服務設計培訓教程-文庫吧
2025-01-11 15:20 本頁面
【正文】 分派傳送人員顧客服務訂單裝上卡車裝上飛機飛到分類中心飛到目的地卸貨分類分類包裹 卸貨前臺后臺顧客支持過程卡車包裝表格電腦制服卡車包裝表格電腦制服有形展示 如何閱讀和使用服務藍圖 制定服務藍圖的好處 建立服務藍圖的步驟 關于服務藍圖經(jīng)常提出的問題建立服務藍圖的步驟 圖 8 建立服務藍圖的步驟步驟 1識別需要制定藍圖的服務過程步驟 2識別顧客（細分顧客）對服務的服務經(jīng)歷步驟 3從顧客的角度描繪服務過程步驟 4描繪前臺與后臺服務雇員的行為步驟 5把顧客行為，服務人員行為與支持功能相連步驟 6在每個顧客行為步驟加上有形展示服務設計二：質量功能展開 除服務藍圖外，另一種能用來開發(fā)服務結構的方法是質量功能展開 (quality function deployment(QFD)。 QFD一直被定義為： “一套把顧客需求轉化為在每一階段上公司合適的需求系統(tǒng)，其范圍從產(chǎn)品設計與開發(fā)，到制造、分銷、設備、營銷、銷售與服務。 ” QFD是一種使營銷人員和工程設計人員一起配合工作的手段，更多地應用于制造業(yè)而不是服務業(yè)；但是其思路對服務也適用。服務設計二：質量功能展開 QFD通過一種稱作 “質量屋 ”的手段得以實施，該手段把客戶需求與產(chǎn)品或服務的設計特點連接在一起，這些又與內(nèi)部過程連接，如產(chǎn)品計劃、過程計劃；生產(chǎn)計劃和實施步驟。質量屋是服務特征、客戶需求和公司能力的圖解形式 服務設計二：質量功能展開 對服務而言，服務質量展開的概念更像是使用 QFD工具進行服務開發(fā)與設計的手段。服務質量屋的結果 (見圖舉例 )包括三個顯著的部分：顧客質量標準 (顧客所感知的 )、服務公司各層面 (公司是如何創(chuàng)立這些標準的 )，和關系格 (這兩方面關系如何 )。矩陣中填入數(shù)值信息，這樣公司不同職能部門之間關系的相對重要性就能顯示出來。 (Vo1vo)汽車
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