cuò)誤 手段 錯(cuò)誤 噪音 干擾 錯(cuò)誤 理解 思維 方式 不同 31 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 溝通技巧 ? 建立友善良好的關(guān)系 ? 善于聆聽(tīng) ? 善于提問(wèn) ? 讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn) 32 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 第十章 書(shū)面語(yǔ)言溝通 書(shū)面溝通五要素 結(jié)構(gòu)和版式 ★文檔結(jié)構(gòu)和版式方面需要注意的問(wèn)題； ★撰寫(xiě)文檔時(shí)需要注意的事項(xiàng)、規(guī)范和技巧。 33 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 書(shū)面溝通五要素 1目的意圖 2接受對(duì)象 3信息內(nèi)容 4方式方法 5時(shí)間安排 34 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 書(shū)面溝通幾種方式的比較 文件類型 適用于 不太適用 電子郵件 簡(jiǎn)短消息和快速反應(yīng) 把多種消息放在一起 函件 保存正式記錄 快速回答 傳真 圖形文件，不具備電子格式的文件 能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形 布告欄 容易與在場(chǎng)的人溝通 分散的班組和團(tuán)隊(duì) 建議書(shū) 提出有論點(diǎn)的專案 適于當(dāng)面交談的內(nèi)容 報(bào)告書(shū) 總結(jié)的信息和論點(diǎn) 非正式的交流內(nèi)容 35 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 結(jié)構(gòu)和版式 ? 商務(wù)文件三個(gè)要點(diǎn)：主題；目標(biāo)；要求采取的行動(dòng)。 ? 書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)短文件時(shí)需要注意的問(wèn)題 ? 書(shū)寫(xiě)較長(zhǎng)文件時(shí)需要注意的問(wèn)題 ? 寫(xiě)作中的注意事項(xiàng) 36 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 寫(xiě)作中的注意事項(xiàng) 直截了當(dāng) 準(zhǔn)確無(wú)誤 清楚明了 敘述簡(jiǎn)潔 條理清楚 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 37 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 第十一章 非言語(yǔ)溝通 ? 非言語(yǔ)溝通的分類 ? 身體語(yǔ)言溝通 ? 副語(yǔ)言溝通 ? 道具溝通★ 38 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 道具溝通 ——以辦公室為例 ? 傳統(tǒng)式設(shè)計(jì)和開(kāi)放式設(shè)計(jì) 不同的形象、位置、面積 擺放位置、陳設(shè)間的距離和裝飾物的數(shù)量 39 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 第四單元 工作溝通 ? 第十二章 會(huì)議溝通 ? 第十三章 工作報(bào)告 ? 第十四章 工作談判 40 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 第十二章 會(huì)議溝通 ? 會(huì)議溝通五要素 ? 會(huì)議控制 ★會(huì)議過(guò)程中的控制方法； ★解決會(huì)議困難局面的方法 ? 會(huì)后工作 41 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 會(huì)議溝通中的五個(gè)要點(diǎn) 1目的意圖 2接受對(duì)象 3信息內(nèi)容 4方式方法 5時(shí)間安排 42 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 會(huì)議過(guò)程中的控制方法 ? 會(huì)議主持人的任務(wù) ? 會(huì)議各個(gè)階段的協(xié)調(diào) ? 解決會(huì)議困難局面 43 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 解決會(huì)議困難局面的方法 困難的局面 應(yīng)對(duì)的辦法和思路 偏離正題 使討論緊緊扣住主題 獨(dú)霸會(huì)場(chǎng) 打斷獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)的人的發(fā)言并及時(shí)邀請(qǐng)他人發(fā)言 啞場(chǎng)或悶會(huì) 借助會(huì)議議程表；轉(zhuǎn)向?qū)δ硞€(gè)人的提問(wèn) 私下開(kāi)小會(huì) 提問(wèn)私下討論的某個(gè)人 爭(zhēng)論 引導(dǎo)爭(zhēng)論雙方 私自插入消息和話題 不予理睬；提醒與會(huì)者會(huì)議主題；公開(kāi)點(diǎn)名指出 44 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 第十三章 工作報(bào)告 工作報(bào)告的概述 了解工作報(bào)告的概念、目的和三種形式 抓住聽(tīng)眾的心理 掌握抓住聽(tīng)眾心理的技巧 撰寫(xiě)工作報(bào)告 ★如何撰寫(xiě)工作報(bào)告 45 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 抓住聽(tīng)眾心理的技巧 ? 考慮聽(tīng)眾的需求和期望 ? 吸引聽(tīng)眾的參與 ? 運(yùn)用形體語(yǔ)言 ? 建立良好的關(guān)系 46 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 如何撰寫(xiě)工作報(bào)告 ? 明確報(bào)告的長(zhǎng)度； ? 把主要論點(diǎn)從核心內(nèi)容中抽取出來(lái)，并按邏輯順序加以排列； ? 將主要論點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)具體實(shí)踐相結(jié)合； ? 內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了。 47 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 第十四章 工作談判 ? 談判概述 了解談判結(jié)果的類型； ? 談判的基礎(chǔ)工作 ★談判對(duì)象的類型與說(shuō)服手法 ? 談判的技巧★ ? 談判沖突處理 48 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 談判的不同結(jié)果 雙贏 贏 輸 兩敗 雙方都獲得好處 只有一方獲好處 雙方都沒(méi)有獲得好處 注重雙向溝通 聚焦于各自立場(chǎng) 聚焦于各自立場(chǎng) 雙方都有靈活性 一方有靈活性 雙方都沒(méi)有靈活性 聚焦于解決問(wèn)題 聚焦于短期利益 聚焦于對(duì)方近期失敗 維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系 損害長(zhǎng)期關(guān)系 損害長(zhǎng)期關(guān)系 49 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 談判的基礎(chǔ)工作 ? 確認(rèn)談判的必要性和需求 ? 研究和收集信息 ? 贏得人們支持 ? 規(guī)劃談判進(jìn)程 50 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 規(guī)劃談判進(jìn)程 ——談判的簡(jiǎn)要步驟 考慮對(duì)方觀點(diǎn) 找到共同基礎(chǔ) 確定推進(jìn)點(diǎn) 提出建議（對(duì)對(duì)手的益處） 對(duì)方可能的反對(duì) 如何反駁對(duì)方意見(jiàn) 51 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 談判對(duì)象的類型和說(shuō)服手段 類型 魅力型 思考型 懷疑型 謹(jǐn)慎型 控制型 關(guān)鍵特征 激情奔放 發(fā)號(hào)施令 形象思維 邏輯思維 堅(jiān)忍不拔 學(xué)識(shí)豐富 反復(fù)查問(wèn) 節(jié)外生枝 難以掌握 認(rèn)真負(fù)責(zé) 小心謹(jǐn)慎 經(jīng)濟(jì)頭腦 邏輯思維 不動(dòng)感情 注重細(xì)節(jié) 說(shuō)服手段 注重結(jié)果 形象生動(dòng) 聚焦重點(diǎn) 證據(jù)有力 規(guī)劃周到 敘述全面 恪守信用 有威望和影響的人的保證與支持 經(jīng)過(guò)驗(yàn)證 方法有效 有成功先例 程序規(guī)范 專家論證 推心置腹 52 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 談判的技巧 ? 自我控制 不要立即回應(yīng) 處事果斷 ? 入題技巧 把握談判基調(diào) 靈活機(jī)動(dòng)、變換方式 ? 53 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 如何面對(duì)沖突 面對(duì)沖突時(shí)的表現(xiàn)形式 不惜代價(jià)躲避 感覺(jué)恐懼和無(wú)助 退讓 道歉以維持和平 尋求 “中間路線 ” 找到解決方案，即使讓步 試圖發(fā)現(xiàn)所有意見(jiàn) 保持理性和安詳 憤怒生氣 針?shù)h相對(duì)，予以反駁 54 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 第五單元 融入組織 ? 第十五章 影響組織的因素 ? 第十六章 組織的目標(biāo) ? 第十七章 組織戰(zhàn)略 ? 第十八章 組織文化 55 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 第十五章 影響組織的因素 ? 什么是組織 ? 組織發(fā)展的推動(dòng)因素 ? 組織的利益相關(guān)者 ? 組織面臨的挑戰(zhàn) 56 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 利益相關(guān)者 利益相關(guān)者 利益點(diǎn) 內(nèi)部利益相關(guān)者 董事會(huì)、股東 關(guān)心獲得利潤(rùn) 管理層 普通員工 外部利益相關(guān)者 供應(yīng)商和分銷商 保證遵守合同 消費(fèi)者（客戶） 滿意的產(chǎn)品 /服務(wù) 政府部門(mén) 遵法，主動(dòng)納稅 行業(yè)調(diào)控者 遵守行業(yè)規(guī)范 社區(qū)居民 擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會(huì)，保護(hù)社區(qū)環(huán)境 57 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 第十六章 組織的目標(biāo) ? 組織的目標(biāo)和價(jià)值觀 ? 組織的現(xiàn)狀分析 ★分析組織現(xiàn)狀的方法 58 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 組織的現(xiàn)狀分析 ? 組織外部環(huán)境分析 ? 客戶需求分析 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ? 組織 SWOT分析 59 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 組織外部環(huán)境分析 ——PEST 輸入 輸出 轉(zhuǎn)換 宏觀環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 專家團(tuán)隊(duì) 競(jìng)爭(zhēng)者 供應(yīng)商 政治和法律環(huán)境 技術(shù)和生態(tài)環(huán)境環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 行業(yè)環(huán)境 市場(chǎng) 消費(fèi)者 60 通用管理能力 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)發(fā)展教學(xué)手冊(cè) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ——五力模型 現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)中各公司 之間的競(jìng)爭(zhēng) 替代產(chǎn)品的威脅 購(gòu)買者的議價(jià)能力 供貨商的議價(jià)能力 新進(jìn)入