情景4服務(wù)接待禮儀-文庫(kù)吧
2024-12-25 12:00 本頁(yè)面
【正文】 您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 模擬練習(xí) 實(shí)戰(zhàn)演練 形式 分組練習(xí) 時(shí)間 十分鐘 練習(xí)引領(lǐng) 內(nèi)容 形式：上臺(tái)演練 內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組 選出兩名代表上臺(tái)演 示 時(shí)間： 5分鐘 項(xiàng)目三 環(huán) 車 檢 查 環(huán)車檢查 禮儀要點(diǎn) ?與客戶交談時(shí)，要距離適中 ?斜站客戶對(duì)面，形成一定角度，以右側(cè)為宜 ?雙方交談時(shí)，語(yǔ)速適中表情自然，面帶微笑 ?詢問(wèn)客戶時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，目光注視客戶臉部三角區(qū) ?如客戶坐在車中，盡量保持一個(gè)半手臂的距離 ?客戶下車，主動(dòng)為其開門 ?全身貫注聆聽(tīng)客戶說(shuō)話，邊聽(tīng)邊記、 ?請(qǐng)客戶簽名時(shí)，筆尖要朝向自己 第一步：引領(lǐng)客戶到車旁 引領(lǐng)、目光、微笑 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、距離、持物 禮儀要點(diǎn) ： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 請(qǐng)您跟我一起檢查您車的外觀，并做登記，行嗎？ ” “ 您的車保養(yǎng)得不錯(cuò)啊 !” 動(dòng)作要領(lǐng)： 吐字清晰、標(biāo)準(zhǔn)走姿、引領(lǐng)客戶到車旁，左手打開左前車門。 手勢(shì)、目光、蹲姿、 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、站姿 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 請(qǐng)看這里，有一塊漆掉了，請(qǐng)問(wèn)這次需要修補(bǔ)嗎？您看呢？ ” 動(dòng)作要領(lǐng) ： 五指并攏，指向損傷部位， 低位示意，運(yùn)用蹲姿檢查。 第二步：車前端 手勢(shì)、蹲姿、站姿、持物 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào) ： “ 天氣變化了，油、水需要免費(fèi)檢查一下嗎？ ” “ 好的，檢查的結(jié)果我會(huì)告訴您的。 ” 動(dòng)作要領(lǐng)： 第三步：發(fā)動(dòng)機(jī)艙 右手開引擎蓋，并做保護(hù)。 講解零部件時(shí)，五指并攏。 禮儀要點(diǎn)： 引領(lǐng)、目光、走姿 蹲姿、站姿、持物 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 這條輪胎嚴(yán)重磨損，過(guò)極限了，行車有安全隱患，必須更換，產(chǎn)生的費(fèi)用和所需時(shí)間等一下我報(bào)給您，好嗎？ ” “ 您這邊請(qǐng)。 ” 動(dòng)作要領(lǐng)： 五指并攏，指向磨損部位。 做蹲姿檢查時(shí)，高腿位朝客戶。 用左手持工單夾。 第四步：右前側(cè) 引領(lǐng)、目光、走姿、 詢問(wèn)、記錄 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 換下來(lái)的舊件您需要帶走嗎？ ” “ 需要為您免費(fèi)洗車嗎？ ” “ 洗車時(shí)間需要三十分鐘。 ” 動(dòng)作要領(lǐng)： 引領(lǐng)客戶時(shí)，要遵循 “ 以右為尊 ” 的原則；面帶微笑、五指并攏。詢問(wèn)客戶的需求時(shí)，目光應(yīng)注視客戶的面部三角區(qū)。 第五步：右后側(cè) 引領(lǐng)、走姿、站姿 保護(hù)、詢問(wèn)、聆聽(tīng) 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 可以打開您的后備箱嗎？我要檢查一下隨車工具。 ” 動(dòng)作要領(lǐng)： 開后備箱時(shí)，右手開并做保護(hù)手勢(shì)，力度適中。 第六步： 后備箱 語(yǔ)速、語(yǔ)氣、引領(lǐng) 走姿、站姿、持物 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 剛才您提到的維修需求，我已經(jīng)登記好了。 ” “ 您還有其他需求嗎？ ” 動(dòng)作要領(lǐng) ： 第七步：左后側(cè) 詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣柔和、吐字清晰、 真誠(chéng)服務(wù)、關(guān)注客戶。 引領(lǐng)、目光、走姿 站姿、持物、遞物 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 這是檢查結(jié)果，請(qǐng)您確認(rèn)后，在這里簽字。 ” 動(dòng)作要領(lǐng)： 指向檢查單時(shí)，五指并攏 。 簽字遞筆時(shí)，右手遞筆、筆尖朝外。 第八步：左前側(cè)簽字 實(shí)戰(zhàn)演練 形式 分組練習(xí) 時(shí)間 四十分鐘 環(huán)車檢查 內(nèi)容 形式：上臺(tái)演練 內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組 選出兩名代表上臺(tái)演 示 時(shí)間： 10分鐘 項(xiàng)目四 主動(dòng)為客戶拉開座位，請(qǐng)其入座。 傾聽(tīng)時(shí)，身體微微前傾，面帶微笑，表情自然。 注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)話，不要打斷客戶。 有其他同事過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來(lái)。 需暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)征得客戶同意，回來(lái)時(shí)主動(dòng)致歉 您看到了什么？ 引領(lǐng)、目光、走姿 讓座、持物、遞物 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎，現(xiàn)在給您制作維修工單。 ” “ 您這邊請(qǐng)。 ” “ 請(qǐng)您確認(rèn)委托書上的維修
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