【正文】 動，處理例外情況，分析接觸結果并完成報告 管理客戶銷售，審核客戶資格、培訓客戶，確?？蛻舫浞至私馄髽I(yè)產品、服務和交付能力，并且能夠獲得與其需求相適應的產品與服務 負責接收及發(fā)放定單，確定定單的可行性、信用授權、定單的發(fā)放、定單狀況的監(jiān)控和追蹤、通知客戶定單執(zhí)行狀況以及通知客戶定單的完成情況 處理客戶投訴 接受客戶對故障的投訴，提供客戶滿意的分析，并且為客戶提供投訴處理的最新情況 進行客戶挽留 與提高忠誠度 處理所有與挽留客戶相關的活動，并在潛在客戶中建立品牌形象。并對所有的客戶交互數(shù)據(jù)進行收集和分析，提高客戶洞察力 管理計費和帳務 創(chuàng)建并維護客戶的帳戶、向客戶發(fā)送帳單、收款、監(jiān)視帳戶的收支情況、處理異常帳目和支付 市 場 營 銷 流 程產 品 管 理 流 程客 戶 / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶與 市 場2 . 2 制 定 和 實施 產 品 業(yè) 務計 劃2 . 1 制 定 產 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營 銷 計 劃3 . 3 建 設 銷 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶交 互 能 力 支撐 平 臺1 . 4 準 備 營 銷活 動 計 劃2 . 4 設 計 與 開發(fā) 產 品2 . 5 評 估 產 品績 效3 . 2 支 撐 客 戶交 互 運 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶 交 互 活 動1 . 5 執(zhí) 行 營 銷活 動 計 劃3 . 5 開 展 銷 售活 動3 . 6 開 通 產 品與 服 務3 . 9 進 行 客戶 挽 留 與 提高 忠 誠 度3 . 8 處 理 客 戶投 訴3 . 1 0 管 理 服務 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計費 和 帳 務1 . 2 開 發(fā) 客 戶戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進 營 銷 活 動11 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權 所有，注意保密 (續(xù) )…… 同時還包括與上述活動相關的后臺支撐、交付能力的建設與管理。 建設銷售渠道 提供渠道支持 負責設計銷售和渠道戰(zhàn)略，設計并開發(fā)新的銷售和渠道能力，或對現(xiàn)有銷售和渠道能力進行更新和完善。 根據(jù)現(xiàn)有銷售和渠道能力，按照產品和產品系列，確定合適的銷售路徑和渠道，并為特殊的市場細分和渠道制定必要的銷售方式和機制。 對客戶關系管理交付能力進行建設與管理，這些能力包括對客戶進行識別、存儲、操作和恢復以及提供新的客戶知識類型等。 建立客戶關系 管理交互能力 建立客戶關系管理 運作后備支持 和流程管理 管理服務水平 協(xié)議（ SLA） 負責從全面管理、成本、質量表現(xiàn)和保障的角度，監(jiān)控客戶關系管理流程。 負責對服務質量及其實際交付情況進行監(jiān)控、管理和匯報，包括網(wǎng)絡及資源績效與可提供性等操作因素，以及合同 /條款中所涉及到的服務績效指標 市 場 營 銷 流 程產 品 管 理 流 程客 戶 / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶與 市 場2 . 2 制 定 和 實施 產 品 業(yè) 務計 劃2 . 1 制 定 產 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營 銷 計 劃3 . 3 建 設 銷 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶交 互 能 力 支撐 平 臺1 . 4 準 備 營 銷活 動 計 劃2 . 4 設 計 與 開發(fā) 產 品2 . 5 評 估 產 品績 效3 . 2 支 撐 客 戶交 互 運 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶 交 互 活 動1 . 5 執(zhí) 行 營 銷活 動 計 劃3 . 5 開 展 銷 售活 動3 . 6 開 通 產 品與 服 務3 . 9 進 行 客戶 挽 留 與 提高 忠 誠 度3 . 8 處 理 客 戶投 訴3 . 1 0 管 理 服務 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計費 和 帳 務1 . 2 開 發(fā) 客 戶戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進 營 銷 活 動12 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權 所有，注意保密 三個流程集合之間存在業(yè)務信息流交互，從而形成整體的閉環(huán)流程。 市 場 營 銷 流 程產 品 管 理 流 程客 戶 / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶與 市 場2 . 2 制 定 和 實施 產 品 業(yè) 務計 劃2 . 1 制 定 產 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營 銷 計 劃3 . 3 建 設 銷 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶交 互 能 力 制成 平 臺1 . 4 準 備 營 銷活 動 計 劃2 . 4 設 計 與 開發(fā) 產 品2 . 5 評 估 產 品績 效3 . 2 支 撐 客 戶交 互 運 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶 交 互 活 動1 . 5 執(zhí) 行 營 銷活 動 計 劃3 . 5 開 展 銷 售活 動3 . 6 開 通 產 品與 服 務3 . 9 進 行 客戶 挽 留 與 提高 忠 誠 度3 . 8 處 理 客 戶投 訴3 . 1 0 管 理 服務 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計費 和 帳 務1 . 2 開 發(fā) 客 戶戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進 營 銷 活 動市場營銷流程集合將客戶戰(zhàn)略和必要的業(yè)務 /市場分析報告以及市場營銷、銷售和客戶服務的整體策略傳遞給產品管理流程集合 A 產品管理流程集合將產品詳細說明、最新的產品設計和與產品相關的業(yè)務能力需求傳遞給客戶 /渠道管理流程集合 B 客戶 /渠道管理流程集合將最新的客戶資料和客戶未來行為預測傳遞給市場營銷流程以制定新一輪的客戶和市場營銷戰(zhàn)略 C D 產品管理流程集合將媒體宣傳廣告和主打產品推出計劃傳遞給客戶 /渠道管理流程集合，以尋求銷售與渠道支持 客戶 /渠道管理流程集合將渠道表現(xiàn)信息和更新后的產品計劃傳達給產品管理流程以制定新一輪的產品業(yè)務計劃 E 13 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權 所有，注意保密 下圖顯示了上述流程之間的相互關系和核心業(yè)務信息流的交互。 市 場 營 銷 流 程產 品 管 理 流 程 客 戶 / 渠 道 管 理 流 程客 戶 流 程理 解 客 戶 與市 場制 定 和 實 施產 品 業(yè) 務 計劃制 定 產 品 戰(zhàn)略建 立 和 管 理產 品 交 付 能力制 定 年 度營 銷 計 劃建 設銷 售 渠 道建 立 客 戶 交互 能 力 支 撐平 臺準 備 營 銷活 動 計 劃設 計 與 開 發(fā)產 品評 估 產 品績 效支 撐 客 戶 交互 運 作提 供渠 道 支 持管 理 客 戶 交 互 活 動執(zhí) 行 營 銷活 動 計 劃管 理 銷 售活 動處 理 定 單 / 開通 產 品 與服 務進 行 客 戶 挽留 與 提 高 忠誠 度處 理 客 戶 投訴管 理 服 務 水平 協(xié) 議 ( S L A )管 理 計 費 和帳 務理 解 市 場確 定 特 殊 需求購 買 / 開 通服 務監(jiān) 視 / 變 更服 務提 交 / 解 決問 題 和 故 障獲 得 并 使 用積 分 獎 勵使 用 產 品 /服 務為 產 品 / 服務 付 費取 消 產 品 /服 務促 銷 活 動 廣 告客 戶 需 求 及 相 關 信 息購 買 需 求故 障 報 告 / 質 量 投 訴賬 單 支 付 / 計 費 查 詢產 品 / 服 務 查 詢積 分 回 報 信 息產 品 / 服 務 取 消產 品 / 服 務 變 更開 發(fā) 客 戶 戰(zhàn)略分 析 并 改 進營 銷 活 動1321 6547683 391 01 11 21 31 41 51 71 81 92 02 12 22 32 42 52 62 72 82 93 03 13 23 43 63 53 73 83 94 04 14 24 34 44 54 64 74 84 95 05 15 25 35 45 55 65 714 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權 所有，注意保密 下表列出了流程之間的核心業(yè)務信息流。 編號 輸出流程 輸入流程 信息流內容1 1 . 1 理解客戶與市場 1 . 2 開發(fā)客戶戰(zhàn)略 ? 客戶市場細分報告? 風險評估分析報告? 公司業(yè)務目標及績效考核指標細化報告2 1 . 1 理解客戶與市場 1 . 4 準備營銷活動計劃? 客戶市場細分報告? 公司業(yè)務目標及績效考核指標細化報告3 1 . 2 開發(fā)客戶戰(zhàn)略 1 . 3 制定年度營銷計劃 ? 業(yè)務/ 市場分析報告? 客戶市場分群價值定位? 市場營銷、銷售和客戶服務的整體戰(zhàn)略? 客戶戰(zhàn)略4 1 . 3 制定年度營銷計劃 1 . 4 準備營銷活動計劃 ? 經(jīng)過優(yōu)化的客戶市場細分報告? 年度營銷計劃? 市場營銷活動財務報告5 1 . 4 準備營銷活動計劃 1 . 5 執(zhí)行營銷活動計劃 ? 營銷活動內容? 創(chuàng)意及宣傳資料? 支持營銷活動的后臺運作要求? 營銷活動執(zhí)行計劃6 1 . 5 執(zhí)行營銷活動計劃 1 . 6 分析并改進營銷活動計劃 ? 客戶購買信息? 調查反饋? 客戶線索/ 客戶偏好? 與各種客戶接觸渠道相關的信息7 1 . 6 分析并改進營銷活動計劃 1 . 1 理解客戶與市場1 . 3 制定年度營銷計劃1 . 4 準備營銷活動計劃? 優(yōu)化的機會及優(yōu)先級排序報告? 最終的營銷活動數(shù)據(jù)、分析及相關發(fā)現(xiàn)? 從營銷活動及客戶洞察流程中吸取的經(jīng)驗教訓8 1 . 6 分析并改進營銷活動計劃 3 . 5 開展銷售活動? 渠道績效評估報告9 1 . 2 開發(fā)客戶戰(zhàn)略 2 . 1 制定產品戰(zhàn)略 ? 業(yè)務/ 市場分析報告? 市場營銷、銷售和客戶服務的整體戰(zhàn)略? 客戶戰(zhàn)略15 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權 所有，注意保密 下表列出了流程之間的核心業(yè)務信息流（續(xù)）。 編號 輸出流程 輸入流程 信息流內容10 2 . 1 制定產品戰(zhàn)略 2 . 2 制定和實施產品業(yè)務計劃 ? 機會分析? 產品計劃11 2 . 1 制定產品戰(zhàn)略 2 . 3 建立和管理產品交付能力? 機會分析? 產品計劃? 產品與服務差異12 2 . 2 制定和實施產品業(yè)務計劃 2 . 3 建立和管理產品交付能力 ? 產品線定義及特定產品或服務的推廣計劃? 當前產品使用情況及滿意度13 2 . 2 制定和實施產品業(yè)務計劃 3 . 3 建設銷售渠道 ? 特定產品或服務的推廣計劃? 基本的客戶分群原則和目標客戶群14 2 . 2 制定和實施產品業(yè)務計劃 2 . 4 設計與開發(fā)產品 ? 產品線定義及特定產品或服務的推廣計劃? 產品績效15 2 . 3 建立和管理產品交付能力 2 . 1 制定產品戰(zhàn)略 ? 產品詳細說明? 更新的產品設計16 2 . 3 建立和管理產品交付能力 1 . 3 開發(fā)市場營銷活動策略1 . 4 準備營銷活動計劃? 產品詳細說明? 產品價格表? 更新的產品設計? 與產品相關的業(yè)務能力17 2 . 3 建立和管理產品交付能力 2 . 4 設計與開發(fā)產品? 產品詳細說明? 更新的產品設計? 與產品相關的業(yè)務能力? 產品技術測試結果18 2 . 3 建立和管理產品交付能力 3 . 1 建立客戶交互能力制成平臺? 產品詳細說明? 更新的產品設計? 與產品相關的業(yè)務能力19 2 . 4 設計與開發(fā)產品 2 . 5 評估產品績效? 產品測試結果? 產品性能表現(xiàn)? 主打產品推出計劃20 2 . 4 設計與開發(fā)產品 3 . 4 提供渠道支持 ? 媒體宣傳廣告（推向市場前的）? 主打產品推出計劃16 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權 所有，注意保密 下表列出了流程之間的核心業(yè)務信息流（續(xù)）。 編號 輸出流程 輸入流程 信息流內容21 2 . 5 評估產品績效 2 . 1 制定產品戰(zhàn)略 ? 產品績效表現(xiàn)? 產品中斷計劃? 主打產品