呼叫中心崗前培訓系列五：客戶類型分析-文庫吧
2025-01-04 13:03 本頁面
【正文】 業(yè)務感情 先情后事、邊哄邊做 9 砍價能力 不按常理、夸張聲勢 10 上層路線 領導強勢、方能壓制 總結 應對策略： 忍耐吹捧、激將引導 鴿子型性格分析 主要行為： 面部表情和藹可親； 說話慢條斯理，聲音輕柔； 用贊同型、鼓勵性的語言； 辦公室里擺有家人的照片。 個性特點： 穩(wěn)定、敦厚、溫和、規(guī)律、好好先生 個性優(yōu)點： 他們對其他人的感情很敏感，這使他們在集體環(huán)境中左右逢源，有治國的愿望。 個性缺點： 很難堅持自己的觀點和迅速做出決定。一般說來，他們不喜歡面對與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭執(zhí)。 典型代表： 印度的拉 .甘地、蔣經(jīng)國、宋慶齡、劉備都是此類型的人，一般而言，宗教信仰者都是 “ 鴿子 ” ，而中國正是鴿子型最多的搖籃。 鴿子型性格 應對寶典 真誠是第一要旨 進取心強者有更大的發(fā)展空間 對酬勞和晉升，你得比他更主動 鴿子型性格 應對策略 序號 策略項 策略要點 1 代表人物 唐僧、劉備 2 形象定位 感情寡斷、和藹可親 3 交往節(jié)奏 先慢后快 4 語言特點 溫聲細氣、什么都好 5 名利興趣 你的評價、領導認可 6 小恩小惠 欲要還羞、貪小便宜 7 贊美方式 明拍為主 8 業(yè)務感情 先情后事、消除戒備 9 砍價能力 沒完沒了、因小失大 10 上層路線 寡斷少見、惟命是從 總結 應對策略： 幫他做主（正事）、兄弟情義（閑事） 貓頭鷹型性格分析 主要行為： 很少有面部表情； 動作緩慢； 使用精確的語言、注意特殊細節(jié)； 辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計數(shù)字等。 個性特點： 傳統(tǒng)、嚴謹、注重細節(jié)、條理分明、責任感強、重視紀律 個性優(yōu)點： 天生就有愛找出事情真相的習性，因為他們有耐心仔細考察所有的細節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法，除非不想做，想做就能成為專家。 個性缺點： 把事實和精確度置于感情之前，這會被認為是感情冷漠。在壓力下，有時為了避免做出結論，他們會分析過度。 典型代表： 包拯 (包青天 )、諸葛亮正是此種類型的典范。日本是這個類型人數(shù)較多的國家。 貓頭鷹型性格 應對寶典 恐怕你不得不加班了 勝在執(zhí)行 做到遵規(guī)守紀 貓頭鷹型性格 應對策略 序號 策略項 策略要點 1 代表人物 諸葛亮、魯迅、崔永元、周杰倫 2 形象定位 理性寡斷、穩(wěn)靜深透 3 交往節(jié)奏 投石問路 4 語言特點 低沉簡短、嚴肅尖銳 5 名利興趣 沽名釣譽、事實數(shù)據(jù) 6 小恩小惠 重節(jié)寡欲、高雅志趣 7 贊美方式 暗拍為主 8 業(yè)務感情 先事后人、良師益友 9 砍價能力 有備而來、耐心專業(yè) 10 上層路線 要走隨意、堅持觀點 總結 應對策略： 理性穩(wěn)靜、主動耐心 變色龍型性格分析 主要行為： 笑容滿面，不爭不吵，心思細密，顧全大局 個性特點： 中庸、藝術氣質、隨和 個性優(yōu)點： 中庸而不極端，凡事不執(zhí)著，韌性極強，八面玲瓏。 個性缺點： 在他人眼中會覺得沒有 “ 個性 “ 典型代表： 周恩來、基辛格、溫家寶都是這種類型。香港和臺灣是變色龍較多的地區(qū)。 變色龍型 應對寶典 不妨韜晦。 保持同步 做事謹慎，堅定目標 變色龍型老板 應對策略 序號 策略項 策略要點 1 代表人物 周恩來、基辛格 2 形象定位 心思細密，顧全大局 3 交往節(jié)奏 循序漸進 4 語言特點 笑容滿面，不爭不吵 5 名利興趣 尊重認同、注重結果 6 小恩小惠 投其所好 7 贊美方式 暗拍為主 8 業(yè)務感情 人事同步 9 砍價能力 專業(yè)耐心、尊重規(guī)則 10 上層路線 適可而止 總結 應對策略： 循規(guī)蹈矩、客觀中立 四種客戶的溝通特點 只有聽覺？ 第一次接觸？ 做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。 1）老鷹型的
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