【正文】 型定制培訓(xùn) 根據(jù)集團客戶經(jīng)理的能力短板設(shè)計定制化課程，并實施培訓(xùn)團隊學(xué)習(xí) 培養(yǎng)集團客戶經(jīng)理團隊學(xué)習(xí)能力，將培訓(xùn)內(nèi)容落地，并實現(xiàn)效能的不斷提升經(jīng)驗固化 運用 IT和網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺，將優(yōu)秀經(jīng)驗固化并傳播推廣17/55理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標(biāo)的不同層次理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標(biāo)的不同層次①區(qū)分崗位模型的不同層次建立客戶經(jīng)理崗位模型分析對不同層次目標(biāo)的工作職責(zé)建立崗位模型②③③ 評測體系開發(fā)客戶經(jīng)理評測工具工具試測和檢驗客戶經(jīng)理工作的勝任力模型④認(rèn)證體系設(shè)計認(rèn)證操作辦法制定 認(rèn)證流程設(shè)計 認(rèn)證分級制度確定 ⑤ 評測師培訓(xùn) 試點評測 方案應(yīng)用規(guī)劃⑥評測結(jié)合，建立勝任力模型是進(jìn)行集團客戶經(jīng)理能力提升的第一步? 環(huán)節(jié) 3 側(cè)重：能力細(xì)分體系研究? 環(huán)節(jié) 6 側(cè)重：定級認(rèn)證方案開發(fā)定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化集團客戶經(jīng)理的能力細(xì)分與定級模塊的執(zhí)行框架，包括六個環(huán)節(jié)18/55A）能力細(xì)分建立集團客戶經(jīng)理崗位模型，首先，要明確定位售前階段 售中階段 售后階段? 客戶經(jīng)理定位： 主導(dǎo)實干? 業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合? 地市客戶經(jīng)理：配合? 客戶拜訪，建立聯(lián)系? 需求挖掘與整理? 整合解決方案（業(yè)務(wù)支撐部門）? 方案的呈現(xiàn)于探討（業(yè)務(wù)支撐部門）? 商務(wù)談判? 合同起草與簽訂? 客戶經(jīng)理定位： 主導(dǎo)監(jiān)督? 業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合? 地市客戶經(jīng)理：配合推廣? 工單提交? 數(shù)據(jù)制作（網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心等）? 業(yè)務(wù)測試開通（業(yè)務(wù)支撐部門廠家人員等）? 業(yè)務(wù)試用? 正式商用客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：理解能力、資源整合、項目推進(jìn) 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識 ? 客戶經(jīng)理定位： 主導(dǎo)協(xié)調(diào)? 業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合? 地市客戶經(jīng)理：主導(dǎo)協(xié)調(diào)? 客戶回訪? 關(guān)系維護? 投訴處理? 業(yè)務(wù)變更? 系統(tǒng)后期維護（業(yè)務(wù)支撐部門、廠家 ） 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識 集團客戶部、省公司業(yè)務(wù)部、地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作定位定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化19/55其次 ， 根據(jù)定位明確不同層級、不同部門之間的工作職責(zé)集團客戶部、省公司業(yè)務(wù)部、地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作職責(zé)? 集團客戶部客戶經(jīng)理：– 建立和維護客戶關(guān)系– 收集客戶信息，尋找、識別和確認(rèn)商機 – 對集團產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行推廣，使客戶產(chǎn)生購買意向– 通過維系、深化客戶關(guān)系，發(fā)展和保有客戶 ? 地市客戶經(jīng)理：– 建立和維護客戶關(guān)系– 收集客戶信息，尋找、識別和確認(rèn)商機 – 向集團客戶部反映需求? 業(yè)務(wù)部門：– 針對不同行業(yè)提供行業(yè)分析、需求分析– 根據(jù)客戶經(jīng)理需求制定產(chǎn)品方案或解決方案– 對產(chǎn)品或方案實施現(xiàn)場講解，促進(jìn)推廣? 集團客戶部客戶經(jīng)理：– 協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，促進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)的正式實施– 現(xiàn)場安裝實施的推進(jìn)– 接受地市公司問題反映，反饋改進(jìn)措施– 簽訂正式使用合同? 地市客戶經(jīng)理：– 協(xié)調(diào)配合產(chǎn)品 /服務(wù)在客戶各地市分公司的實施– 向集團客戶部反映實施過程中存在的問題– 按照改進(jìn)建議，為客戶提供服務(wù)? 業(yè)務(wù)部門：– 配合產(chǎn)品 /服務(wù)的現(xiàn)場實施– 監(jiān)督產(chǎn)品提供商產(chǎn)品 /服務(wù)測試– 交付測試報告，提出改進(jìn)意見? 集團客戶部客戶經(jīng)理：– 維護客戶關(guān)系– 回訪客戶，接收產(chǎn)品 /服務(wù)投訴或報修– 接受地市公司產(chǎn)品 /服務(wù)投訴或報修，反饋改進(jìn)措施– 關(guān)系的維護? 地市客戶經(jīng)理：– 維護客戶關(guān)系– 回訪客戶，接收產(chǎn)品 /服務(wù)投訴或報修– 按照改進(jìn)措施，為客戶提供服務(wù)? 業(yè)務(wù)部門：– 接受集團客戶部門提供的客戶投訴和報修，提供解決方案– 協(xié)調(diào)廠家進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)– 交付處理報告售前階段 售中階段 售后階段定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化20/55然后，結(jié)合崗位職責(zé)，初步形成集團客戶經(jīng)理崗位模型技能層級的劃分及各層級指標(biāo)的界定 崗位目標(biāo)初級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理信息化顧問高級客戶經(jīng)理了解有關(guān)的基本概念及方法，曾經(jīng)在資深人員的指導(dǎo)下偶爾有過實際應(yīng)用經(jīng)驗，具備在專家指導(dǎo)的情況下應(yīng)用該項技能的能力 熟悉有關(guān)的概念和方法，至少有過一次以上在實際工作中獨立運用此項技能的經(jīng)歷，基本能在實際工作中獨立應(yīng)用有關(guān)的知識和技能 精通有關(guān)的知識和技能，有豐富實際工作經(jīng)驗，能在實際業(yè)務(wù)工作中熟練成功地應(yīng)用，并有能力指導(dǎo)其他同事應(yīng)用有關(guān)的知識和技能 指導(dǎo)下運用獨立運用能手級基于客戶經(jīng)理的崗位價值、客戶經(jīng)理在創(chuàng)造客戶價值中的作用、客戶經(jīng)理的工作模型，推導(dǎo)出三層級的客戶經(jīng)理崗位職責(zé)? 各移動公司可根據(jù)當(dāng)?shù)丶瘓F客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀選擇設(shè)置級別，通常情況設(shè)置三個級別即可。說明以 “ 客戶拓展、客戶的維系和挽留、學(xué)習(xí)成長 ” 崗位職責(zé)為基礎(chǔ)定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化示例21/55之后，開發(fā)相應(yīng)的的勝任力模型說明：? 該勝任力模型的核心是價值創(chuàng)造力，也是所有勝任力的 “ 合力 ” 這一核心體現(xiàn)了對客戶經(jīng)理要求從之前的產(chǎn)品銷售向價值型銷售轉(zhuǎn)變的思想? 價值創(chuàng)造力是四大崗位勝任力和四項綜合性的通用素質(zhì)共同作用的結(jié)果。通用素質(zhì)在各個方面發(fā)揮作用，反映任職者的基本價值觀、個性和動機職責(zé)推導(dǎo)現(xiàn)有總結(jié)行為歸納建立勝任力模型的方法示意定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化示例22/55集團客戶經(jīng)理勝任力模型圖 2以中級客戶經(jīng)理為例， “ 中級客戶經(jīng)理所需勝任力層級標(biāo)準(zhǔn)” 即為客戶經(jīng)理能力評測結(jié)果分析的效標(biāo)參照圖 1圖 2圖 3圖 1所示 “ 集團客戶經(jīng)理勝任力模型” 明確了客戶經(jīng)理能力測評的維度； 圖 3以雷達(dá)圖的形式展現(xiàn) “ 中級客戶經(jīng)理 ” 所需勝任力及層級標(biāo)準(zhǔn)。類別 勝任力標(biāo)準(zhǔn) 中級通用素質(zhì) 追求雙贏 合格競爭意識 合格追求卓越 合格結(jié)果導(dǎo)向 合格產(chǎn)品理解力 產(chǎn)品知識 ☆☆☆解決方案的理解與應(yīng)用 ☆☆行業(yè)知識 ☆信息化管理知識 ☆其它知識 合格客戶洞察力 信息收集 ☆☆☆分析思維 ☆☆☆挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機 ☆☆銷售推動力 顧問式銷售技巧 ☆說服影響力 ☆☆商務(wù)談判技巧 ☆☆計劃與項目管理 ☆☆資源整合力 團隊協(xié)作 ☆☆☆指導(dǎo)他人 ☆組織敏感 ☆☆☆關(guān)系能力 ☆☆☆價值創(chuàng)造力 價值創(chuàng)造力 ☆☆☆最后，在勝任力模型基礎(chǔ)上，確定各級集團客戶經(jīng)理的能力標(biāo)準(zhǔn)與要求定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化示例23/55B）能力定級通過測評和認(rèn)證，對集團客戶經(jīng)理進(jìn)行分級管理產(chǎn)品理解力客戶洞察力銷售推動力資源整合力價值創(chuàng)造力知識測驗（ 80題） [455575]?等級 3 等級 3/67%情境模擬測驗（ 10題） [578]?等級 3 等級 2/43%案例撰寫 [123]?等級 3 等級 2/78%情境模擬測驗（ 10題 ) [578]?等級 3 等級 3/82%知識測驗（ 20題 ) [121416]?等級 3 等級 3/65%測評方法 評分規(guī)則 輸出結(jié)果示例情境模擬測驗（ 15題） [81012]?等級 3 等級 2/42%結(jié)構(gòu)化訪談 [123]?等級 3 等級 3/58%集團客戶產(chǎn)品演講 [123]?等級 3 等級 2/38%情境模擬測驗（ 10題 ) [578]?等級 3 等級 2/50%結(jié)構(gòu)化訪談 [123]?等級 3 等級 2/78%方案演講 [123]?等級 3 等級 2/84%以上得分的綜合在輸出結(jié)果中，等級 N表示評測結(jié)果所落入的等級范圍，等級 1對應(yīng)助理客戶經(jīng)理水平，等級 2對應(yīng)初級客戶經(jīng)理，依次類推。百分比代表在測評對象整體里的百分占位，例如 60%代表其得分高于 60%的客戶經(jīng)理的得分。集團客戶經(jīng)理勝任力測評思路 定級認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團隊學(xué)習(xí) 經(jīng)驗固化示例24/55問鼎公司在評測定級方面具有豐富的經(jīng)驗，協(xié)助眾多移動公司成功實施，并開發(fā)出能力評估與認(rèn)證在線測評系統(tǒng)在線評測系統(tǒng)根據(jù)登陸用戶的角色，為不同角色的用戶提供了不