【正文】 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 基于事實(shí)的決策方法 ? 與供方互利的關(guān)系 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 14 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 （二）班組成員要樹立“用戶至上”和“零缺陷管理”理念 用戶至上 （ l） 用戶創(chuàng)造質(zhì)量觀念 以用戶為中心就是要把顧客的需要貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程。 ? 市場(chǎng)是千變?nèi)f化的，用戶需求也在不斷變化和提高。 ? 用戶是產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判者、監(jiān)督者，也是產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)造者。 ?（ 2）用戶滿意 ? 一切為了用戶滿意是質(zhì)量管理的宗旨。 ? 取得用戶滿意的第一步是要識(shí)別用戶的需求。 ? 不斷超越顧客期望，持續(xù)改進(jìn)過程，為顧客創(chuàng)造增值，讓顧客滿意和驚喜。 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 15 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 （ 3）下道工序是用戶 ? 每個(gè)工作、每道工序或每項(xiàng)操作是整個(gè)價(jià)值鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)。下道工序是用戶。 ? 無論工作的對(duì)象是內(nèi)部員工還是外部用戶，每個(gè)人的工作都是為最終用戶服務(wù)的。 ? 令用戶滿意是每個(gè)員工應(yīng)盡的 責(zé)任 ，因?yàn)闊o論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，他們都有權(quán)享受優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 L=供應(yīng)商 /提供者 K=用戶 /接受者 外部（廠與廠） L→K 外部（廠與廠） L→K 外部（廠與廠） L→K K L→K L K L→K L K L K L→K L K L 分供方 供貨廠 /各加工工序 汽車制造廠 /各加工工序 最終用戶 用車者 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 16 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 用戶觀念（ 1）：超越用戶的期望 用戶觀念原則 1：想用戶之所想， 想用戶之未想， 絕不允許讓用戶失望 再見 如何降低油耗？ 能不能降低成本，使用戶獲得實(shí)惠？ 沒有用戶愿意接收不合格品。 沒有用戶希望因質(zhì)量問題而抱怨， 然而 …… 不斷改進(jìn)地生產(chǎn) 想在用戶前面 想的比用戶多 用戶什么都不需要想 再見 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 17 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 L=供應(yīng)商 /提供者 K=用戶 /接受者 外部（廠與廠） L→K 外部（廠與廠） L→K 外部（廠與廠） L→K K L→K L K L→K L K L K L→K L K L 分供方 供貨廠 /各加工工序 汽車制造廠 /各加工工序 最終用戶 用車者 用戶觀念原則 2：我們是提供者，也是用戶 用戶的觀念（ 2） ：誰是我的用戶 服務(wù)鏈 每個(gè)單元都在其前道單元提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)上（用戶），加上自己的貢獻(xiàn)， 提供給后道單元產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量（提供者）。 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 18 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 不斷改進(jìn) 提供服務(wù) 信息反饋 一有問題，立即反饋，想想看是不是有其他什么問題 用戶的觀念（ 3） ：服務(wù)過程是個(gè)環(huán) SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 19 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 零缺陷管理 （ 1）樹立零缺陷意識(shí) ? 什么是缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途的要求。 ? 每個(gè)員工應(yīng)知道 價(jià)值鏈 的概念。（產(chǎn)品質(zhì)量是由一個(gè)一個(gè)工作環(huán)節(jié)組成的） ? 假如一條流水線上有 20個(gè)步驟，每個(gè)步驟的正確率達(dá)到 99％，最終正確率不到 82％。 ? 缺陷將沿著鏈索往下傳，結(jié)果總會(huì)有人突然遇到問題。 99． 9％的正確率意味著什么？ ? 芝加哥機(jī)場(chǎng)每天有兩起飛機(jī)失事 ? 每小時(shí)有 16000個(gè)郵件丟失 ? 每星期做錯(cuò) 500例外科手術(shù) ? 每年每人心臟停跳 32023下 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 20 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 零缺陷戰(zhàn)略 理想的價(jià)值創(chuàng)造過程 K L K L K L K L K L 實(shí)際的價(jià)值創(chuàng)造過程 創(chuàng)造的價(jià)值 100% 創(chuàng)造的價(jià)值 100% 損失 K=供應(yīng)商 /提供者 L=用戶 /接受者 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 21 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 K L K L K L K L K L ?0 ?0 ?0 ?0 ?0 ?0 ?+ ?+ ?+ ?+ ?+ ?+ 最終不合格的比例 K=供應(yīng)商 /提供者 L=用戶 /接受者 零缺陷戰(zhàn)略 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 22 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 （ 2）零缺陷管理案例：發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題 問題： 如何避免生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的人為疏忽或差錯(cuò)呢？ 怎樣才能保證產(chǎn)品無缺陷或操作無差錯(cuò)呢？ 生產(chǎn)桑塔納前懸架總成過程中，操作者誤把兩只因防銹油而使其粘在一起的卡環(huán)當(dāng)作一只壓入軸套，始終未被后道工序發(fā)現(xiàn)，直到上海大眾裝上整車，試車時(shí)因軸向無間隙而導(dǎo)致此卡環(huán)燒蝕。 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 23 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 ①人的質(zhì)量意識(shí)＋零缺陷的裝置 ? 引進(jìn)的設(shè)備是先進(jìn)的，但先進(jìn)的設(shè)備不是萬能的，是要靠人去操作的，事故主要是人為因素造成的。 ? 舉一反三，查找原因，防范未然。提合理化建議。如采用安裝限位開關(guān)自動(dòng)控制工作頭的方法，確保卡環(huán)不會(huì)多裝，也不會(huì)漏裝，以達(dá)到質(zhì)量控制的目的，同時(shí)還輔以記數(shù)盤定額發(fā)料的辦法，保證零件數(shù)量發(fā)放上無差錯(cuò)。 ? 從產(chǎn)品上料架開始到總成裝配，每道工序至少有一個(gè)零缺陷裝置，使整條流水線的人為因素差錯(cuò)降低到零。操作員必須對(duì)本工位上零缺陷裝置的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 24 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 ?②“預(yù)防在先”＋“零缺陷管理”＝ 0的思想貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程 ? 產(chǎn)品質(zhì)量保證應(yīng)從源頭抓起，使產(chǎn)品在形成過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的差錯(cuò)和缺陷逐步降到零。 ? 把好產(chǎn)品質(zhì)量形成的第一關(guān)，即產(chǎn)品先期策劃階段。設(shè)備選型和工藝裝備設(shè)計(jì)時(shí)，運(yùn)用 FMEA方法預(yù)防故障的發(fā)生。 ? 生產(chǎn)制造過程中創(chuàng)建“綠色工序”，即工序的各要素制訂嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)操作，采取預(yù)防措施，控制因素。 ? 此外，還包括產(chǎn)品交貨期要求、應(yīng)急計(jì)劃、成本控制目標(biāo)、分供方的質(zhì)量要求等。 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 25 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 ? 今用戶滿意和我們每一個(gè)員工工作有什么聯(lián)系？ ? 對(duì)照零缺陷管理的要求，我們目前的差距在哪里？ ? 請(qǐng)小組代表發(fā)言 討論交流： SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 26 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 三、班組長(zhǎng)的質(zhì)量職責(zé)和作用 討論交流： 你認(rèn)為班組長(zhǎng)主要的質(zhì)量職責(zé)是什么？ 或者說班組長(zhǎng)在質(zhì)量管理方面該起什么作用？ 班組長(zhǎng)是實(shí)施班級(jí)質(zhì)量目標(biāo)、 開展質(zhì)量控制活動(dòng)的核心人。 SAIC 序號(hào)： ZB09 頁次： 27 日期： 項(xiàng)目策劃和管理 （一）班組長(zhǎng)質(zhì)量職責(zé) ? 對(duì)各過程的質(zhì)量負(fù)責(zé)，明確每個(gè)成員的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容，在班組中建立一套質(zhì)量控制管理機(jī)制。 ? 確保產(chǎn)品加工質(zhì)量，保證班組成員在每天的工作中遵守質(zhì)量控制作業(yè)單。執(zhí)行定期檢查以防止不合格品發(fā)生。 ? 解決現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問題，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)性