電話邀約技巧培訓(xùn)教材-文庫吧
2025-01-08 21:32 本頁面
【正文】 細(xì)心聆聽； S（ Share）分享感受； C（ Clarify）澄清異議； P（Present）提出方案； A（ Ask for Action）要求行動(dòng)；不同客戶應(yīng)采取不同的話術(shù)： 示例：客戶：我很忙，沒有時(shí)間去參加 “ 財(cái)富課堂 ” L （不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶） S 當(dāng)然了，你作為總經(jīng)理，每天要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時(shí)間外，還有沒有其他原因是導(dǎo)致張總不能來的？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽]有利用一點(diǎn)時(shí)間去參加一些類似的活動(dòng)；但當(dāng)他們真的參加了財(cái)富課堂后，都覺得很感興趣，而且對他們認(rèn)識(shí)商界的其他客戶有很大的幫助，況且也花不了太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的活動(dòng)時(shí)間。 A 這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期財(cái)富課堂有名額，時(shí)間是 …… 您現(xiàn)在留下一些資料給我，我先幫您預(yù)定個(gè)位置，到時(shí)再打電話聯(lián)系您，您的手機(jī)號是 …… 電話邀約流程 —— 客戶疑慮處理的 LSCDA技巧 版權(quán)所有 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載 深圳前海卓越伙伴管理咨詢有限公司 再次邀約 /確認(rèn)：客戶是否到訪 /接受 電話邀約流程 —— 再次邀約 版權(quán)所有 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載 深圳前海卓越伙伴管理咨詢有限公司 客戶接受 感謝（支持） +祝福語 客戶拒絕 表示理解和配合（電訪） +詢問有無其他問題？其他需要交代給（我）的??+ 表示將跟客戶保持聯(lián)絡(luò)（為下次電訪做鋪墊） +祝福語 電話邀約流程 —— 完成收尾 版權(quán)所有 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載 深圳前海卓越伙伴管理咨詢有限公司 完成電訪記錄 做好客戶信息記錄，完善客戶電話內(nèi)容 電話邀約流程 —— 錄入信息 版權(quán)所有 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載 深圳前海卓越伙伴管理咨詢有限公司 陌生電話必勝步驟： 1. 突破障礙，找到本人。 2. 開放式問題，發(fā)覺客戶需求，取得線索。 3. 第一時(shí)間，引發(fā)興趣。 4. 一定要敲定見面或再聯(lián)絡(luò)時(shí)間。 5. 即使被拒，也要?jiǎng)?chuàng)造下次聯(lián)絡(luò)的機(jī)會(huì)。 陌生電話營銷流程與技巧 版權(quán)所有 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載 深圳前海卓越伙伴管理咨詢有限公司 陌生電訪時(shí)的注意事項(xiàng) 說明 建議行動(dòng) 準(zhǔn)備 對客戶多些了解可說明你找到適合主題，也可讓交談過程更加自然 花 5至 10分鐘閱讀客戶相關(guān)資料，了解目前狀況 語調(diào) 客戶會(huì)根據(jù)聲音語調(diào)來想象來電者，印象一旦建立就難以改觀 面前放一杯水，強(qiáng)迫自己放慢速度 (一再重復(fù)同樣的對白后，理財(cái)人員的語調(diào)通常會(huì)加快，帶給客戶壓力 ) 態(tài)度 態(tài)度過于積極會(huì)讓客戶感到反感，而態(tài)度過于被動(dòng)則難以達(dá)成電訪的目的，知道何時(shí)攻、何時(shí)守有助于與客戶建立長期的關(guān)系 與其猛推產(chǎn)品，不如向客戶說明目前有哪些機(jī)會(huì)可以滿足他們的需求，讓他們覺得自己錯(cuò)失了一個(gè)大好機(jī)會(huì) 記錄 記錄客戶所說內(nèi)容，以便后續(xù)交談的切入點(diǎn) 記下客戶提過幾次的重點(diǎn)（如子女、寵物、嗜好等），帶入下次的交談中、略施小惠 結(jié)尾 清楚的結(jié)尾有助于與客戶建立后續(xù)步驟 雙方約定下次見面時(shí)間、打電話時(shí)間、面訪時(shí)間、需提供的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品最新消息等等，即便客戶并未表示有興趣 版權(quán)所有 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載 深圳前海卓越伙伴管理咨詢有限公司 理財(cái)人員陌生電訪時(shí) 常見問題 問題 建議解決方式 客戶掛斷電話 ?不斷被客戶掛電話 ?再打一次，盡速告知致電原因 ?試著在不同時(shí)間打電話 ?以電子郵件或簡訊甚至一般信件聯(lián)絡(luò) ?使用幽默感（如「剛剛是收訊不好？還是電話壞了？」） 被懷疑是詐騙集團(tuán) ?客戶懷疑 RM的身份 ?若客戶與分行往來一段時(shí)間，可以強(qiáng)調(diào)你是哪一家分行、在分行里坐那個(gè)位置、分行經(jīng)理是并且馬上給電話請客戶確認(rèn)您本人 ?解釋有固定 RM在服務(wù)方面會(huì)有哪些好處，而非產(chǎn)品方面的好處（例如不需要排隊(duì)等柜員） ?利用整并作為核對客戶資料的理由 不愿意安排會(huì)面時(shí)間 ?客戶不愿意承諾 ?向客戶說明目前有哪些機(jī)會(huì)可以更加滿足他們的需求，讓他們覺得自己錯(cuò)失了一個(gè)大好機(jī)會(huì) ?給誘因 ColdCall（陌生電訪）精華 版權(quán)所有 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載 深圳前海卓越伙伴管理咨詢有限公司 1. 了解客戶 — 信息梳理，分層分群 2. 從沒有關(guān)系 — 建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系 3
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