電話行銷與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材-文庫吧
2025-01-08 20:57 本頁面
【正文】 鴿子型鴿子型 □稍慢一些稍慢一些□溫和、真誠溫和、真誠□逐步了解客戶逐步了解客戶□開始聊一下開始聊一下□表示好感表示好感□傾聽并做出反傾聽并做出反應(yīng)應(yīng)□隨便些隨便些□幫他做決定幫他做決定□直接談到業(yè)務(wù)直接談到業(yè)務(wù)□嚴(yán)肅地談生意嚴(yán)肅地談生意□向?qū)Ψ较旅钕驅(qū)Ψ较旅睢醭兄Z一定要兌承諾一定要兌現(xiàn)現(xiàn)貓頭鷹型貓頭鷹型 □稍慢一些稍慢一些□詳細(xì)考率、系詳細(xì)考率、系統(tǒng)化統(tǒng)化□強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實實□詳細(xì)準(zhǔn)備詳細(xì)準(zhǔn)備□提供證據(jù)提供證據(jù)□有條不紊有條不紊□不要輕易示好不要輕易示好□雜亂無章雜亂無章□太隨意太隨意□夸大夸大□主觀判斷主觀判斷□個人吸引力個人吸引力良好的電話禮儀是溝通的保障n 接電話的禮儀n 溝通中的禮儀n 結(jié)束電話的禮儀n 溝通中應(yīng)避免的語言n 學(xué)會拒絕二、客服務(wù)人員電話禮儀接電話的技巧n 應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽n 一般是鈴聲響過三聲n 主動報出公司名、部門A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。B、在電話中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者 — “ 你好！ ”自報姓名直線電話：你好，我是 XXX。公司電話：你好， XXX公司。部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。D、詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時間以后，應(yīng)總結(jié)。如何接聽電話A、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復(fù)D、對顧客的等候表示感謝“ 我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？ ”“ 我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？ ”如何讓顧客等候如何轉(zhuǎn)接電話A、向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn) 給何人。B、在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話 有人接聽。C、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即 將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話如何記錄留言A、 從積極的方面解釋你的同事不在的原因。n B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴 n 他要找的人不在。n C、若可能，說出你同事回來的大概時間。n D、應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話 n 號碼 / 解釋顧客打電話的原因 /顧客打 n 來的時間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人 n 的姓名。A、 重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。這會確保你和 你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。C、感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。D、讓來電者 先掛電話 。E、一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。如何結(jié)束通話禮貌用語溝通技巧二：贊美n 贊美客戶的聲音n 贊美客戶所服務(wù)的公司n 贊美客戶的專業(yè)能力n 以請教客戶問題的形式來間接表達(dá)贊美電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一）電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二）電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋電話溝通技巧六：同理心n 向客戶表達(dá)同意他的想法n “陳經(jīng)理，我理解你的想法 ”n “陳經(jīng)理，您這樣的決定是有道理的 ”n 向客戶表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到過n “陳經(jīng)理，盡可能地降低成本，這對任何一個公司都是很重要的 ”n “陳經(jīng)理 ，我以前的客戶也認(rèn)為成本是最重要的 ”n 向客戶表示他所關(guān)心的需求如沒被滿足會造成的后果n “如果成本沒辦法降下來的話，可能很難符合你們的要求 ”提問能力n 兩大目的：n 探詢需求n 發(fā)展銷售機(jī)會詢問方式使用開放式詢問使用封閉式詢問提問技巧運(yùn)用（一）提問技巧運(yùn)用（二）電話行銷的時間管理電話行銷的時間管理l一日之計在 l黃金時間做最有生產(chǎn)力的事情l把常用的l100個電話號碼貼在桌上l集中專門的時間打電話l同類的電話同一時間打l重要的電話約定時間打電話行銷的時間管理l大客戶要以他方便時間打l問候、約訪電話不超過 3分鐘l敘述、說明、解說的電話不能超過 8分鐘l等候電話不超過 17秒l要記住所有來電的日期和時間l珍惜客戶的每一秒鐘優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義n 一 、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌n 服務(wù)對于一個企業(yè)的單義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售美國斯坦林電訊中心的董事長大衛(wèi)斯坦博格說： “ 經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這點上企業(yè)根本不需要花一分錢 ”n 只有出色的客戶服務(wù)才會使企業(yè)具有超強(qiáng)的競爭力n 牢固樹立服務(wù)品牌n 案例： 透視海爾的售后服務(wù)（參考案例 10）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義二、良好的口碑使企業(yè)財源滾滾 什么是口碑 朋友之間對某企業(yè)的贊同、 認(rèn)可或抱怨。 正面情感和負(fù)面情感的宣泄 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐 帶。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障四、老客戶 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 老客戶 =更少的費用 老客戶 =豐厚的利潤客戶服務(wù)的測量標(biāo)準(zhǔn)n 客戶服務(wù)工作的目的最終是帶動銷n 售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，形n 成一種良性循環(huán)！n客戶服務(wù)首先是一種姿態(tài)和尊重， 然后才是幫助和照顧！3客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求外在：外在：一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象塑造（面對面一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象塑造（面對面 /電話電話））二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語三、專業(yè)的服務(wù)技能三、專業(yè)的服務(wù)技能四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求n 內(nèi)在的品格素質(zhì)n 一、注重承諾n 二、寬容 為美n 三、謙虛誠實n 四、有同理心n 五、積極熱情n 六、服務(wù)導(dǎo)向如何快速判斷客戶服務(wù)需求聽察問斷定 如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定客戶服務(wù)人員溝通的三大技巧n 一、外形n 二、聽的技巧n 二、說的技巧n 三、復(fù)訴技巧相關(guān)建議 牢記傾聽的重要性n 傾聽能： 讓客戶覺得自己受到尊重
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