客戶關(guān)系管理crm定義理念模式和方法-文庫吧
2025-01-08 17:51 本頁面
【正文】 層面是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐潤收益的工作實(shí)踐管理方法層面也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化運(yùn)也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化運(yùn)營目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的信息營目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成管理技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成管理方法、解決方案的總和方法、解決方案的總和王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM內(nèi)涵之一：新管理理念基于企業(yè)管理的基本理念和指導(dǎo)思想的層面進(jìn)行的定義。n首先必須肯定， CRM作為目前全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個(gè)重要概念，首先體現(xiàn)為觸及到企業(yè)內(nèi)所有獨(dú)立的職能部門和全部的業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。簡而言之，只有在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)將著力去建立新的以客戶為中心的商業(yè)模式，通過集成前臺(tái)和后臺(tái)資源、整套辦公系統(tǒng)支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意實(shí)現(xiàn)。n企業(yè)高層和經(jīng)營管理人員必須貫徹這一思想、實(shí)踐這一理念、樹立并領(lǐng)導(dǎo)這一商業(yè)戰(zhàn)略。在此層面上，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的成長、發(fā)展都具有關(guān)鍵的影響和決定作用，而如果僅從業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和技術(shù)應(yīng)用層面來體現(xiàn)顯然是不夠的。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM內(nèi)涵之二：新商務(wù)模式基于企業(yè)的管理模式或經(jīng)營機(jī)制的角度對(duì) CRM進(jìn)行的定義。nCRM作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，與傳統(tǒng)的產(chǎn)供銷靜態(tài)模式存在根本區(qū)別。企業(yè)的動(dòng)態(tài)運(yùn)營中要想能夠識(shí)別所有發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶間的直接或間接關(guān)系，洞悉客戶與企業(yè)之間進(jìn)行的所有交互，就要建立 CRM系統(tǒng)，使企業(yè)在市場、銷售、服務(wù)等方面彼此協(xié)調(diào)運(yùn)作。nCRM的概念，集中于企業(yè)經(jīng)營管理具體模式中，主要體現(xiàn)在市場營銷、銷售、客戶服務(wù)和決策等領(lǐng)域，這些都是客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的重要方面。從這幾方面入手，才能保證企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式與其電子商務(wù)戰(zhàn)略同步，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的整合、確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性，達(dá)到客戶和企業(yè)的雙贏。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng)基于企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用及解決方案的層面對(duì) CRM進(jìn)行的定義。nCRM作為一個(gè) IT術(shù)語，在不同場合下，可能是一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，如通常 IT界所稱的運(yùn)用 IT技術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、營銷、服務(wù)等功能；也可能是這套軟件所體現(xiàn)的 IT實(shí)施方法論的統(tǒng)稱，代表可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列 IT技術(shù)及其手段。n顯然， CRM必須與企業(yè)電子商務(wù)在資源整合和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行協(xié)調(diào)。盡管大多數(shù)企業(yè)會(huì)在開展客戶關(guān)系管理的同時(shí)，提出信息化和電子商務(wù)的不同目標(biāo)，但協(xié)調(diào)基于 CRM的業(yè)務(wù)流程越來越重要。事實(shí)上，企業(yè)必須把 CRM看做是實(shí)現(xiàn)信息化和電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的首要部分。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院四、四、 CRM定義：理念、模式和方法定義：理念、模式和方法（客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)架構(gòu)（ Framework））王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系系統(tǒng)認(rèn)知系統(tǒng)認(rèn)知 CRM新架構(gòu)新架構(gòu)王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系一個(gè)完整、有效的 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由如下四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：n業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)n客戶合作管理子系統(tǒng)n數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)n信息技術(shù)管理子系統(tǒng)王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系n在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，因此 CRM的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動(dòng)化（ Marketing Automation, MA）、 銷售自動(dòng)化（ Sales Automation, SA） 和客戶服務(wù)與支持 (Customer Service Support, CSS)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系n在客戶合作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動(dòng)設(shè)備、 Web渠道的信息集成、處理等問題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（ Operational Information System, OIS）、 聯(lián)絡(luò)中心管理 (Contact Center, CC)和 Web集成管理 (Web Integration Management, WIM)三個(gè)方面。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系n在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)庫建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè) (Data Warehouse, DB)、 知識(shí)倉庫建設(shè) (KnowledgeBase, KB)及依托管理信息系統(tǒng)（Management Information System, MIS） 的商業(yè)決策分析智能(Business Intelligence, BI)等。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院CRM的基礎(chǔ)體系在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于 CRM各模塊運(yùn)行都必須由先進(jìn)的系統(tǒng)來保障，因此技術(shù)管理也成為整體的有機(jī)組成部分。主要有：n其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（ D
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