深度營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)關(guān)系管理講義-文庫(kù)吧
2025-01-08 23:02 本頁(yè)面
【正文】 顧客導(dǎo)向 17 17 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 企 業(yè) 顧客 市場(chǎng)細(xì)分 差異優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng) 選 擇 戰(zhàn)略定位 公司實(shí)力 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位 戰(zhàn)術(shù)方案 4PS組合 資源配置 時(shí)間進(jìn)程 環(huán)境分析 目標(biāo)市 場(chǎng)選擇 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì) 策略層面談營(yíng)銷(xiāo) 競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng) /顧客細(xì)分 18 18 找出誰(shuí)是 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的狀況 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的狀況 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的方向 洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手戰(zhàn)略意圖 引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的行動(dòng)和戰(zhàn)略 第一步 第五步 第四步 第三步 第二步 第六步 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解 19 19 市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用 ?分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開(kāi)拓新市場(chǎng) ?集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場(chǎng) ?有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略 20 20 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù) VS大客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶(hù)關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 21 21 積極型顧客 非積極型顧客 潛在顧客 懷疑型顧客 其他顧客 主顧客 大顧客 普通顧客 小顧客 80% 4% 1% 15% 客戶(hù) VS大客戶(hù) 22 22 從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客戶(hù) ? 采購(gòu)量： C ? 已忠誠(chéng)公司 2年以上 ? 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他比新客戶(hù)寬容 ? 做意見(jiàn)征詢(xún)時(shí)，熱心提供意見(jiàn)與建議 ? 當(dāng)滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)繼續(xù)合作并介紹新客戶(hù) 23 23 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù) VS大客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶(hù)關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 24 24 服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 客戶(hù) 客戶(hù)管理辦法 支撐 支撐25 25 什么是顧客滿(mǎn)意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶(hù)保持長(zhǎng)期滿(mǎn)意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 ? 努力滿(mǎn)足最有價(jià)值的客戶(hù) 在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求 26 26 不滿(mǎn)意的服務(wù) 一般客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) “服務(wù)”層次 27 27 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求 ,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “客戶(hù)滿(mǎn)意”層面的競(jìng)爭(zhēng)法寶 28 28 對(duì) “客戶(hù)滿(mǎn)意 ”的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 我滿(mǎn)意 我滿(mǎn)意， 不但 我 會(huì) 來(lái)， 還會(huì) 帶朋友 來(lái) 我滿(mǎn)意，我還會(huì)來(lái) 29 29 Smile Service 能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意并忠誠(chéng)？ 客戶(hù)需要： speed service 熟客感覺(jué) VIP感覺(jué) 30 30 滿(mǎn)意 VS 忠誠(chéng) 31
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