做一流的客戶服務(wù)代表-文庫吧
2025-01-08 19:50 本頁面
【正文】 作為企業(yè)面向市場的窗口，會第一時間掌握顧客的需求，知識的掌握顯得尤為重要，只有一流的顧客服務(wù)代表才會在永遠(yuǎn)變化的環(huán)境中占領(lǐng)先機，永遠(yuǎn)超前。 因此，請大家行動起來，給自己制訂一個發(fā)展的目標(biāo)，那就是做一流的顧客服務(wù)代表 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度，是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提； 請大家行動起來，給自己制訂一個發(fā)展的目標(biāo)，那就是 —— 做一流的客戶服務(wù)代表！ 7 錯誤的認(rèn)識 接線員、接線生； 服務(wù)員； 受理員； 呼叫小姐； 正確的認(rèn)識 代表企業(yè)面向客戶解決問題的專家； 客戶的咨詢顧問； 客戶經(jīng)理、客戶信息服務(wù)專員； 聯(lián)絡(luò)專員、客戶服務(wù)代表 ? ? 8 服務(wù) ? 為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 —— GB/ 供方 ：指向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織 客戶 ：產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 ? 在接觸面上，供方和客戶均可由人或設(shè)備代表 9 產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系 ? 銷售產(chǎn)品離不開服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品的有機組成部分?，F(xiàn)實生活中，消費者通常購買的是產(chǎn)品和服務(wù)組成的整體；消費者購買產(chǎn)品時，會同時購買某些服務(wù)。 實質(zhì) 產(chǎn)品 品牌 款式 包裝 特色 品質(zhì) 送 貨 維 修 安裝 保證 體現(xiàn)產(chǎn)品的核心功能，為客戶提供根本的使用價值和效用 體現(xiàn)產(chǎn)品的外在形式，滿足客戶對產(chǎn)品的特定需求 核心產(chǎn)品基礎(chǔ)上的延伸，為客戶提供使用上的方便 10 案例分析 1 ? 美國著名營銷學(xué)專家菲利普 ?科特勒博士在《市場營銷管理》一書中舉了一個生動的例子： ? 一家辦公用具公司生產(chǎn)一種文具柜，十分堅固耐用，但卻銷路不佳。經(jīng)理抱怨說：“我們的文具柜這樣結(jié)實，從樓上摔下去也壞不了，為什么買的人很少？” ? 公司的一位雇員答到：“問題在于沒有一個 客戶買文具柜是為了從樓上摔下去?！? 產(chǎn)品的 3個層次體現(xiàn)了以客戶為中心的現(xiàn)代營銷觀念?，F(xiàn)代營銷學(xué)最基本的觀念是強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)所能提供給客戶的 消費價值 ，而不是產(chǎn)品和服務(wù)本身。 11 客戶服務(wù)的角色 反應(yīng)式角色 前攝式角色 對形勢作出反應(yīng)并解決問題，從而使客戶滿意。 這是在接到客戶的咨詢、抱怨、投訴時所必須做的。 為了承擔(dān)這一角色，客服代表必須關(guān)心客戶并仔細(xì)傾聽。 如果客戶的要求是合理的，你就有責(zé)任去調(diào)查并得出結(jié)論，滿足要求。 主動預(yù)見和發(fā)掘客戶未來的問題或需要，從而使客戶滿意。 客戶服務(wù)代表需要主動的與客戶溝通，確定客戶何時需要何種產(chǎn)品。 為了承擔(dān)這一角色，客服代表必須與現(xiàn)有的及潛在的客戶進行訪談。 根據(jù)客服代表反饋的信息及對客戶的判斷，公司將采取相應(yīng)的策略。 12 需求層次理論 生理需要 安全需要 社會需要 尊重需要 自我 實現(xiàn) 生長需要： 它不是人們生存所必須的， 但對于人類適應(yīng)社會有著重要的意義， 生長需要能夠使我們更好的生活。 人的潛能在生存需要中得到激發(fā)而富 有創(chuàng)造力，它能夠促使組織和社會得 到發(fā)展。 缺失需要 ： 人類生存所必須的需要， 對生理和心理健康起著重要的作用， 必須得到一定程度的滿足，但一旦 得到了滿足，由此產(chǎn)生的動機就會 消失 。 13 發(fā)現(xiàn)動機 人們總是在試圖解釋自己或他人行為的原因，心理學(xué)家一般用動機這一術(shù)語對此進行描述。 動機 （ motivation）：指引發(fā)并維持活動的傾向。 它涉及這樣三個方面的問題： （ 1）引發(fā)行為的起因是什么？ （ 2）使行為指向某一目的的原因是什么？ （ 3）維持這一行為的原因是什么？ 14 案例分析 3 解渴，口感好，安全，衛(wèi)生，攜帶方便 對健康有益等 銷售服務(wù)到位，禮品，時尚，包裝精美等 口渴 購買行為動機分析 舉出一個你所鐘愛品牌的飲料，利 用需求層次理論分析一下你的購買 動機 引發(fā)購買行為的起因是 使行為指向購買這一品牌的原因是 你鐘愛這個品牌的原因是 15 舉一反三 當(dāng)同樣的產(chǎn)品或服務(wù)在我們競爭對手的公司也可以提供，客戶為何會選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)？ 16 ? 孟小姐在某電子商務(wù)網(wǎng)上訂購圖書，由于產(chǎn)品需要通過郵寄的方式送貨，需要另外支付郵費。她訂購一種產(chǎn)品后的第二天需要訂購另一種產(chǎn)品，當(dāng)她打熱線電話詢問客戶服務(wù)代表能否合成一個郵件（只收一份郵費）送貨時，客戶服務(wù)代表承諾可以。但過了兩天她在同一天收到了訂購的兩件產(chǎn)品，但卻被要求付兩份郵費。于是她就撥通了客戶服務(wù)的電話 ? ? （情景一） 17 案例分析 4 投訴動機分析 引發(fā)孟小姐致電客戶服務(wù)中心的起因是 使孟小姐感到生氣并要求投訴的原因是 孟小姐最終憤怒的掛掉電話的原因是 服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn) 服務(wù)人員態(tài)度惡劣； 服務(wù)人員的不禮貌行為； 服務(wù)人員對解決問題的無能表現(xiàn)； 孟小姐不被尊重和理解的遭遇 服務(wù)人員對問題不負(fù)責(zé)任的態(tài)度； 公司管理的混亂 孟小姐既得不到尊重和理解，又缺乏 安全感的體驗 18 小結(jié) ? ?相信客戶的處境確實如他所說，沒有兩個人會以一種完全相同的思維方式考慮問題，但對每個人來說，一旦他體會到了，那對他來說就是真實的。 ?當(dāng)你與客戶交流時都存在兩種個性，即兩個世界，你的和客戶的世界。因此作為客戶服務(wù)代表，你面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界。你需要從客戶的角度考慮問題，并在客戶的世界里工作！ ?優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表可以解決顧客的問題，同時又堅持公司的計劃和原則。 最好的客戶服務(wù)方式 就是以客戶想要的方式為他們服務(wù)！ 19 客戶服務(wù)的重要性 企業(yè)視角：對于任何一家公司而言， 客戶都是它最重要、最有價值的資產(chǎn)， 而客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的窗口， 擔(dān)負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的 作用； 客戶視角：對于任何企業(yè)的客戶而言， 無論是前臺、銷售、客戶服務(wù)代表還 是公司總裁，都是公司本身，并且與 服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到他 是否會繼續(xù)合作和購買。 ? 20 案例分析 5 ? 寶利來公司 — 從客戶處得到的啟發(fā) ? 在與客戶打交道的過程中，客戶服務(wù)代表的遇見能力能夠引發(fā)新產(chǎn)品的構(gòu)想。 ? 一位女士打電話給寶
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