如何做客戶訪談培訓(xùn)資料-文庫吧
2025-01-08 21:52 本頁面
【正文】 點(diǎn)對問題進(jìn)行梳理； 明確項(xiàng)目的類型、進(jìn)行的階段、自身獨(dú)特性以及急需解決的問題，從而把握訪談的側(cè)重方向； 把需要解決的問題分類，結(jié)構(gòu)化，形成訪談提綱 ? 關(guān)鍵動作 ：訪談資源 準(zhǔn)備階段 公司平臺 公司同事（人力資源部） 親戚、朋友、同學(xué) 客戶（委托方）資源 盤點(diǎn) 合適人選 排列次序 記入訪談資源列表 受訪者背景情況 “熟人好辦事 ” 不可 “濫竽充數(shù) ” 記住準(zhǔn)備一份備選名單，也請承受資源不足的苦惱！ 人選確定 符合項(xiàng)目潛在客戶特征 —— 支付能力、特殊經(jīng)歷、活動區(qū)域等； 業(yè)內(nèi)人士包括銷售、策劃、中介、廣告公司、物業(yè)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等整個(gè)客戶鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)。 準(zhǔn)備階段 ? 其他方面的準(zhǔn)備工作 人力準(zhǔn)備： 有傾向性地選擇對被訪談人群熟悉的同事 物資準(zhǔn)備： 禮品： 公司的出版物，主要作為業(yè)內(nèi)訪談對象的禮物（如果約在餐館，請準(zhǔn)備好足夠的現(xiàn)金） 價(jià)值在元左右的小禮品，常用紅酒 錄音筆 名片 心理準(zhǔn)備： 我是專業(yè)人士 我是學(xué)生 我是心理醫(yī)生 準(zhǔn)備階段是整個(gè)訪談過程的重中之重，也是保證高效訪談的基礎(chǔ)。 當(dāng)你實(shí)在無法更充分準(zhǔn)備的時(shí)候，至少要確保把平臺上擁有的提綱帶在身上。 這個(gè)階段無法“討巧”，你所能做的就是準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備。 訪談資源比訪談提綱更重要。 一般情況下市調(diào)協(xié)助函可以幫你解決大部分訪談資源的問題。 記住我們是大公司，記住我們有平臺，完全沒有資源的情況不會經(jīng)常發(fā)生。 準(zhǔn)備階段 ? 準(zhǔn)備階段總結(jié) 過程 準(zhǔn)備階段 約訪階段 訪談階段 訪談后階段 要做的事 保證更高效的技巧 ?擬定訪談提綱 ?獲取訪談資源 ?確定受訪對象 ?平臺案例借鑒 ?調(diào)用公司相關(guān)資源 ?討論確定問題 ?聯(lián)系約訪對象 ?安排約訪次序 ?預(yù)定訪談地點(diǎn) ?順利進(jìn)行訪談 ?獲取資料 ?合適的開場白 ?融洽的談話氛圍 ?根據(jù)項(xiàng)目類型安排 ?預(yù)先發(fā)送訪談提綱 ?訪談紀(jì)要 ?受訪人信息留存 ?回訪 ?致謝 ?保存信息 約訪階段 ? “看人下菜碟” ? 依據(jù)訪談提綱確定優(yōu)先約訪最合適的人 ? 不要在短時(shí)間內(nèi)重復(fù)約見同一個(gè)人 ? “一個(gè)人的忍耐是有限度的” ? 不要在約訪時(shí)就給對方很大壓力 ? “別人訪談了解情況，你們訪談要命” ? 如果可能提前告知被訪者大概的訪談方向和內(nèi)容 ? “非敏感、非不擅長、非無準(zhǔn)備 …… 非答不可” ? 擅用“異性相吸”的原理 ? 采用只能選擇，不能拒絕的約訪語言 ? “您看是今天下午還是明天呢？” ? 記住你的“受訪者”與“中介”人的關(guān)系，如果自己聯(lián)系并約訪，查清被訪者的背景再打電話 ? 善用客戶資源：“老總原理”、“面子原理”、“行政指令” ? 約訪技巧 單次單人 單次多人 ?受訪人之間有利益關(guān)系（沖突） ?深度訪談 ?敏感型的受訪者 ?資源有限，需要建立聯(lián)系 ?需要多人爭論 ?強(qiáng)勢的客戶資源 ?伴隨做問卷的形式 ?同一類型的受訪者 ?相互鼓舞，增強(qiáng)信心 ?大量明確而有針對性的問題 約訪階段 ? 約訪人數(shù)確定 人群 開發(fā)商 銷售經(jīng)理 中介公司 媒體記者 直郵雜志主編 解決問題 ?企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基本思路（年計(jì)劃和目標(biāo)、根據(jù)地、利潤率、拿地原則）； ?資本運(yùn)營層面的基本思路（成本與利潤的關(guān)系、現(xiàn)金流、后續(xù)土地儲備的連帶考慮）； ?品牌發(fā)展的基本思路（項(xiàng)目品牌、企業(yè)品牌、本項(xiàng)目在企業(yè)品牌中的角色與位臵）； ?土地儲備情況（現(xiàn)有的和計(jì)劃獲取的）； ?項(xiàng)目利潤期望值 ?對區(qū)域市場的認(rèn)識 ?…… ?房地產(chǎn)板塊構(gòu)成 ?區(qū)域市場發(fā)展歷程 ?區(qū)域市場競爭情況 ?消費(fèi)者消費(fèi)偏好 ?…… ?區(qū)域房地產(chǎn)市場發(fā)展過程 ?區(qū)域房地產(chǎn)板塊發(fā)展情況 ?區(qū)域二手市場情況 ?…… ?城市總體印象（都市、經(jīng)濟(jì)版記者，下同） ?城市發(fā)展歷程 ?房地產(chǎn)市場發(fā)展歷程（房地產(chǎn)版記者，下同） ?房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀 ?房地產(chǎn)市場前景和發(fā)展空間 ?房地產(chǎn)市場競爭情況 ?…… ?房地產(chǎn)市場發(fā)展歷程（房地產(chǎn)版記者，下同） ?房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀 ?房地產(chǎn)市場前景和發(fā)展空間 ?房地產(chǎn)市場競爭情況 ?…… 開發(fā)商 銷售經(jīng)理和售樓員 中介公司 媒體 約見途徑 ?最好通過關(guān)系介紹預(yù)約 ?甲方的行業(yè)交往途徑 ?過往合作的客戶途徑 ?通過政府途徑預(yù)約 ?直接上門訪談 ?…… ?客戶在同城的其他項(xiàng)目經(jīng)理 ?以購房客戶身份訪談 ?亮名身份 ， 說明來意進(jìn)行訪談 ?…… ?直接上門 ?客戶與媒體關(guān)系 ?以廣告客戶身份約見 約見方式 ?以電話預(yù)約為宜或直接電話訪談 ?客戶介紹訪談人員預(yù)先電話預(yù)約 ?以購房客戶身份訪談直接上門 ?直接上門 ?電話預(yù)約或直接電話訪談 約見技巧 ?提前了解該開發(fā)商過往和現(xiàn)在進(jìn)行的項(xiàng)目概況 ?過往合作的客戶用拜見老客戶的方式約見 ?贈送公司出版物 ?贈送公司出版物 ?在咖啡廳等軟場所訪談 ?電話訪談 ?以購房客戶身份訪談直接上門訪談 ?電話訪談 ?以房地產(chǎn)版廣告客戶身份或直郵客戶身份進(jìn)行訪談能收到很好的效果 特點(diǎn)： 有相互利用的優(yōu)勢 對專業(yè)問題感興趣 約訪技巧： 專業(yè)對專業(yè)的約訪 暗示會給對方帶來一定的專業(yè)信息 《地產(chǎn)評論》回訪等理由 約訪階段 ? 專業(yè)人士約訪 ? 區(qū)域人群和目標(biāo)客戶約訪 區(qū)域人群 目標(biāo)客戶 解決問題 ?對城市的看法 ?對區(qū)域的發(fā)展歷程 、 現(xiàn)狀和未來的認(rèn)知和看法 ?收入水平及收入來源 ?對項(xiàng)目方向的看法和建議 ?對區(qū)域的認(rèn)知； ?購房緣由； ?家庭收入及結(jié)構(gòu)； ?家庭結(jié)構(gòu)； ?購房偏好； ?購房考慮的因素（價(jià)格、舒適度、身份等因素）； ?對項(xiàng)目的看法和建議 約見途徑 ?前往寫字樓公司或單位直接面訪； ?午餐或晚餐時(shí)間在餐廳訪談； ?目標(biāo)客戶常去的場所如酒吧、商場等場所隨機(jī)訪談；
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