成為學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)-文庫吧
2024-12-25 12:30 本頁面
【正文】 從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)移至企業(yè)綜合素質(zhì)的競爭 ? 顧客價(jià)值成為經(jīng)銷商競爭優(yōu)勢的來源，能否為客戶提供高附加值的服務(wù)成為關(guān)鍵 ? 國家加大力度保證汽車市場健康穩(wěn)定發(fā)展 ? 入世以來中國的汽車市場從管制走向開放 ? 行業(yè)日益走向成熟，獲得超額利潤機(jī)會已不大 18 19 SWOT是什么 ? SWOT—— 外部環(huán)境變化會帶來機(jī)會和威脅，內(nèi)部資源條件有其優(yōu)勢和劣勢 ? 內(nèi)部資源的優(yōu)勢 S (Strengths) ? 內(nèi)部資源的劣勢 W (Weaknesses) ? 環(huán)境變化的機(jī)會 O (Opportunities) ? 環(huán)境變化的威脅 T (Threats) 例子 企業(yè)營運(yùn)能力 人員配備與素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量與速度 財(cái)務(wù)實(shí)力 優(yōu)勢與劣勢 例子 政府政策 競爭對手 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 市場變化 機(jī)會與威脅 20 SWOT（例） 21 SWOT分析模型 22 SWOT分析（以郵政局為例） 23 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) SWOT分析 24 劣勢 (Weakness) 優(yōu)勢 (Strength) 機(jī)會 (Opportunity) 威脅 (Threat) 4S店的 SWOT分析 小組討論：經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的 SWOT分析 25 ? 企業(yè)競爭力的根本在于客戶滿意，經(jīng)銷商競爭優(yōu)勢建立在客戶價(jià)值上 ? 只有客戶價(jià)值才能帶來公司價(jià)值，才能帶來市場份額與利潤率的增長 ? 客戶驅(qū)動(dòng)型組織絕不僅僅是一些工具和流程 突圍之道 ——打造客戶驅(qū)動(dòng)型組織 每一項(xiàng)決策都是根據(jù)客戶本身的需求而做出 把客戶價(jià)值的增值作為公司的核心價(jià)值觀，讓這種文化深入人心 把客戶當(dāng)作合作伙伴，承認(rèn)尊重和發(fā)展與客戶的關(guān)系 公司的所有經(jīng)營活動(dòng)都基于客戶價(jià)值的增值 客戶驅(qū)動(dòng)型組織的本質(zhì) 26 客戶導(dǎo)向 杰出運(yùn)營 創(chuàng)新能力 客戶驅(qū)動(dòng)型組織的三個(gè)要素 客戶驅(qū)動(dòng)型組織由三個(gè)要素構(gòu)成，形成一個(gè)完整的系統(tǒng)： 27 行業(yè)例子：豐田汽車 豐田的方式 完美流程 創(chuàng)新 尊重 學(xué)習(xí) 客戶價(jià)值 豐田鼓勵(lì)每一位員工不斷地改進(jìn)他們的 流程 并始終致力于尋求 創(chuàng)新 性的途徑來滿足 客戶 的價(jià)值和需求，從最高點(diǎn)管理層到流水線上的工人，這已成為每一個(gè)豐田人的靈魂。從這個(gè)意義上說，豐田是一個(gè)真正的學(xué)習(xí)型組織，從它誕生的一個(gè)世紀(jì)以來，它就不斷地以這樣的方式學(xué)習(xí)與進(jìn)化。 ——《豐田的方式》 28 豐田 4S店的實(shí)踐 支持和鼓勵(lì)員工進(jìn)行 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新， 以此鼓勵(lì)員工參與，并通過縮短服務(wù)周期、持續(xù)改進(jìn)與標(biāo)準(zhǔn)化打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 忠誠客戶 不斷開發(fā) 新的目標(biāo)客戶 豐田汽車客戶關(guān)系管理漏斗原理 持續(xù)創(chuàng)造 已有客戶的熱情 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 持續(xù)改進(jìn) 員工參與 服務(wù)周期 將豐田精益制造系統(tǒng)應(yīng)用于 4S店 29 豐田汽車經(jīng)銷商的主頁 30 豐田經(jīng)銷商的使命宣言摘要 “使客戶滿意的承諾是我們服務(wù)的精神，我們的成功依賴于我們保持這一承諾的能力?！? “我們必須成為客戶驅(qū)動(dòng)型組織，我們必須不斷改善我們服務(wù)的流程，以讓每一位客戶與我們的關(guān)系變成一種愜意的享受” “我們始終不斷地在員工的教育和培訓(xùn)給予最充分的投入，以保證他們能夠達(dá)到豐田的高標(biāo)準(zhǔn)，為我們的顧客提供最可靠的服務(wù)” 31 32 財(cái)務(wù) 我們將確保使用相應(yīng)的資源和人員保證財(cái)務(wù)角度的成功 客戶 我們將用我們高質(zhì)量的產(chǎn)品，合理的價(jià)格和超級的服務(wù) 滿足并且超越客戶今天以及未來的期望和要求 內(nèi)部流程 我們將以快速高效的支付方式準(zhǔn)時(shí)向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 我們將吸引更多的人才， 創(chuàng)造一個(gè)能夠讓其發(fā)展人際關(guān)系，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)能力的環(huán)境 我們將努力開發(fā)并保持最好的產(chǎn)品來源 我們將致力于確保我們業(yè)務(wù)技術(shù)的競爭優(yōu)勢 平衡計(jì)分卡是什么 33 ? 衡量是將模糊概念清晰化的語言 ? 衡量是用來溝通的，不是用來控制的 ? 戰(zhàn)略可以描述為一系列因果的關(guān)系 例：銷量、市場份額 戰(zhàn)略 例：成為五星級經(jīng)銷商 財(cái)務(wù)方面 例：客戶滿意度 客戶方面 例： RSE的導(dǎo)入與優(yōu)化 內(nèi)部流程方面 例：優(yōu)秀銷售顧問的人才保留、銷售顧問服務(wù)能力提升 組織學(xué)習(xí)方面 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為運(yùn)營活動(dòng) 34 每個(gè)部門根據(jù)公司整體的計(jì)分卡 制定本部門自己的計(jì)分卡 每位員工根據(jù)公司和部門的計(jì)分卡 制定自己的計(jì)分卡 戰(zhàn)略的目標(biāo)聯(lián)接 ? 計(jì)分卡必須與公司整體目標(biāo)緊密結(jié)合 ? 每項(xiàng)目標(biāo)必須相互結(jié)合 /聯(lián)系 ? 每項(xiàng)衡量也必須結(jié)合/聯(lián)系 35 財(cái)務(wù)方面 小組討論：將 4S店打造成為客戶驅(qū)動(dòng)型組織的戰(zhàn)略 客戶方面 內(nèi)部流程方面 組織學(xué)習(xí)方面 客戶驅(qū)動(dòng)型組織戰(zhàn)略 36 公司價(jià)值 上海大眾的例子 客戶價(jià)值 流程與整合 學(xué)習(xí)與改善 銷售市場份額 單車平均銷售費(fèi)用 單車平均銷售利潤 接觸點(diǎn)第一印象 公司服務(wù)獨(dú)特主張 使用戶滿意 潛在客戶開發(fā) 投訴抱怨處理 價(jià)值提升服務(wù) 協(xié)同與支持 計(jì)劃內(nèi)容及制定依據(jù)的完整性 目標(biāo)調(diào)整及時(shí)性和認(rèn)同 崗位配置和目標(biāo)計(jì)劃契合度 客戶信息準(zhǔn)確 行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成 工作準(zhǔn)備度 崗位穩(wěn)定性 員工滿意度 制度完整及有效性 內(nèi)調(diào)效果 37 自上而下的溝通方式，分享戰(zhàn)略，團(tuán)結(jié)人員 自下而上的方式來執(zhí)行戰(zhàn)略，并使其內(nèi)化 企業(yè) 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)部門 關(guān)注于戰(zhàn)略的組織成員 ? 培訓(xùn)與發(fā)展 ? 個(gè)人目標(biāo)的結(jié)合 ? 有效的激勵(lì)機(jī)制 企業(yè)戰(zhàn)略的溝通與執(zhí)行 38 ? 當(dāng)我說開始的時(shí)候，你需要完成握手活動(dòng) ? 要求你們至少要與 7個(gè)人握手 ? 握手時(shí)要對他們說“你好，我叫 ***祝你開心 ，如何稱呼您呢” 要求 39 團(tuán)隊(duì)游戲 40 ? 績效標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 達(dá)到什么成果？ ? 多少人和 6個(gè)以下的人握手？ ? 多少人剛好和 7個(gè)人握手？ ? 多少人是 8個(gè)或更多？ ? 你最多能和多少人握手？ ? 為什么我沒有實(shí)現(xiàn)非凡績效呢？ 問題 41 ++ 知道 行動(dòng) 0 ++ 績效
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