【正文】 gths1. 學(xué)校支持、專責(zé)運(yùn)作2. 制度管理、學(xué)生認(rèn)同3. 宿舍輔導(dǎo)結(jié)合教育方案4. 租賃服務(wù)建立全國(guó)特色5. 學(xué)生同儕發(fā)揮重要影響6. 同仁年輕、熱誠(chéng)且敬業(yè)Opportunities1. 環(huán)境複雜，住宿與賃居服務(wù)需求高2. 社會(huì)各界逐步關(guān)心學(xué)生居住議題Weaknesses1. 宿舍空間小、居住人數(shù)過(guò)多2. 寢室規(guī)劃缺乏隱私性3. 床位數(shù)量不敷所需4. 宿舍學(xué)習(xí)風(fēng)氣仍待提升Threats1. 社會(huì)環(huán)境挑戰(zhàn)與誘因高2. 周遭房東個(gè)別性過(guò)高3. 網(wǎng)路虛擬沈迷者眾多4. 學(xué)生自制與解決能力不足35合宜住宿品質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生獨(dú)立自主同儕成長(zhǎng) 住宿輔導(dǎo) 租賃服務(wù)整合校際租賃聯(lián)合服務(wù) 提供租屋糾紛諮詢排解建構(gòu)雙管租賃訪視關(guān)懷 舉辦租賃關(guān)懷生活方案 宣導(dǎo)租賃安全自我防護(hù)建立優(yōu)良搬家物流服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)安全租屋服務(wù)加強(qiáng)房東與社區(qū)之聯(lián)繫提升讀書氣氛學(xué)習(xí)風(fēng)氣 推廣宿舍新生定向輔導(dǎo) 強(qiáng)調(diào)室友和諧多元共處重視環(huán)境認(rèn)同校園參與 重視宿舍清潔舒適品質(zhì)強(qiáng)調(diào)責(zé)任態(tài)度承諾履行 強(qiáng)化宿舍安全設(shè)施防護(hù)建立完整規(guī)章制訂參與重視學(xué)生自治能力養(yǎng)成 推廣做中學(xué)及經(jīng)驗(yàn)教育 實(shí)施同儕關(guān)懷輔導(dǎo)制度建構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)反思制度學(xué)生住宿組任務(wù)目標(biāo)與作業(yè)策略369495學(xué)年度學(xué)生住宿組工作績(jī)效指標(biāo) 項(xiàng)目績(jī)效 租賃服務(wù) 住宿輔導(dǎo) 同儕成長(zhǎng) 量化部分（成長(zhǎng) 510％）1. 合作房東數(shù)2. 學(xué)生居住本校合作房東數(shù)3. 租屋資料庫(kù)使用數(shù)4. 租賃簽約數(shù)5. 滿意度調(diào)查6. 單元活動(dòng)回饋1. 住宿申請(qǐng)數(shù)2. 方案舉辦次數(shù)3. 方案活動(dòng)參加人數(shù)4. 違規(guī)減少人數(shù)5. 滿意度調(diào)查6. 單元活動(dòng)回饋1. 同儕帶領(lǐng)員成長(zhǎng)人數(shù)2. 教育方案培訓(xùn)成長(zhǎng)次數(shù)3. 滿意度調(diào)查4. 單元活動(dòng)回饋質(zhì)化部分 學(xué)生互動(dòng)與焦點(diǎn)團(tuán)體肯定與支持 校際觀摩肯定與支持 學(xué)校及教育主管高層肯定與支持 學(xué)生事務(wù)學(xué)術(shù)專業(yè)肯定與支持 家長(zhǎng)、房東、社區(qū)肯定與支持 37未來(lái)工作重點(diǎn)? 持續(xù)提升租屋資訊品質(zhì)，鼓勵(lì)學(xué)生賃租本校合作房東，營(yíng)造房東、學(xué)生與學(xué)校的三贏成效。? 開發(fā)接待與愛(ài)心家庭制度，提供交流學(xué)生服務(wù)。? 持續(xù)積極尋找大型宿舍，拓展宿舍床位量，規(guī)劃多元宿舍選擇。? 持續(xù)經(jīng)營(yíng)學(xué)生宿舍為一個(gè)溫暖、安全、舒適、有制度、受歡迎的學(xué)生住宿園地。? 強(qiáng)化宿舍教育功能，推展各類教育方案，讓住宿經(jīng)驗(yàn)協(xié)助同學(xué)在大學(xué)生涯過(guò)程成長(zhǎng)與發(fā)展。38服務(wù)績(jī)效指標(biāo) （ performance）績(jī)效指標(biāo) 產(chǎn)出投入?(時(shí)間 、 人力、物資、金錢、能源 … )(人次、 數(shù)量 、金錢、時(shí)間 、 滿意 … )? 亦稱生產(chǎn)力（ Productivity ），表達(dá)投入與產(chǎn)出間的相對(duì)關(guān)係。? 例如：服務(wù)人次 /每天、作業(yè)時(shí)間 /每次、作業(yè)量 /每週、作業(yè)人員數(shù) /每案、滿意 ％ …? 提高績(jī)效指標(biāo)值的方法不外乎改善產(chǎn)出值以及減少投入值。39服務(wù)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)用? 絕對(duì)績(jī)效指標(biāo)值：某一時(shí)間點(diǎn)的績(jī)效? 相對(duì)績(jī)效指標(biāo)值：不同時(shí)間點(diǎn)的績(jī)效差異? 作業(yè)改善的成果會(huì)反應(yīng)在相對(duì)績(jī)效指標(biāo)差異上；例如：– 去年總共服務(wù) 3萬(wàn)人次，與今年於進(jìn)行改善活動(dòng)後共服務(wù) 6萬(wàn)人次。– 流程改善前須經(jīng) 10人簽辦，改善後降為 7人。– 禮貌改善前滿意度 65％，改善後昇為 82％。? 有量有質(zhì)，服務(wù)績(jī)效評(píng)比成績(jī)才會(huì)好?。?0學(xué)生滿意測(cè)量指標(biāo)? 持續(xù)學(xué)習(xí)到畢業(yè)率? 各式活動(dòng)參與率? 校內(nèi)生活花費(fèi)金額? 社團(tuán)人數(shù)招募與留存數(shù)? 課外活動(dòng)種類與數(shù)目假設(shè)值愈高滿意度愈高41學(xué)生滿意度相關(guān)性研究資料來(lái)源? 學(xué)生資料庫(kù)– 修課情形– 圖書資料查詢種類? 餐飲服務(wù)– 餐飲種類– 餐飲習(xí)慣? 校內(nèi)刊物– 社論– 讀者投書42學(xué)務(wù)工作的品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標(biāo) Mission, StrategySWOT分析作業(yè)策略 Tactics作業(yè)項(xiàng)目績(jī)效指標(biāo)品質(zhì)改善? 持續(xù)學(xué)習(xí)到畢業(yè)率? 各式活動(dòng)參與率? 校內(nèi)生活花費(fèi)金額? 社團(tuán)人數(shù)招募與留存數(shù)? 課外活動(dòng)種類與數(shù)目? 透過(guò)學(xué)生事務(wù)工作的努力來(lái)加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)技巧、社交技巧、經(jīng)費(fèi)控管技巧 …等；以及加速學(xué)生熟悉校園環(huán)境，對(duì)改善學(xué)生學(xué)生滿意度有積極的作用。43服務(wù)品質(zhì)屬性與衡量 Parasuraman, Zeithaml, Berry? 可靠? 回應(yīng)? 能力? 接觸? 禮儀? 溝通? 信譽(yù)? 安全? 瞭解? 物品? 實(shí)體? 可靠? 反應(yīng)? 保證? 同理心期望服務(wù)Expected認(rèn)知服務(wù)PerceivedSERVQUAL Gap 544整體性服務(wù)品質(zhì)比較? 服務(wù)品質(zhì)來(lái)至於顧客在接受服務(wù)前的期望與接受服務(wù)後的認(rèn)知間的差異；若後者優(yōu)於前者則感到有好的服務(wù)品質(zhì)。提升哪個(gè)部分才可獲致較大的服務(wù)改進(jìn)？顧客期望 顧客認(rèn)知差異實(shí)體 、 可靠 、 反應(yīng) 、 保證 、 同理心45服務(wù)設(shè)計(jì)的缺口方法The Gap Approach to Service Design? 缺口是指期待的與實(shí)際所提供的服務(wù)水準(zhǔn)間的落差，若能找出及填補(bǔ)這些缺口則稱之為缺口分析 gap analysis服務(wù)提供認(rèn)知的服務(wù)期待的服務(wù)口頭溝通 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需求Gap 4服務(wù)商家Gap 5Gap 3Gap 2Gap 1顧客將認(rèn)知轉(zhuǎn)換成服務(wù)品質(zhì)的規(guī)格對(duì)顧客的外部溝通 . 廣告顧客期待的認(rèn)知管理對(duì)顧客期待能完全吸收的程度 46SERVQUAL卓越的服務(wù)品質(zhì)調(diào)查表1. 公司有外觀先進(jìn)的設(shè)備2. 公司的實(shí)體設(shè)備看起來(lái)具吸引力3. 公司的員工儀容整齊體面4. 公司的簡(jiǎn)章資料美觀實(shí)用5. 公司能履行在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)6. 公司有解決問(wèn)題的熱忱7. 公司能在第一時(shí)間完成服務(wù)8. 公司能在允諾的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)9. 公司堅(jiān)持零缺點(diǎn)的工作記錄10. 員工能明確告知完成服務(wù)的時(shí)間11. 員工提供服務(wù)敏捷迅速12. 員工樂(lè)意幫助顧客13. 員工不會(huì)太忙而忽視顧客要求14. 員工表現(xiàn)總是是令人有信心15. 與公司交易時(shí)會(huì)感到安心16. 員工對(duì)顧客永遠(yuǎn)保持禮貌17. 員工有足夠知識(shí)回答顧客的問(wèn)題18. 公司會(huì)關(guān)注每一位顧客19. 公司營(yíng)業(yè)時(shí)間便利於所有顧客20. 公司員工能給顧客個(gè)人的關(guān)心21. 公司將顧客最在意的事放在心上22. 員工能瞭解顧客的個(gè)別需求五個(gè)構(gòu)面：1. 實(shí)體 1~42. 可靠 5~93. 反應(yīng) 10~134. 保證 14~175. 同理心 18~2247SERVQUAL分析認(rèn)知 期望 差異實(shí)體 可靠 反應(yīng) 保證 同理心 期望認(rèn)知71174實(shí)體可靠反應(yīng)保證同理心所有受測(cè)者在那一類題目答覆值之總平均48全面品質(zhì)管理原則? 持續(xù)改善? 即時(shí)管理 (JIT)? 授權(quán)與全員參與– 品管圈– 學(xué)習(xí)標(biāo)竿? TQM 的實(shí)施工具– 品質(zhì)屋– 要因圖 (魚骨圖 )– 帕雷多圖– 流程圖– 直方圖– 趨勢(shì)圖– 統(tǒng)計(jì)製程管制改善Kaizen49? Shewhart’s PDCA 模式– 計(jì)畫 Plan? 設(shè)定為達(dá)成目的所必需的計(jì)畫– 執(zhí)行 Do ? 按照計(jì)畫實(shí)施– 查核 Check ? 調(diào)查與評(píng)估實(shí)施結(jié)果– 行動(dòng) Action ? PDCA品管模式 50改善流程問(wèn)題描述原因初探資料收集重要原因改善方案訂定目標(biāo)進(jìn)行改善Pareto Chart腦力激盪 、 魚骨圖、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)QCC 、 5S、 PokaYoke、 SPC 、 6σ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)、 QFDPDCA連續(xù)改善問(wèn)題、可能原因、改善方法51? 選擇最佳的作業(yè)以作為基效的追尋目標(biāo)? 實(shí)施步驟– 決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作業(yè)與評(píng)估指標(biāo)– 組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)推動(dòng)小組– 選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的對(duì)象或伙伴– 收集標(biāo)竿學(xué)習(xí)的相關(guān)資訊– 實(shí)施改善活動(dòng)以追尋標(biāo)竿目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)竿學(xué)習(xí)Benchmarking52標(biāo)竿學(xué)習(xí)Benchmarking? 標(biāo)竿企業(yè)是指作業(yè)表現(xiàn)被視為業(yè)界典範(fàn)的組織– . Toyota for製程、 Intel for設(shè)計(jì) 、 Motorola for 訓(xùn)練、 Scandinavian Airlines（北歐航空） for 服務(wù)、 Honda for 產(chǎn)品發(fā)展速度、 …– 標(biāo)竿學(xué)習(xí)在於分享知識(shí)力求相互成長(zhǎng)（ initiator firm 向 target firm 學(xué)習(xí)）? 製程標(biāo)竿：學(xué)習(xí)如何提昇製程效率? 財(cái)務(wù)標(biāo)竿：學(xué)習(xí)如何運(yùn)用錢財(cái)? 績(jī)效標(biāo)竿：學(xué)習(xí)制定績(jī)效指標(biāo)? 產(chǎn)品標(biāo)竿：學(xué)習(xí)改善產(chǎn)品特與與功能? 策略標(biāo)竿：學(xué)習(xí)提昇競(jìng)爭(zhēng)力? 機(jī)能標(biāo)竿：學(xué)習(xí)如何執(zhí)行某種作業(yè) 53標(biāo)竿學(xué)習(xí)目標(biāo)I向成功者學(xué)習(xí)VII世界最佳VI領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)II吸取靈感III同行最佳IV挑戰(zhàn)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)V同級(jí)最佳品質(zhì)成熟度世界級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的生命週期標(biāo)竿學(xué)習(xí)目標(biāo) 545W2H? 何事 What?? 原因 Why?? 何地 Where?? 何時(shí) When?? 何人 Who?? 如何作 How?? 有多少 How much ?去除不必要的工作變更作業(yè)順序或組合簡(jiǎn)化任務(wù)選擇改善方法55Camp的標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程1. 決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)事項(xiàng)2. 選定標(biāo)竿學(xué)習(xí)對(duì)象3. 訂定計(jì)畫及研究資料4. 找出現(xiàn)存的績(jī)效差異5. 反映未來(lái)績(jī)效水準(zhǔn)6. 傳達(dá)新發(fā)現(xiàn)並獲得認(rèn)同7. 修正績(jī)效目標(biāo)8. 發(fā)展行動(dòng)計(jì)畫9. 實(shí)施改善及監(jiān)視過(guò)程56常見(jiàn)的標(biāo)竿績(jī)效衡量指標(biāo)? 財(cái)務(wù)比率：投資報(bào)酬率? 生產(chǎn)力? 顧客相關(guān)結(jié)果：顧客滿意度? 作業(yè)結(jié)果：產(chǎn)品上市準(zhǔn)備時(shí)間? 人力資源評(píng)量：人事離職率? 品質(zhì)評(píng)量：重製率? 市場(chǎng)佔(zhàn)有率57? 會(huì)計(jì)– 延遲繳交報(bào)告比率– 錯(cuò)誤數(shù)? 業(yè)務(wù)– 未依約前去拜訪客戶的比率– 客戶訂單申報(bào)錯(cuò)誤的次數(shù)? 大飯店– 顧客 checkin但房間尚未準(zhǔn)備好的次數(shù)– 顧客有預(yù)約但卻未登錄或有效保留的次數(shù)? 資料處理– 資料輸入錯(cuò)誤數(shù)– 電腦當(dāng)機(jī)時(shí)數(shù)標(biāo)竿評(píng)估指標(biāo)範(fàn)例58實(shí)施標(biāo)竿學(xué)習(xí)的困難? 找尋願(yuàn)意作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)並不容易，要互利互惠? 執(zhí)行作業(yè)的功能性標(biāo)竿學(xué)習(xí)有時(shí)同行不易學(xué)習(xí) ，必須向異與公司學(xué)習(xí)增加困難度，閱讀文件書籍有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生效果? 除非已經(jīng)非常了解自我的問(wèn)題，不然進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)經(jīng)常會(huì)白費(fèi)功? 標(biāo)竿學(xué)習(xí)經(jīng)常須花費(fèi)許多時(shí)間與金錢，其中最大部分在於改善59品質(zhì)功能展開 (品質(zhì)屋 ) Quality Function Deployment?探尋影響顧客滿意的原因以及相對(duì)應(yīng)的解決方案60腦力激盪與列表消去法1. 保持會(huì)議輕鬆2. 成員對(duì)問(wèn)題均充分瞭解3. 無(wú)須討論，每人在小白紙上寫下所欲建議的看法4. 鼓勵(lì)每人皆有所貢獻(xiàn)? 透過(guò)設(shè)立門檻或票選方式來(lái)消減構(gòu)想– 合併同類項(xiàng)目並編號(hào)– 依項(xiàng)目數(shù)的 1/3發(fā)選票– 先討論項(xiàng)目後投票– 去除得票低的項(xiàng)目– 重新編號(hào)，反覆上述步驟61名目團(tuán)體技術(shù)Nominal Group Technique? 已透過(guò)腦力激盪法提出建議? 合併同類項(xiàng)目並逐項(xiàng)進(jìn)行討論? 要求成員依序?qū)懴滤麄冋J(rèn)為最重耍的五項(xiàng)建議，並分別給予 … 、 1分? 列出每項(xiàng)建議的得分，去除得分低者，並重覆上述步驟。62Ishikawa的 QC七大手法檢查圖：資料分析與蒐集 散佈圖：兩種資料間的相關(guān)性 要因分析圖：品質(zhì)問(wèn)題 之因果關(guān)係帕雷多圖：重要原因的掌握 流程圖：表達(dá)生產(chǎn)流程及工作事項(xiàng)直方圖：產(chǎn)出變異的分配 統(tǒng)計(jì)製程管制圖：製程變異的監(jiān)測(cè)管制與63? 用以找尋問(wèn)題的來(lái)源及解決方法；又稱魚骨圖 ， Ishikawa圖? 實(shí)施步驟– 在魚頭的位置寫上要解決的問(wèn)題簡(jiǎn)要內(nèi)容– 依序?qū)⒅饕脑驅(qū)懺隰~的大骨上，一般以五M一 P為主（機(jī)器 、方法、材料、環(huán)境、測(cè)量、人員）– 在每一大項(xiàng)原因中在寫上次要的原因作為魚的細(xì)骨，重覆上述作法直到完成為止– 常用腦力激盪法來(lái)找尋各項(xiàng)原因要因圖Cause Effect Diagram64魚骨圖範(fàn)例65? 直條圖用以呈現(xiàn)問(wèn)題或缺失的相對(duì)重要性– 可增加找尋關(guān)鍵問(wèn)題並加以解決的容易度? 帕雷多圖的基本構(gòu)思– 大多數(shù)的問(wèn)題來(lái)至於相對(duì)少的原因– 例如， 80%的品質(zhì)問(wèn)題來(lái)至於 20% 的機(jī)器、材料或操作上的原因–另稱 8020 法則帕雷多圖Pareto Chart原因缺失數(shù)8011 3020406080100裂縫 缺口 擦傷80% 的缺失來(lái)至於杯頸處的裂縫 (20%的原因 )3 3雜項(xiàng)氣孔明顯下降665S品管工具? 目標(biāo)是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都在其位置上，並隨時(shí)保持整潔完善及可以使用。? 整理 seiri (sort)