【正文】 預約日期編排準備工序，匯編整理成為 4S專營店經(jīng)營業(yè)績基礎(chǔ)條件。 ? 關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要 ? 預約目的 ? 有效的分散客戶流量 ? 方便客戶在時間上有選擇 ? 有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率 ? 預約的形式 ? 主動預約 ? 被動預約 售后服務(wù)流程 預約 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 將服務(wù)過程分為七個步驟 經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與用戶接觸過程 傾聽用戶 ， 詳細記錄 檢查車輛，詳細記錄 承諾進行工作的正確性 通知有關(guān)人員 全面完成定單 質(zhì)檢 解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服 預約應注意的問題 ? ?立即接電話 ? ?認真傾聽用戶 ? ?詢問記錄關(guān)于用戶和車輛的重要信息（地址、登記等） ? ?按對話指南或預約計劃格式記錄用戶要求 /問題 ? ?通知用戶關(guān)于特別提供的服務(wù)并征詢同意 ? ?接車時間或方式 ? ?替代車 ? ?接待服務(wù)顧問的名字 ? ?價格信息 ? ?記錄所有信息，用戶希望，問題 ? ?有組織的給用戶安排合適的預約計劃，使用表格或電子信息，如果可能直接開工作任務(wù)單 ? ?告訴用戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄、備用鑰匙） ? ?暫定的交車時間 ? 價格問題 售后服務(wù)流程 準備工作 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 將服務(wù)過程分為七個步驟 經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與用戶接觸過程 檢查車輛，詳細記錄 承諾所做工作的正確性 通知有關(guān)人員 全面完成定單 質(zhì)檢 解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容 跟蹤服務(wù) 全面準備工作 準備工作應注意的問題 ? ?收集必要信息（車輛、上次活動、區(qū)域活動等） ? ?分配工作指示 ? ?通知所有有關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有承諾和各種檢查是有效的 ? ?所約定的接車時間 ? ?與車間約定時間 ? ?專用工具 ? ?備件 ? ?替代車 ? ?準備文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南） ? ?出現(xiàn)問題，告訴用戶（備件短缺、承諾的免費車不能兌現(xiàn)） ?售后服務(wù)工作流程－接待 預約服務(wù)工作流程 迎接客戶 確認來意 受理車輛 新客戶填寫用戶檔案 診斷工作流程 售后服務(wù)核心流程 接待 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 將服務(wù)過程分為七個步驟 經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與用戶接觸過程 全面完成定單 質(zhì)檢 解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容 跟蹤服務(wù) 檢查車輛 ， 詳細記錄 承諾所做工作的正確性 通知有關(guān)人員 ?迎接 用戶來店，應率先開口，問候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。 操作方法一：抓緊時機，詢問用戶來意。 操作方法二：用戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。 引導用戶駛?cè)雽Ｓ玫耐＼囄弧? 車輛停好以后，隨即引導用戶前往維修柜臺。 ?確認來意 寒暄（注視對方，積極問話）。 操作方法一：做好準備，適時直呼預約用戶的姓名。 操作方法二：要穿著規(guī)定制服，戴上胸卡。 確認來意。 操作方法一：問明定期保養(yǎng) /一般保養(yǎng) /鈑金和噴漆區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預約，是否有過返修？ 操作方法二：熱情接待，明確用戶要求。 根據(jù)用戶檔案填寫問診表 操作方法：已受理預約的用戶，其問診表必須事先填寫好 ? 必要物品：用戶檔案、問診表 ?建立或查詢客戶檔案： 建立每個來站客戶和車輛檔案 對老客戶立刻查詢往績檔案（最好的做法是見面就說出客戶名字和車輛歷史） ?仔細傾聽、詳盡記錄： 做一個讓人放心的聽眾 做一個一絲不茍的記錄著 做一個善于啟發(fā)的提問者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改進和提高 ?對返修車輛，另開返修工單： 返修屬于嚴重質(zhì)量問題 分為人為因素和配件因素，或客戶責任 ?環(huán)車檢查 /開單 ： ?同客戶環(huán)車檢查，初步診斷 ? 確認車輛功能和外觀的原始狀況，并記錄工單 ? 保護用品的使用 ? 貴重用品的提醒 ? 需路試時，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？ ? 對疑難問題或需長時間診斷問題，向客戶說明 ? 檢查結(jié)果、客戶需求、車輛現(xiàn)狀填入工單 ? 問診、做出合理正確的診斷并開單 ?環(huán)車檢查的目的 ?避免產(chǎn)生不必要的誤會和麻煩 ?有針對性的提出專業(yè)化的維修建議 ?增加服務(wù)項目和營業(yè)額 ?給顧客留下熱情周到的深刻印象 ?價格和時間預算 /簽字 包括：零件項目和數(shù)量 (是否有配件），需用工時，價格。在征得客戶同意后，請客戶簽字確認。交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負責管理客戶行車證。 ?配件預定 在客戶同意的基礎(chǔ)上請客戶支付訂金 時刻關(guān)注配件部的訂貨狀態(tài)，及時通知客戶。 ?客戶安排 安排客戶到休息區(qū) 送走客戶的話，如何協(xié)調(diào)相應的交通 介紹其他服務(wù)，增加業(yè)務(wù)機會 客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔， 視聽設(shè)備完好 ?給客戶好印象的接待技巧 ? 態(tài)度熱情、微笑服務(wù) ? 統(tǒng)一制服、形象 ? 標準的問候語、友善的員工 ? 出門迎接、送行 ? 規(guī)劃整齊、引導服務(wù) ? 一分鐘接待 ? 起身讓座 ? 主動倒飲料 ? 記住客戶姓名、情況 ? 整潔的環(huán)境 、個人清潔 ? 標示清晰、服務(wù)平等公開 ? 24小時電話隨時有人接聽 ? 專業(yè)技術(shù)水平、有價值的合理化建議 售后服務(wù)流程－診斷 接待服務(wù)工作流程 詢問故障現(xiàn)象 故障再次確認 推測故障原因 接車單 售后服務(wù)核心流程 維修進行工作 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預約 交車 /結(jié)帳 售后服務(wù)核心流程 將服務(wù)過程分為七個步驟 經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與用戶接觸過程 全面完成定單 質(zhì)檢 通知有關(guān)人員 承諾所做工作正確進行 解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容 跟蹤服務(wù) ?詢問故障現(xiàn)象 ?故障再次確認 ?推測故障原因 ? 問：提問的目的、開放式提問、封閉式提問 ? 說：說事實要分清責任，提醒客戶是否有遺漏的需求，注意你的語音語調(diào)。說情感，對于客戶的觀點給予不斷的認同，例如：“您說的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很著急” 聽 問 說 傾聽的技巧 問 說事實 說情感 ?故障診斷注意事項 ? 不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注 ? 當顧客面放置“三件套” ? 幫助顧客說明故障狀況，識別顧客需要，并提供復述獲得顧客的理解和確認 ? 環(huán)車檢查結(jié)果是否與顧客一起確認。并確認車輛行使里程和油量。 ? 向顧客確認無貴重物品遺留 ? 交修單是否記錄了顧客的全部維修要求，并向客戶對修理項目進行解釋說明，獲得過客確認 ? 是否確認使用零件庫存及費用情況，并進行必要說明，獲得顧客理解統(tǒng)同意和確認 ? 完工時間和交車時間是否得到顧客同意確認 售后服務(wù)流程－接車單 ? 接車單一式五聯(lián) 第一聯(lián)：用戶取車單 第二聯(lián)：估價單 第三聯(lián)：修理卡 第四聯(lián)：請求書。修理結(jié)束后交給客戶，內(nèi)容包括修理工實際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費用，用戶持此聯(lián)到結(jié)賬處結(jié)賬。 第五聯(lián)：結(jié)算單