【正文】 動(dòng)，處理例外情況，分析接觸結(jié)果并完成報(bào)告 管理客戶(hù)銷(xiāo)售，審核客戶(hù)資格、培訓(xùn)客戶(hù)，確保客戶(hù)充分了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和交付能力，并且能夠獲得與其需求相適應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù) 負(fù)責(zé)接收及發(fā)放定單，確定定單的可行性、信用授權(quán)、定單的發(fā)放、定單狀況的監(jiān)控和追蹤、通知客戶(hù)定單執(zhí)行狀況以及通知客戶(hù)定單的完成情況 處理客戶(hù)投訴 接受客戶(hù)對(duì)故障的投訴，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的分析，并且為客戶(hù)提供投訴處理的最新情況 進(jìn)行客戶(hù)挽留 與提高忠誠(chéng)度 處理所有與挽留客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)，并在潛在客戶(hù)中建立品牌形象。并對(duì)所有的客戶(hù)交互數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，提高客戶(hù)洞察力 管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù) 創(chuàng)建并維護(hù)客戶(hù)的帳戶(hù)、向客戶(hù)發(fā)送帳單、收款、監(jiān)視帳戶(hù)的收支情況、處理異常帳目和支付 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程客 戶(hù) / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶(hù)與 市 場(chǎng)2 . 2 制 定 和 實(shí)施 產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù)計(jì) 劃2 . 1 制 定 產(chǎn) 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產(chǎn) 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營(yíng) 銷(xiāo) 計(jì) 劃3 . 3 建 設(shè) 銷(xiāo) 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶(hù)交 互 能 力 支撐 平 臺(tái)1 . 4 準(zhǔn) 備 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 計(jì) 劃2 . 4 設(shè) 計(jì) 與 開(kāi)發(fā) 產(chǎn) 品2 . 5 評(píng) 估 產(chǎn) 品績(jī) 效3 . 2 支 撐 客 戶(hù)交 互 運(yùn) 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶(hù) 交 互 活 動(dòng)1 . 5 執(zhí) 行 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 計(jì) 劃3 . 5 開(kāi) 展 銷(xiāo) 售活 動(dòng)3 . 6 開(kāi) 通 產(chǎn) 品與 服 務(wù)3 . 9 進(jìn) 行 客戶(hù) 挽 留 與 提高 忠 誠(chéng) 度3 . 8 處 理 客 戶(hù)投 訴3 . 1 0 管 理 服務(wù) 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計(jì)費(fèi) 和 帳 務(wù)1 . 2 開(kāi) 發(fā) 客 戶(hù)戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進(jìn) 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng)11 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 (續(xù) )…… 同時(shí)還包括與上述活動(dòng)相關(guān)的后臺(tái)支撐、交付能力的建設(shè)與管理。 建設(shè)銷(xiāo)售渠道 提供渠道支持 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售和渠道戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)新的銷(xiāo)售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷(xiāo)售和渠道能力進(jìn)行更新和完善。 根據(jù)現(xiàn)有銷(xiāo)售和渠道能力，按照產(chǎn)品和產(chǎn)品系列，確定合適的銷(xiāo)售路徑和渠道，并為特殊的市場(chǎng)細(xì)分和渠道制定必要的銷(xiāo)售方式和機(jī)制。 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理交付能力進(jìn)行建設(shè)與管理，這些能力包括對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別、存儲(chǔ)、操作和恢復(fù)以及提供新的客戶(hù)知識(shí)類(lèi)型等。 建立客戶(hù)關(guān)系 管理交互能力 建立客戶(hù)關(guān)系管理 運(yùn)作后備支持 和流程管理 管理服務(wù)水平 協(xié)議（ SLA） 負(fù)責(zé)從全面管理、成本、質(zhì)量表現(xiàn)和保障的角度，監(jiān)控客戶(hù)關(guān)系管理流程。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)際交付情況進(jìn)行監(jiān)控、管理和匯報(bào)，包括網(wǎng)絡(luò)及資源績(jī)效與可提供性等操作因素，以及合同 /條款中所涉及到的服務(wù)績(jī)效指標(biāo) 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程客 戶(hù) / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶(hù)與 市 場(chǎng)2 . 2 制 定 和 實(shí)施 產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù)計(jì) 劃2 . 1 制 定 產(chǎn) 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產(chǎn) 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營(yíng) 銷(xiāo) 計(jì) 劃3 . 3 建 設(shè) 銷(xiāo) 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶(hù)交 互 能 力 支撐 平 臺(tái)1 . 4 準(zhǔn) 備 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 計(jì) 劃2 . 4 設(shè) 計(jì) 與 開(kāi)發(fā) 產(chǎn) 品2 . 5 評(píng) 估 產(chǎn) 品績(jī) 效3 . 2 支 撐 客 戶(hù)交 互 運(yùn) 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶(hù) 交 互 活 動(dòng)1 . 5 執(zhí) 行 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 計(jì) 劃3 . 5 開(kāi) 展 銷(xiāo) 售活 動(dòng)3 . 6 開(kāi) 通 產(chǎn) 品與 服 務(wù)3 . 9 進(jìn) 行 客戶(hù) 挽 留 與 提高 忠 誠(chéng) 度3 . 8 處 理 客 戶(hù)投 訴3 . 1 0 管 理 服務(wù) 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計(jì)費(fèi) 和 帳 務(wù)1 . 2 開(kāi) 發(fā) 客 戶(hù)戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進(jìn) 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng)12 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 三個(gè)流程集合之間存在業(yè)務(wù)信息流交互，從而形成整體的閉環(huán)流程。 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程客 戶(hù) / 渠 道 管 理 流 程1 . 1 理 解 客 戶(hù)與 市 場(chǎng)2 . 2 制 定 和 實(shí)施 產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù)計(jì) 劃2 . 1 制 定 產(chǎn) 品戰(zhàn) 略2 . 3 建 立 和 管理 產(chǎn) 品 交 付能 力1 . 3 制 定 年 度營(yíng) 銷(xiāo) 計(jì) 劃3 . 3 建 設(shè) 銷(xiāo) 售渠 道3 . 1 建 立 客 戶(hù)交 互 能 力 制成 平 臺(tái)1 . 4 準(zhǔn) 備 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 計(jì) 劃2 . 4 設(shè) 計(jì) 與 開(kāi)發(fā) 產(chǎn) 品2 . 5 評(píng) 估 產(chǎn) 品績(jī) 效3 . 2 支 撐 客 戶(hù)交 互 運(yùn) 作3 . 4 提 供 渠 道支 持3 . 7 管 理 客 戶(hù) 交 互 活 動(dòng)1 . 5 執(zhí) 行 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 計(jì) 劃3 . 5 開(kāi) 展 銷(xiāo) 售活 動(dòng)3 . 6 開(kāi) 通 產(chǎn) 品與 服 務(wù)3 . 9 進(jìn) 行 客戶(hù) 挽 留 與 提高 忠 誠(chéng) 度3 . 8 處 理 客 戶(hù)投 訴3 . 1 0 管 理 服務(wù) 水 平 協(xié) 議( S L A )3 . 1 1 管 理 計(jì)費(fèi) 和 帳 務(wù)1 . 2 開(kāi) 發(fā) 客 戶(hù)戰(zhàn) 略1 . 6 分 析 并 改進(jìn) 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程集合將客戶(hù)戰(zhàn)略和必要的業(yè)務(wù) /市場(chǎng)分析報(bào)告以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的整體策略傳遞給產(chǎn)品管理流程集合 A 產(chǎn)品管理流程集合將產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明、最新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力需求傳遞給客戶(hù) /渠道管理流程集合 B 客戶(hù) /渠道管理流程集合將最新的客戶(hù)資料和客戶(hù)未來(lái)行為預(yù)測(cè)傳遞給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程以制定新一輪的客戶(hù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 C D 產(chǎn)品管理流程集合將媒體宣傳廣告和主打產(chǎn)品推出計(jì)劃傳遞給客戶(hù) /渠道管理流程集合，以尋求銷(xiāo)售與渠道支持 客戶(hù) /渠道管理流程集合將渠道表現(xiàn)信息和更新后的產(chǎn)品計(jì)劃傳達(dá)給產(chǎn)品管理流程以制定新一輪的產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 E 13 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 下圖顯示了上述流程之間的相互關(guān)系和核心業(yè)務(wù)信息流的交互。 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 流 程產(chǎn) 品 管 理 流 程 客 戶(hù) / 渠 道 管 理 流 程客 戶(hù) 流 程理 解 客 戶(hù) 與市 場(chǎng)制 定 和 實(shí) 施產(chǎn) 品 業(yè) 務(wù) 計(jì)劃制 定 產(chǎn) 品 戰(zhàn)略建 立 和 管 理產(chǎn) 品 交 付 能力制 定 年 度營(yíng) 銷(xiāo) 計(jì) 劃建 設(shè)銷(xiāo) 售 渠 道建 立 客 戶(hù) 交互 能 力 支 撐平 臺(tái)準(zhǔn) 備 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 計(jì) 劃設(shè) 計(jì) 與 開(kāi) 發(fā)產(chǎn) 品評(píng) 估 產(chǎn) 品績(jī) 效支 撐 客 戶(hù) 交互 運(yùn) 作提 供渠 道 支 持管 理 客 戶(hù) 交 互 活 動(dòng)執(zhí) 行 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 計(jì) 劃管 理 銷(xiāo) 售活 動(dòng)處 理 定 單 / 開(kāi)通 產(chǎn) 品 與服 務(wù)進(jìn) 行 客 戶(hù) 挽留 與 提 高 忠誠(chéng) 度處 理 客 戶(hù) 投訴管 理 服 務(wù) 水平 協(xié) 議 ( S L A )管 理 計(jì) 費(fèi) 和帳 務(wù)理 解 市 場(chǎng)確 定 特 殊 需求購(gòu) 買(mǎi) / 開(kāi) 通服 務(wù)監(jiān) 視 / 變 更服 務(wù)提 交 / 解 決問(wèn) 題 和 故 障獲 得 并 使 用積 分 獎(jiǎng) 勵(lì)使 用 產(chǎn) 品 /服 務(wù)為 產(chǎn) 品 / 服務(wù) 付 費(fèi)取 消 產(chǎn) 品 /服 務(wù)促 銷(xiāo) 活 動(dòng) 廣 告客 戶(hù) 需 求 及 相 關(guān) 信 息購(gòu) 買(mǎi) 需 求故 障 報(bào) 告 / 質(zhì) 量 投 訴賬 單 支 付 / 計(jì) 費(fèi) 查 詢(xún)產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 查 詢(xún)積 分 回 報(bào) 信 息產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 取 消產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 變 更開(kāi) 發(fā) 客 戶(hù) 戰(zhàn)略分 析 并 改 進(jìn)營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng)1321 6547683 391 01 11 21 31 41 51 71 81 92 02 12 22 32 42 52 62 72 82 93 03 13 23 43 63 53 73 83 94 04 14 24 34 44 54 64 74 84 95 05 15 25 35 45 55 65 714 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流。 編號(hào) 輸出流程 輸入流程 信息流內(nèi)容1 1 . 1 理解客戶(hù)與市場(chǎng) 1 . 2 開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略 ? 客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析報(bào)告? 公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及績(jī)效考核指標(biāo)細(xì)化報(bào)告2 1 . 1 理解客戶(hù)與市場(chǎng) 1 . 4 準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃? 客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告? 公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及績(jī)效考核指標(biāo)細(xì)化報(bào)告3 1 . 2 開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略 1 . 3 制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 ? 業(yè)務(wù)/ 市場(chǎng)分析報(bào)告? 客戶(hù)市場(chǎng)分群價(jià)值定位? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的整體戰(zhàn)略? 客戶(hù)戰(zhàn)略4 1 . 3 制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 1 . 4 準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃 ? 經(jīng)過(guò)優(yōu)化的客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告? 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告5 1 . 4 準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃 1 . 5 執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃 ? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容? 創(chuàng)意及宣傳資料? 支持營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后臺(tái)運(yùn)作要求? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃6 1 . 5 執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃 1 . 6 分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃 ? 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息? 調(diào)查反饋? 客戶(hù)線(xiàn)索/ 客戶(hù)偏好? 與各種客戶(hù)接觸渠道相關(guān)的信息7 1 . 6 分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃 1 . 1 理解客戶(hù)與市場(chǎng)1 . 3 制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃1 . 4 準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃? 優(yōu)化的機(jī)會(huì)及優(yōu)先級(jí)排序報(bào)告? 最終的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)據(jù)、分析及相關(guān)發(fā)現(xiàn)? 從營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及客戶(hù)洞察流程中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)8 1 . 6 分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃 3 . 5 開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)? 渠道績(jī)效評(píng)估報(bào)告9 1 . 2 開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 ? 業(yè)務(wù)/ 市場(chǎng)分析報(bào)告? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的整體戰(zhàn)略? 客戶(hù)戰(zhàn)略15 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。 編號(hào) 輸出流程 輸入流程 信息流內(nèi)容10 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 2 . 2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 機(jī)會(huì)分析? 產(chǎn)品計(jì)劃11 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力? 機(jī)會(huì)分析? 產(chǎn)品計(jì)劃? 產(chǎn)品與服務(wù)差異12 2 . 2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 ? 產(chǎn)品線(xiàn)定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃? 當(dāng)前產(chǎn)品使用情況及滿(mǎn)意度13 2 . 2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 3 . 3 建設(shè)銷(xiāo)售渠道 ? 特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃? 基本的客戶(hù)分群原則和目標(biāo)客戶(hù)群14 2 . 2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 2 . 4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品線(xiàn)定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃? 產(chǎn)品績(jī)效15 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 ? 產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明? 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)16 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 1 . 3 開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略1 . 4 準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃? 產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明? 產(chǎn)品價(jià)格表? 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力17 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 2 . 4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品? 產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明? 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力? 產(chǎn)品技術(shù)測(cè)試結(jié)果18 2 . 3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 3 . 1 建立客戶(hù)交互能力制成平臺(tái)? 產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明? 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)? 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力19 2 . 4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 2 . 5 評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效? 產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果? 產(chǎn)品性能表現(xiàn)? 主打產(chǎn)品推出計(jì)劃20 2 . 4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 3 . 4 提供渠道支持 ? 媒體宣傳廣告（推向市場(chǎng)前的）? 主打產(chǎn)品推出計(jì)劃16 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。 編號(hào) 輸出流程 輸入流程 信息流內(nèi)容21 2 . 5 評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效 2 . 1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 ? 產(chǎn)品績(jī)效表現(xiàn)? 產(chǎn)品中斷計(jì)劃? 主打產(chǎn)品