營業(yè)員服務理念與工作流程-文庫吧
2025-01-02 12:55 本頁面
【正文】 )成功推銷 5步驟第五步售后服務第四步達成銷售第三步產(chǎn)品需求第二步了解需求第一步初步了解第一步：初步接觸 (ApproachHello!Yourarewele!接觸的時機? 當顧客與導購代表的眼神相碰撞時 ? 當顧客四處張望，像是在尋找什么時 ? 當顧客突然停下腳步時 ? 當顧客長時間凝視我們的商品時 ? 當顧客用手觸摸我們商品時 ? 當顧客主動提問時 注意：不要熱情過度，過度的 熱情會讓顧客感到心理壓力！接觸的方法：? 商品接近法? 服務接近法 ? 好奇接近法? 利益接近法? 贊美接近法? 饋贈接近法? 表演接近法接近顧客 5S原則微笑（ smile） 迅速（ speed） 誠懇（ sincerity） 靈巧（ smart） 研究（ study） 迎接時注意? 口頭上：? 音調親切? 用詞恰當? 語速適中避免：被動冷淡詫異親此疏彼精力分散距離不當動作上：微笑姿勢得當目光關注在接觸顧客時誰是你的顧客？需要使用產(chǎn)品的人需要購買產(chǎn)品的人產(chǎn)品的性能對他有幫助的人對產(chǎn)品有興趣的人買得起產(chǎn)品的人 總之，任何可能購買本企業(yè)產(chǎn)品的人均是我們的顧客 。如何辨別真假顧客：? 假顧客往往是走馬觀花，而對單一產(chǎn)品不會關注太長時間；? 假顧客一般只愿聽你講而對自身需求描述不詳；? 假顧客的言語中通常會有一定疏漏，在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤其明顯；如何辨別真假顧客：? 假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識，并會不自覺地流露出來； ? 假顧客往往會援引競爭對手的說法來對你進行挑撥； ? 一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻側在一旁聽你介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息； ? 假顧客一般不會跟你討價還價，以便在達到目的之后尋找合適的機會撤離現(xiàn)場。 第 2步：了解需求（ Know The Need)“請問您需要什么？ ”已經(jīng)不適合現(xiàn)代營銷觀念了。因為一見面就向顧客索取，會嚇跑一大半有需求但并不真正知道自己需要什么的顧客。◆ 作為一個成功的導購，一定要記住，永遠不要先問顧客 “ 您需要什么？ ”了解需求的目的：? 避免被動銷售? 不同顧客對需求的偏好程度? 客戶產(chǎn)生信任? 相對減少意見? 實現(xiàn)顧問式銷售你了解你的顧客嗎？顧客個性類型 顧客特點 應對方式健談、自大型獨立思考、對商品認識不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售不相關的其他話題中，抓住一切機會將話題引入正題，以專業(yè)的知識、技巧去說服自卑、膽怯型 對品牌、消費有壓力 幫助顧客克服購買恐懼心理，增加銷售親和力，鼓勵顧客，慢慢使其放松習慣、果斷型 有目的的購買 完成對顧客的現(xiàn)有銷售工作，做好產(chǎn)品的連帶銷售疑慮、懷疑型 缺乏自信、猶豫不定 對顧客的疑點做出反應，但不要爭掄，耐心解答，為顧客下決定從眾、沖動型情緒易波動、容易下決定推出潮流、時尚、明星產(chǎn)品，準確捉住顧客購買欲盲目、依賴型 無明顯目的 增強品牌意識，為顧客作出最終決定比較、挑剔型 不斷強調產(chǎn)品不滿意 避開正面與顧客爭論，
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