【正文】 潛在客戶溝通 ⑤ 接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系 ⑥ 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考 ⑦ 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等） 44 潛在客戶開發(fā)途徑 朋友和家庭成員 大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進(jìn)行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶 這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店 維修客戶 維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視 互聯(lián)網(wǎng) 許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認(rèn)客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或 Email 地址 高級會所 例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力 45 潛在客戶開發(fā)途徑（續(xù)） 先前的偶然光顧者 查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購買的客戶 推薦的客戶 我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務(wù)過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個潛在客戶 教育機構(gòu) 與我們一起讀過大學(xué)的同學(xué)。同時，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等 企業(yè) 考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在 客戶 政府機構(gòu) 購車進(jìn)行公務(wù)活動的當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu) 46 與潛在客戶接觸的溝通技巧 ? 道出客戶的姓名，然后介紹自己 ? 找理由打電話或碰面 ? 確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來的需求 ? 說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處 ? 如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益 47 與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)） ? 要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的） ? 要求推薦客戶 ? 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系） 48 準(zhǔn)備 49 準(zhǔn)備 工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。 50 請思考下列問題 當(dāng)展廳的客戶資源越來越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤越來越 低時，請問： 1. 具備什么條件的銷售顧問才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？ 2. 你是否要求銷售顧問準(zhǔn)備什么銷售工具來提升銷售效率？ 3. 你的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利于銷售的狀態(tài)？ 4. 銷售顧問是否隨時都掌握可售車輛資源？ 5. 銷售顧問在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來店客戶都能受到專業(yè)、熱情的接待？ 51 準(zhǔn)備 的目的 準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)、有利于建立銷售顧問的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴，從而樹立北京現(xiàn)代品牌的美譽度。 52 準(zhǔn)備的“真實一刻” 銷售人員的自我準(zhǔn)備 銷售工具的準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 可售車源的準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 53 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表） 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 ? 無胡須，短指甲 ? 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 ? 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 ? 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 54 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ② 要與對方保持正視的微笑 ③ 沒有濃重的地方口音 ④ 使用正確的語法，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適中 ⑤ 如坐下時，輕輕入座，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 55 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ⑥ 走路的時候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信 ⑦ 站立的時候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 56 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售工具的準(zhǔn)備 ⑥ 競爭對手分析表 ⑦ 小禮品 ⑧ 筆和紙 ⑨ 合同、訂單 ⑩ 其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具 ① 名片 ② 公司簡介 ③ 產(chǎn)品宣傳單頁 ④ 報價單 ⑤ 保險說明書 57 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） ① 展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感 ② 玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕 ③ 車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損 ④ 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟 58 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） （續(xù)） ⑤ 展車有標(biāo)明車型的前后牌 ⑥ 主展臺下 3輛展車必須配備符合 VI要求的車輪墊 ⑦ 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài) ⑧ 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖 59 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） ① 內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上北京現(xiàn)代標(biāo)識須保持水平 ② 各項電器設(shè)施使用正常 ③ 發(fā)動機室保持干凈、無灰塵 ④ 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 60 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） （續(xù)） ⑤ 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 ⑥ 行李廂干凈、整潔、無雜物 ⑦ 與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 61 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 可售車源準(zhǔn)備 ① 銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量 可售車源 62 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 排班準(zhǔn)備 ① 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有 3人值班接待 ② 第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔 ③ 第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 63 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 排班準(zhǔn)備（續(xù)） ④ 第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電 ⑤ 其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作 ⑥ 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補 64 接待 65 接待 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。 66 請思考下列問題 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 67 展廳接待 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運用展廳資源，促成銷售。 68 展廳接待的“真實一刻” 客戶接近展廳時 客戶進(jìn)入展廳時 客戶自行看車時 客戶想要交談時 客戶離開時 客戶離開后 69 展廳接待的“真實一刻” — 客戶接近展廳時 ① 若見客戶開車來展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場 ② 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 70 展廳接待的“真實一刻” — 客戶進(jìn)入展廳時 ① 客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬 45度，同時面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ② 第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費茶水接待客戶 ③ 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 71 展廳接待的“真實一刻” — 客戶自行看車時 ① 若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需要，會立即提供幫助 ② 銷售顧問應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺 72 展廳接待的“真實一刻” — 客戶想要交談時 ① 銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊 ② 當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對面交談時，第二值班銷售顧問應(yīng)及時上前，詢問客戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費飲料服務(wù) ③ 應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對話機會 73 展廳接待的“真實一刻” — 客戶想要交談時 （續(xù)） ④ 保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。與客戶交談的同時，也應(yīng)隨時關(guān)注客戶的同伴 ⑤ 積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話 74 展廳接待的“真實一刻” — 客戶離開時 ① 主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處 ② 銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別 ③ 若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開 ④ 保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開 75 展廳接待的“真實一刻” — 客戶離開后 ① 銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡” ② 3天內(nèi)對客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 76 客戶類型分析 分析型 (Analytical) 支配型 (Dominant) 社交型 (Social) ? 大多數(shù)都很內(nèi)向 ? 喜歡作出決定 ? 一般不會提及他們的目的 ? 注重細(xì)節(jié) ? 不講人情 ? 有時會難以交流 ? 有時會愛挑剔 ? 準(zhǔn)備充分，條理清晰 ? …… ? 性格外向 ? 喜歡作出決定 ? 以自我為中心 ? 喜歡談?wù)撍麄冏约? ? 知道自己想要什么，并知道如何去獲取 ? 喜歡發(fā)表自己的看法 ? 不太注重細(xì)節(jié) ? …… ? 有外向的，也有內(nèi)向的 ? 對于他們自己的目標(biāo)有時會有點不確定 ? 喜歡得到別人的認(rèn)同 ? 大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神 ? 容易打交道 ? …… 你喜不喜歡我？ 你懂不懂？ 你行不行？ 77 有效溝通的方法 ? 文字 — 措辭，書面的或口頭的 ? 聲音 — 語音、語調(diào) ? 形體語言 — 肢體語言，眼神以及面部表情等 78 建立客戶信心 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示： – 銷售人員的儀容儀表 – 銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng) – 理解