服務(wù)設(shè)計培訓(xùn)教程-文庫吧
2025-01-11 15:20 本頁面
【正文】 分派傳送人員顧客服務(wù)訂單裝上卡車裝上飛機(jī)飛到分類中心飛到目的地卸貨分類分類包裹 卸貨前臺后臺顧客支持過程卡車包裝表格電腦制服卡車包裝表格電腦制服有形展示 如何閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖 制定服務(wù)藍(lán)圖的好處 建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟 關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問題建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟 圖 8 建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟步驟 1識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程步驟 2識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的服務(wù)經(jīng)歷步驟 3從顧客的角度描繪服務(wù)過程步驟 4描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為步驟 5把顧客行為，服務(wù)人員行為與支持功能相連步驟 6在每個顧客行為步驟加上有形展示服務(wù)設(shè)計二：質(zhì)量功能展開 除服務(wù)藍(lán)圖外，另一種能用來開發(fā)服務(wù)結(jié)構(gòu)的方法是質(zhì)量功能展開 (quality function deployment(QFD)。 QFD一直被定義為： “一套把顧客需求轉(zhuǎn)化為在每一階段上公司合適的需求系統(tǒng)，其范圍從產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)，到制造、分銷、設(shè)備、營銷、銷售與服務(wù)。 ” QFD是一種使?fàn)I銷人員和工程設(shè)計人員一起配合工作的手段，更多地應(yīng)用于制造業(yè)而不是服務(wù)業(yè)；但是其思路對服務(wù)也適用。服務(wù)設(shè)計二：質(zhì)量功能展開 QFD通過一種稱作 “質(zhì)量屋 ”的手段得以實施，該手段把客戶需求與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計特點連接在一起，這些又與內(nèi)部過程連接，如產(chǎn)品計劃、過程計劃；生產(chǎn)計劃和實施步驟。質(zhì)量屋是服務(wù)特征、客戶需求和公司能力的圖解形式 服務(wù)設(shè)計二：質(zhì)量功能展開 對服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量展開的概念更像是使用 QFD工具進(jìn)行服務(wù)開發(fā)與設(shè)計的手段。服務(wù)質(zhì)量屋的結(jié)果 (見圖舉例 )包括三個顯著的部分：顧客質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (顧客所感知的 )、服務(wù)公司各層面 (公司是如何創(chuàng)立這些標(biāo)準(zhǔn)的 )，和關(guān)系格 (這兩方面關(guān)系如何 )。矩陣中填入數(shù)值信息，這樣公司不同職能部門之間關(guān)系的相對重要性就能顯示出來。 (Vo1vo)汽車
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1