【正文】 容 禮儀 著裝 禮儀 儀容 禮儀 舉止 禮儀 表情 禮儀 溝通 禮儀 接待 禮儀 電話 禮儀 會議 禮儀 其他禮儀：聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀等。 案例：老人的臨終遺言 ? 據(jù)媒體報(bào)道，某位退休老師在臨終前，專門給生前就醫(yī)的醫(yī)院留下一份遺言。這位老人患病六年來幾乎每周都要去醫(yī)院做透析。在遺言中，他希望護(hù)士人員說話能小聲一點(diǎn)，不要影響患者的休息。醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)要走近再說，不要在病區(qū)大喊大叫，手機(jī)最好也不要帶進(jìn)透析室之類的操作間，以便患者有個更好的就醫(yī)、檢查環(huán)境。建議醫(yī)生在崗位上盡可能有個輕松、愉快的表情。因?yàn)橛械尼t(yī)生給病人看病的時(shí)候，看上去很不耐煩，讓患者本來就痛苦的身心更加不安。從這份遺言中你想到了什么？ ? 作為醫(yī)務(wù)人員在崗位上必須遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范，才能真正創(chuàng)造一個受患者及家屬歡迎的就診環(huán)境。 夏衍的最后一句話 ? 夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！? ? 正在秘書開門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來。 ? “不是叫，是請?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。 禮儀是人們在社會活動中所形成的 行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 ◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開 ◆在醫(yī)院員工之間展開 在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù) 什么是醫(yī)務(wù)禮儀 醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。 南開大學(xué)教學(xué)樓內(nèi) 40個字的鏡銘 面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)。 頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。 氣象：勿傲、勿暴、勿色。 顏色：宜莊、宜和、宜平。 本章要點(diǎn) 儀容規(guī)范 01 表情規(guī)范 02 工作裝規(guī)范 03 儀容規(guī)范 ——發(fā)型發(fā)式 ? 男士要求： ?鬢 角不蓋 過 耳部， 頭發(fā) 前 額不 觸 及眉眼， 腦 后不 觸 及后衣領(lǐng) 。不 燙發(fā) 、不染 發(fā) ，除非把白 發(fā) 染成黑色。年 輕 男 醫(yī) 生不適合梳 時(shí)尚 怪 異 的 發(fā) 型，和 職業(yè) 身 份 不符合。 ? 女士要求 ?女士在工作 崗 位上不梳披肩發(fā) ，不束 長馬 尾 辮 ， 應(yīng)該將長發(fā)盤 于 腦 后 并 用 頭 花 罩 住，前劉 海不遮眉眼，女 護(hù) 士最好把劉 海用 發(fā) 卡 攏 在上面， 顯 得更有精 氣 神。 ?不宜使用色 澤過 于 鮮艷 的 發(fā)飾 。 儀 容就是指人的容貌。醫(yī)務(wù) 人 員 的容貌適 當(dāng) 地修 飾 十分必要， 它既 體現(xiàn) 自尊自 愛 及 嚴(yán)謹(jǐn) 的 風(fēng)格，又表 現(xiàn)對 患者及其家 屬 的尊重。 醫(yī)務(wù) 人 員的修 飾儀 容基本要求是：美 觀 、整 潔 、 衛(wèi) 生、簡單 、得體。 儀容規(guī)范 ——面容要求 ? 要注意面部的清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。健康、積極、自然、貼近生活的淡妝增進(jìn)患者的親近感和信任感； ? 女員工有哪些不良的形象？ ? 男員工有哪些不良的形象？ 男女員工不良的儀容形象 女 員 工不良 職業(yè) 形象： 濃妝艷 抹； 不修 邊 幅； 倦怠冷漠。 男 員 工不良 職業(yè) 形象： 不修剪胡 須 ； 鼻毛外溢； 煙味 濃 烈。 儀容儀表常見缺陷 ? 素面朝天 ? 濃妝艷抹 ? 披頭散發(fā) ? 染顏色過度夸張的頭發(fā) ? 留長指甲、染顏色夸張的指甲油 ? 戴多枚戒指或手部過度裝飾 ? 戴夸張的耳環(huán)或戴多副耳丁 ? 佩帶腳鏈 ? 頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。 ? 化妝簡樸而不是濃妝艷抹。 ? 衣服整潔干凈且沒有皺褶。 ? 雙手保持干凈與指甲平整。 ? 每天修面而不是胡子拉碴。 ? 口氣清新絕對不能有異味。 ? 標(biāo)識牌是否整齊掛于胸前。 在早交接班會上應(yīng)該做如下方面的崗前的檢查 禮儀的親和特征 真誠、自然的微笑 關(guān)懷、親切的語氣 關(guān)注、會神的目光 微笑：微笑是一種國際禮儀 ， 能充分體現(xiàn)一個人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 。 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的 、 自然大方的 、 真實(shí)親切的 。 如何微笑呢？ 微笑的四不要：不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給領(lǐng)導(dǎo)、同事和熟人。 微笑與共情案例 ? 小李經(jīng)過醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)的第二天，滿懷信心地站到了導(dǎo)醫(yī)臺的崗位上。根據(jù)昨天老師的訓(xùn)練，她保持了“規(guī)范的微笑”。 ? 這時(shí)一位老人表情痛苦地朝導(dǎo)醫(yī)臺走來，焦急地詢問小李，他肚子疼，問該去哪里看。小李微笑著不緊不慢地告訴老人要先去掛號，然后去三樓； ? 老人一下子火了，說他已經(jīng)很難受了，而小李卻站在那里笑他，當(dāng)即向醫(yī)院投訴了小李。小李規(guī)范的微笑沒有給工作帶來幫助反而遭到了投訴。 共 情 ? 什么是醫(yī)患溝通中的共情？ ? ①醫(yī)生能設(shè)身處地地理解患者，和他的情緒在一起，有共鳴； ? ②患者會感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫(yī)生配合。 微笑與共情 ? 哪些情況下微笑是受歡迎的表現(xiàn)：窗口崗位受理服務(wù)時(shí)；醫(yī)生回答疑問時(shí)；醫(yī)生講解患者病情時(shí)；患者因?yàn)槭中g(shù)感到緊張時(shí)；醫(yī)生在給患者做檢查時(shí)；護(hù)士給患者打針輸液時(shí)；醫(yī)務(wù)人員互相打招呼時(shí)； ? 哪些情況需要共情：一些特殊崗位如搶救室、手術(shù)室，無論是詢問還是解答或在工作中，因?yàn)榛颊呤翘幵诤芫o張的時(shí)刻，醫(yī)務(wù)人員都不能有多余的微笑。而應(yīng)該保持全神貫注的神情、行動迅速，這樣才能產(chǎn)生信任感。 表情規(guī)范 ——注意目光的交流 在與人談話時(shí)，多數(shù)時(shí)間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。 與人交談時(shí)，視線接觸對方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的 5070%，每次視線接觸 3秒鐘左右。 “眉目傳情” 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 注視的忌諱 ? 避免緊盯著對方的禁區(qū)，除了診斷病情需要； ? 避免上下反復(fù)打量； ? 避免擠眉弄眼，好像在暗示； ? 不允許斜視、審視患者及家屬； ? 不允許盛氣凌人的俯視患者及家屬。 著裝常見缺陷 ［