【正文】 無為而治217。 確立清晰的目標(biāo)217。 授權(quán)217。 營造強(qiáng)有力的企業(yè)文化217。 建立健全規(guī)章制度217。 作出榜樣怎樣才能無為而治□ 基層主管的基本職責(zé) 圖 16 基層主管的職責(zé)對社會的職責(zé)小故事 一位老翁到兵營看望剛從戰(zhàn)場上下來的受傷的兒子。他走進(jìn)兵營，見到將軍正在為兒子受傷化膿的傷口吮吸膿水，老翁驚呆了，繼而轉(zhuǎn)身出帳，掩面而泣。將軍的參將追隨而出，不解地問老翁： “將軍如此對待你的兒子，你為什么還要難過？ ”老翁答曰， “我兒命休矣。 ”不出老翁所料，在后來的一場戰(zhàn)役中，他的兒子為了掩護(hù)將軍，英勇拼殺，戰(zhàn)死沙場。練習(xí)對于基層主管來說，最重要的職責(zé)是什么？下面的 20條職責(zé)是在對基層主管進(jìn)行調(diào)查后得到的比較普遍的職責(zé)項(xiàng)目。請選擇你認(rèn)為最重要的 10項(xiàng)，并進(jìn)行排序公正的處理問題執(zhí)行公司政策分配任務(wù)培訓(xùn)員工控制質(zhì)量和成本表彰員工維持一個安全的工作區(qū)域決策有效的溝通有效的解決問題創(chuàng)造性的思考及時完成任務(wù)收集員工的建議建立團(tuán)隊(duì)精神對部門績效負(fù)責(zé)指導(dǎo)和激勵員工提供工作質(zhì)量確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)評價績效提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具其他□ 基層主管應(yīng)具備的能力 高層管理者 中層管理者 基層主管圖 17 凱茲的管理層技能組合圖 概念性 人際關(guān)系 技能 技能技術(shù)性技能故事l有一個樵夫，有一把鋒利的斧頭和驚人的體力，一天可以砍下 30棵大樹；但慢慢地，他工作的時間越來越長，所砍的樹卻越來越少。他的朋友勸他把斧頭磨鋒利些再繼續(xù)砍樹，樵夫回答： “我哪有時間磨斧頭，我正忙著砍樹呢！ ”l啟示：花時間學(xué)習(xí)新的技能、新的思想可以事半功倍。理解上級指令、分解工作任務(wù)的能力接受上司指令的正確方法：★ 在上司的話中聽出個部門的目標(biāo)?！?一聽到有疑點(diǎn)和模糊不清的內(nèi)容時， 馬上問上司?！?把握住上司所講的重點(diǎn)。★ 聽出上司所提問題的重點(diǎn)何在。★ 在聽的同時決定處理的順序。★ 將抽象的命令轉(zhuǎn)化為具體的說明。聆聽要積極主動游戲 :猜謎語l程序l在紙上從上到下寫上 17七個題號l聽我說謎語l將答案簡單的寫在題號后l每個題我只讀一遍答案l1死人不能結(jié)婚l2 1小時l3有l(wèi)4點(diǎn)燃火柴l5一次 ,其他為生日紀(jì)念日l6活人不能被安葬l7白色討論l你答對了多少 ?l成績?yōu)楹尾焕硐??l為什么聆聽也要積極主動 ?(必須邊聽邊想 ,不能只是被動地接受 )游戲：對工作的不同理解l請大家想想你目前的主要工作范圍l預(yù)計(jì)你的上司一般會要求你做哪些工作l兩者是否一致？ l75% 75%25%25%下級認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)做的工作上級認(rèn)為下屬應(yīng)該做的工作75%重合下屬很關(guān)注，上級并不認(rèn)為很重要上級期望下屬關(guān)注，而下屬沒有意識到它的重要性上下級之間的誤解 l問題：161。對自己工作中沒有重合的部分有何感受？161。為什么會有所不同？161。換位思考，設(shè)想一下對方的感受161?；厝ズ?，與你的上司（或下屬）進(jìn)行溝通，了解沒有重疊的部分在那兒？l啟示 ：161。我們所做的事和別人期望我們做的事總是有一定差距的。161。存在差距的原因或許是大家都認(rèn)為自己是對的，忽略了別人的感受。161。差距的存在，還在于不同身份的人，對人對己都有不同的認(rèn)識。有效的工作安排 l工作安排問題可能是部門內(nèi)所有不滿和摩擦的來源。有效的工作安排要注意以下幾個方面的原則：l◇ 公平安排工作。l◇ 就某種安排所希望達(dá)到的目的給與說明。l◇ 盡可能把工作安排和職工本身的條件予以聯(lián)系。l◇ 提前考慮。員工大多關(guān)心今天的工作，而基層主管則必須對明天和下周的工作進(jìn)行考慮。l◇ 工作安排要有彈性。指導(dǎo)他人活動的能力 l指導(dǎo)員工是基層管理人員的重要職能解決問題的能力 l職權(quán)范圍內(nèi)的事，調(diào)動員工積極性，不能完全自己解決；職權(quán)范圍外的事，向上匯報(bào)解決問題是救火，損失已經(jīng)造成，最好的辦法是防火。專業(yè)的技術(shù)能力 l基層主管應(yīng)掌握的技術(shù)能力包括：161。專業(yè)性的知識161。對專業(yè)性問題的分析能力161。對專業(yè)工具及專業(yè)技術(shù)的純熟使用。161。良好的溝通和協(xié)調(diào)能力 l基層主管的職責(zé)是通過他人來完成工作，因此必須具備良好的協(xié)調(diào)和溝通能力。161。有效溝通的關(guān)鍵是尊重部屬，仔細(xì)傾聽部屬的心聲161。協(xié)調(diào)的關(guān)鍵則在于能否站在對方的立場上看問題，只有合作的各方通過換位思考，才能更有效的與他人協(xié)調(diào)、與其他部門協(xié)調(diào)，共同把事情做好。 l傾聽是最重要的溝通技巧！換位思考l某幼兒園開家長會，家長看到一幅兒童作品，畫上全是密密麻麻的大腿，家長很不理解，這是什么畫？l幼兒園的教師解釋道，在商場中，兒童看到的只有大人的腿，他只是把他所見到的畫出來了。l對此，你有何感想？游戲l問題：161。為什么你只看出了一個人？161。在生活與工作中，有沒有這樣的時候，面對同一件事情，你和別人看法不同，卻不能相互接納，以至于產(chǎn)生沖突？161。這幅圖給你的最大啟示是什么？l啟示：161。看待同一件事情，每個人都有著不同的角度。角度不同，他們看到的東西也是不同的。161。人與人之間的很多的誤解、沖突與矛盾都起源于此。游戲l手握簽字筆（垂直）l順時針轉(zhuǎn)動手中的筆l轉(zhuǎn)一圈下降一公分l問題：161。你有何發(fā)現(xiàn)？161。為什么會這樣？激勵下屬的能力 圖 19 激勵有效激勵需要了解員工的需要 。正面激勵l一位新到一個小鎮(zhèn)的婦女對她的鄰居抱怨說，當(dāng)?shù)厮幍甑姆?wù)太差。鄰居說，那太可怕了，并鼓動這位婦女向藥店的老板表示她的不滿。l當(dāng)這位婦女又一次來到這家藥店的時候，藥劑師滿面微笑的向她致意，說再次見到她非常高興，接著又為她按方取藥，動作迅速而有效率。事后，這位婦女給她的鄰居講述了這一不可思議的變化。鄰居回答： “我想，你肯定對他們說過，在你看來，他們的服務(wù)是多么糟糕。 ”“噢，不，其實(shí)，我是告訴他們說，你對他們能建成這樣一個小鎮(zhèn)藥店感到驚奇，而且，你還認(rèn)為，那是你所見過的管理最好的藥店之一。 ”情景劇場l批評的技巧l本部分案例分析l我的班長是一位鐵腕式的人物。在那里工作很痛苦，許多同事連上班都不愿去，更不用說做事了。每天，他都會批評某個人的工作，第二天又會輪到別的什么人。l我遇到過的最差勁的基層主管是一個小心眼、毫無遠(yuǎn)見、不求有功但求無過。他從來不嘗試任何新的東西，表面上卻顯得無所不知。如果遇到麻煩，他從來不會站出來為員工說話。l一天上班時我的肩膀和后背疼得厲害。同事把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我是神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的主管時，他只說了一句話： “這么說，你是不能干活了？ ” l我的上司在做工作時從來沒有給過我任何指導(dǎo)，為了完成任務(wù)，我們只能拼命地工作，且不得不加班加點(diǎn)，在一個周六，我工作了近 20個小時。而上司卻要求我星期天還要來加班。對于這些額外的工作時間也沒有任何報(bào)酬。我不愿星期天加班，他對我很不滿。l我的上司安排工作時非常不公，他總是把一些好活安排給那幾個與他關(guān)系密切的人，其實(shí)這些人并不適合做哪些工作，讓其他人做會做得更好。l我們的領(lǐng)導(dǎo)自從當(dāng)上小組長以后，就感覺到自己很了不起了， ‘官氣十足 ’，整天指手劃腳的，好像他比別人高明很多。 l上述案例中的主管的問題在什么地方，會有什么后果？基層管理的五大功能：計(jì)劃組織指導(dǎo)和訓(xùn)練控制協(xié)調(diào) 管理的功能管理性工作計(jì)劃組織指導(dǎo)和訓(xùn)練控制協(xié)調(diào) 管理的功能不能正確掌握管理的功能，工作將一籌莫展□ 計(jì)劃 如果一艘船不知要到哪里去，則什么風(fēng)也沒有用。l企業(yè)中的許多管理者，由于缺乏有計(jì)劃的工作，因此，不是人在推動工作，而是工作在推動人，整天忙忙碌碌，卻不知所得；沒有目標(biāo)、沒有步驟，工作一團(tuán)糟；工作墨守成規(guī)，沒有進(jìn)步，沒有改善；工作中缺乏有效配合，造成時間和金錢等資源的浪費(fèi)。 圖 111 要追趕工作不要被工作追趕 工作壓死我了！終于被我套住了！什么是計(jì)劃l 計(jì)劃就是確定目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線、途經(jīng)和方法的管理活動。l計(jì)劃并非高層管理者的專利，企業(yè)內(nèi)每個部門和小組都要有計(jì)劃，要確定自己的目標(biāo)，并確定怎樣達(dá)到自己的目標(biāo)。 明確目標(biāo)掌握事實(shí)考慮事實(shí)草擬方案確認(rèn)計(jì)劃的步驟計(jì)劃的基本內(nèi)容（ 5W2H）l ◇ 何故（ Why）？ 制定計(jì)劃的原因、目的以及目標(biāo)。l ◇ 何事（ What）？為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)該做什么事情？哪些事情最重要？l ◇ 何處（ Where）？在哪里做？由哪個部門去作？l ◇ 何時（ When）？何時開始做？何時完成？總共分為幾個階段？每個階段要完成哪些事情？達(dá)到什么目標(biāo)？l ◇ 何人（ Who）？確定誰來承擔(dān)主要責(zé)任？誰來進(jìn)行指導(dǎo)？誰來協(xié)助？那些人可以作為候補(bǔ)人選？l ◇ 如何做（ How to do）？采用什么方法？使用何種設(shè)備和工具？按照什么程序進(jìn)行？可能會遇到什么問題？ ◇ 需要消耗多少資源（ How much/many）？需要多少資源？需要多少資金等？ □ 組織l組織是獲取和安排進(jìn)行工作所必需的資源。l這些資源包括：人力、物力、原材料、時間、設(shè)備、財(cái)力、信息、知識和技巧等。l掌握員工多方面的情況：知識、技能、態(tài)度、性格、經(jīng)驗(yàn)、年齡、性別等等基層主管的組織工作l大多數(shù)落在兩個領(lǐng)域：人事和各種輔助設(shè)施的組織管理工作。l具體來說，基層主管的組織職能包括：l◇ 為本部門進(jìn)行人力安排。l◇ 把自己的部門建設(shè)成一個高效的團(tuán)隊(duì)。l◇ 妥善保管和配置本部門所需要的資源。l◇ 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使每個人都能高水平完成工作。l◇ 明確每個職工的位置和作用，并使每個職工都明確這一點(diǎn)。l◇ 改進(jìn)方法和程序。螞蟻的團(tuán)隊(duì)精神l當(dāng)一只螞蟻發(fā)現(xiàn)食物后，很快就會有一群螞蟻排隊(duì)來搬運(yùn)，螞蟻是如何傳遞信息的？專家研究后發(fā)現(xiàn)，螞蟻發(fā)現(xiàn)食物后，在搬運(yùn)食物回家的路上，會沿路分泌一種 “追蹤素 ”，這種化學(xué)物質(zhì)在兩分鐘內(nèi)就會揮發(fā)掉，但在這段時間內(nèi)，可向距離40公分內(nèi)的螞蟻傳遞消息。聞到追蹤素的螞蟻即會沿路來搬運(yùn)食物，同時自己也分泌追蹤素加在原來的路徑上，于是一傳十，十傳百，大家紛紛沿著前輩開辟的道路來搬運(yùn)食物，彼此在路上相遇，還會用觸角相碰，好似在互相問候。 □ 指導(dǎo)和訓(xùn)練 l給你一把金鑰匙 ！指導(dǎo)和訓(xùn)練是教給員工打開百寶箱的鑰匙 指導(dǎo)與訓(xùn)練 根本原因 癥狀 對策缺乏崗位職責(zé)應(yīng)有的技能和知識個人問題和 /或影響工作業(yè)績的組織因素業(yè)績或問題業(yè)績或問題指導(dǎo)（支持性行為）訓(xùn)練（指揮性行為）改進(jìn)：l在一項(xiàng)任務(wù)完成或一個生產(chǎn)周期結(jié)束后，要及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。好的經(jīng)驗(yàn)分享，不足的地方加以改進(jìn)。l好處：全體成員直接參與管理l提高職業(yè)素養(yǎng)的過程l能激活企業(yè)每一個細(xì)胞□ 控制l 什么是控制l 控制是管理的重要職能。l 控制的主要目的： 是