服務(wù)管理篇aaa-文庫吧
2025-01-08 20:42 本頁面
【正文】 招呼 探詢需求 誠意推薦 四 電話回訪 聯(lián)系服務(wù) 親切招呼 目光接觸 身體微傾，微笑、點頭做邀請手勢 雙手自然擺放在身前或身后 距離適中聲線溫和、親切 主動與顧客打招呼 原則：令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨 基本要素 注意事項 ?在營業(yè)時間設(shè)立迎賓位 ?自然戰(zhàn)立 ?店堂客流量大時，允許不設(shè)迎賓位，但要保持正確站位，能留意到是否有顧客進入店堂 ?應(yīng)勸吸煙的顧客將煙頭熄滅后再進入店堂或指引顧客將煙頭及煙灰扔進垃圾桶（以防煙頭燙壞地膠） “早上好，小姐，歡迎光臨 XXX店！ 親切招呼 目光接觸 微笑、點頭 雙手自然擺放在身前或身后 距離適中聲線熱誠 原則： 令顧客有親切關(guān)懷的感覺，及營造節(jié)日氣氛 節(jié)假日 注意事項 應(yīng)以時段或節(jié)慶提出適當?shù)膯柡蛘Z： （例：下午好！新年快樂！圣誕快樂！等） “新年好，歡迎光臨 XXX店 !” 親切招呼 目光接觸 微笑、點頭 雙手自然擺放在身前或身后 距離較接近 原則： 令顧客有被重視和受歡迎的感覺 熟客 注意事項 以熟客的姓名稱呼或以其興趣打開話題 “早上好， XX小姐，您來了，我們剛剛上了新貨， 我為您介紹一下” 親切招呼 目光接觸 微笑、點頭 雙手自然地擺放在身前或身后 距離可較接近 態(tài)度熱誠 原則： 稱贊顧客要稱贊得實在，指出稱贊的內(nèi)容 個性化 注意事項 “ 小姐，您好！歡迎光臨 XXX店，您這雙鞋子是 今年流行的款式，和你的包包很配！” 稱贊顧客要稱贊得實在，指出稱贊的內(nèi)容 探尋需求 當顧客四處張望，像在尋找什么時 當顧客向你揮手時 當顧客叫你時 當與顧客目光相遇 當顧客將手提放下 目光接觸 \使用禮貌用語 態(tài)度親切、距離適中 使用開放式提問 原則：用親切微笑來打開陌生局面，通過與顧客友善交流不斷確定顧客對商品選購的標準、色彩和款式偏好等信息，來慢慢地確定顧客挑選商品的范圍。 注意事項 “小姐，您好，歡迎光臨 XXX！請問有什么可以幫您” ?避免視而不理 ?避免態(tài)度冷漠 ?顧客在瀏覽商品時不得露出警戒的神態(tài) ?未在適當?shù)臅r機，主動向顧客提示介入的機會 ?沒有積極向顧客展示商品，以致不能有效提升顧客的購買動機 探尋需求 當顧客拿起某件貨品在身上比試時 立即走向前 目光接觸、使用禮貌用語 態(tài)度熱情、距離適中 使用邀請式手勢 原則：給顧客挑選的自由空間 ,在適當?shù)臅r機里主動向顧客提示介入的機會 注意事項 “小姐，這邊有鏡子，您可以到鏡子前面來，這樣會看的 清楚一點，請?！? ?避免勉強顧客 ?沒有事先探詢顧客的消費需求，即開始盲目推薦商品 探尋需求 當顧客重復(fù)觀看 /觸摸某貨品時 立即走向前 \目光接觸 使用禮貌用語 \態(tài)度熱情 \距離適中 取出貨品，拆下衣架 雙手打開展示給顧客看 拿出同類型上、下身配襯 原則：為顧客提供專業(yè)化服務(wù)的前提 注意事項 “小姐，讓我打開給您看” 必須對店鋪商品信息十分熟悉，清楚店鋪貨品的具體情況。包括貨品基本信息，款式、顏色、尺碼等。同時，對貨品的擺放位置非常熟悉，并熟知新貨到店或斷碼補貨的具體時間。 探尋需求 當顧客詢問朋友意見，而其朋友認同時 目光接觸 \使用禮貌用語 態(tài)度親切、距離適中 當朋友認同時，立即附和 注意事項 “對啊，這位小姐說得很對。您看，這鞋子穿起來腳型 修飾得修長” ?避免漠視及侮辱其朋友的意見、品位 ?避免強迫性地推銷、騷擾顧客及其與朋友的商量，令他們反感 探尋需求 當顧客閑逛時 主動上前招呼 目光接觸 使用禮貌用語 態(tài)度親切、距離適中 注意事項 “小姐，歡迎光臨，我們部分貨品正在作推廣，買兩件送一件， 您來的真及時，很劃算的， …… ” 避免強迫、催促顧客，令顧客感覺刻意推銷 探尋需求 當顧客帶著小孩進到店鋪時 使用禮貌用語 目光接觸 態(tài)度親切 半蹲下來跟小朋友說話 注意事項 “小姐，歡迎光臨，請隨便參觀。你的小孩好可愛喔！ 幾歲啦！” ?要經(jīng)得顧客同意 ?避免勉強小朋友 誠意推介 使用禮貌用語 態(tài)度親切 主動以專業(yè)認知為顧客提供相應(yīng)的貨品 認真、專心聆聽 距離適中 給顧客作出針對性介紹 原則：誠心誠意的幫助顧客挑選最適合他的商品 注意事項 “小姐，請問您想購買一些什么類型的貨品， 我給您介紹一下” ?避免強迫、催促顧客，令顧客感覺厭煩 ?以幫助顧客的心態(tài)根據(jù)顧客的需求，按其身形、膚色、喜好作介紹 誠意推介 使用禮貌用、語態(tài)度熱情 話語清晰明了、距離適中 展示貨品、及時找配襯 靈活運用開放式提問，切實了解顧客需求 根據(jù)貨品的價格、面料、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、 洗滌、配搭、潮流、功能等作貨品的 FAB介紹 介紹貨品時 原則：具體描述產(chǎn)品特性，強化產(chǎn)品優(yōu)點，并依據(jù)不同的消費需求， 提示相應(yīng)的促銷賣點 注意事項 “您看，再配上這身時尚設(shè)計、功能專業(yè)化的運動套服， 無論郊外旅游還是和朋友打球都合適 ?商品知識欠缺，無法正確回答顧客就商品提出的問題 ?注意顧客表情、行動的變化，作適當?shù)慕榻B ?專業(yè)能力不足，隨意符合顧客判斷，盲目推薦商品 ?害怕重新理貨麻煩，有意無意的防礙顧客觸動商品 誠意推介 使用禮貌用語 態(tài)度熱情 距離適中 使用邀請式手勢在前引領(lǐng)顧客 當需要介紹其它貨架的貨品時 注意事項 “那邊會有適合您的貨品，要過去看看嗎？” ?避免強迫顧客 ?不能以正確的手勢引導(dǎo) 誠意推介 使用禮貌用語 態(tài)度熱情距離適中 使用邀請式手勢
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