超競(jìng)爭(zhēng)與不確定環(huán)境下的現(xiàn)代營(yíng)銷新理念概述-文庫吧
2025-01-01 18:25 本頁面
【正文】 戶占主導(dǎo)地位 ? 客戶正在重塑商業(yè)模式并轉(zhuǎn)變著我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) ? 客戶關(guān)系非常重要 ? 你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系 、 客戶支持率決定你企業(yè)的價(jià)值 ? 客戶體驗(yàn)非常重要 ? 客戶對(duì)你的品牌的感覺將決定他們對(duì)你企業(yè)的忠誠度 ? 在客戶經(jīng)濟(jì)中 ， 忠誠的顧客成為企業(yè)最珍貴的資源 ， 企業(yè)最難獲得的不再是資本 、 產(chǎn)品 、 雇員和品牌 ， 而是客戶的忠誠 。 ? 客戶關(guān)系成為客戶經(jīng)濟(jì)中基本的價(jià)值來源 。 ? 領(lǐng)先的企業(yè)采取的是 “ 守住低線 ， 按客戶價(jià)值尺度運(yùn)營(yíng) ” 的戰(zhàn)略 。 核心理念之三 當(dāng)今的營(yíng)銷集中解決三個(gè)問題，這三個(gè)問題都與客戶有關(guān) 營(yíng)銷解決三個(gè)基本問題 ?如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ ?如何吸引并擁有顧客？ ?如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 企業(yè)營(yíng)銷的八大病癥 ?理念滯后 ?缺乏戰(zhàn)略 ?盲目跟隨 ?一味造勢(shì) ?手段單一 ?重外輕內(nèi) ?喜新厭舊 ?道德欠佳 ? 客戶為什么會(huì)成為回頭客 ， 如果客戶眼中的產(chǎn)品和價(jià)格在每一個(gè)地方都是相同的 ， 那么差別性的因素又是什么呢 ？ 客戶會(huì)回到讓他們感覺良好的地方去進(jìn)行重復(fù)交易 ? 當(dāng)所有其他因素都相同的情況下 ， 客戶在交易過程中所受到的待遇感受將成為他們是否回來的決定性因素 ， 通常與我們提供給他們的產(chǎn)品或者價(jià)格毫無關(guān)系 客戶識(shí)別 ? 客戶信息收集 ? 客戶信息分析 RFMD分析 ? RECENT最近一次購買情況 ? FREQUENT購買頻率 ? MONETRY花費(fèi)金額 ? DEMOGRAPHIC AND LIFESTYLE人口統(tǒng)計(jì)資料與生活方式 客戶的類型分析 ? 現(xiàn)有的客戶 ? 潛在的客戶 ? 公開的客戶 ? 匿名的客戶 ? 忠誠的客戶 ? 隨機(jī)的客戶 ? 一般的客戶 ? 特殊的客戶 客戶保持的好處 ? 減少尋找新客戶的成本 ? 客戶對(duì)我們的支出會(huì)更多 ? 他們與我們的交易會(huì)更舒適 ， 抱怨更少 ? 他們會(huì)進(jìn)行正面的口頭宣傳 ? 服務(wù)他們的成本也比較低 ? 他們的價(jià)格敏感性也比較低 ? 他們更可能容易原諒我們的某些失誤 ? 他們讓我們的工作效率更高 ? 他們具有更大的利潤(rùn)潛力 領(lǐng)導(dǎo)最頭疼的問題 — 客戶流失 ? 有什么能夠使領(lǐng)導(dǎo)感到神經(jīng)緊張 ？ 那肯定是對(duì)丟失客戶的恐懼 ！ ? 客戶流失的代價(jià)巨大 ， 不僅因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)在交易的客戶身上花費(fèi)了一定的代價(jià) ， 還在于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的 5倍 ? 更在于由于不滿意而離開的客戶會(huì)把他們的不滿意告訴他們的朋友和家人 ， 告訴一切愿意聽他們故事的消費(fèi)者 ， 這種影響對(duì)企業(yè)來說是一種巨大的損失 。 客戶流失的后果 ? 客戶流失不僅是帶走了客戶自身的價(jià)值流，使得企業(yè)前期的投入無法收回，增加尋找新客戶的成本 ? 更重要的是同時(shí)也帶走了未來的價(jià)值流 ? 還帶走了他所推薦的潛在客戶 ? 客戶流失決不只是流失的眼前業(yè)務(wù) 客戶流失的原因分析 ? 滿意度和忠誠度達(dá)不到一定的水平 ? 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)商品化了 ? 企業(yè)不理解客戶的價(jià)值 ? 企業(yè)不知道客戶的真正需求 ? 企業(yè)致力于建立以自我為中心的 “ 客戶關(guān)系 ” ? 企業(yè)不知道如何建立真正的客戶關(guān)系 ? …… .. 供應(yīng)商應(yīng)該注意的問題 ? 掌握與客戶建立關(guān)系的要領(lǐng) ? 正確理解客戶的價(jià)值 ? 真正了解客戶的需要 ? 經(jīng)常問自己一些問題 客戶的忠誠度分析 ? 忠誠度與滿意度的關(guān)系 ? 為提高客戶的忠誠度 ， 必須提高每個(gè)客戶的滿意度水平 ， 并長(zhǎng)期保持這種水平 。 ? 為此 ， 必須增加我們提供給客戶的價(jià)值 ， 直到超過他們的期望 。 打造客戶忠誠的黃金通道
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