【正文】 在 樓面 經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 負(fù)責(zé)本班組人員的安 排 ， 調(diào)動(dòng) ， 組 織落實(shí)服務(wù)任務(wù)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 15 檢查各項(xiàng)服務(wù)工作的準(zhǔn)備執(zhí)行情 況。 帶領(lǐng)全班人員完成服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)人員按照服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。 負(fù)責(zé)本班組各種用具的使用保養(yǎng)和管理。 負(fù)責(zé)下班后的查崗記錄和總結(jié)。 負(fù)責(zé)本班組人員的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)本部位的衛(wèi)生和安全防范工作。 協(xié)助酒店落實(shí)完成其他工作。 工作程序 : 班前列隊(duì)點(diǎn)名 ， 檢查本組人員儀表儀容 ， 合理安排工作。 隨時(shí)觀察客人就餐動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況 ， 現(xiàn)場(chǎng)指揮。 了解客人對(duì)飯菜及服務(wù)的意見(jiàn) ， 妥善處理客人投訴并及時(shí)向上反映。 做好本班考勤記錄。 向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作及反饋客人意見(jiàn)。 檢查收尾工作、衛(wèi)生和安全防范工作。 相關(guān)文件及記錄 ( 記錄見(jiàn)質(zhì)量記錄 ) 散臺(tái)看臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量 目的和適用范圍 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 16 本章為散臺(tái)服務(wù)員看臺(tái)服務(wù)程序 ， 其目的為保證散臺(tái)客人享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 職責(zé) 負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備工作 ， 布置餐桌 ， 擺臺(tái)及補(bǔ)充用品。 在本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi) ， 按照服務(wù)程序和規(guī)范認(rèn)真做好接待工作。 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) ， 不合格的飯菜不上桌。 妥善使用和保管好酒茶具及其它服務(wù)用品 ， 負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生。 落實(shí)下達(dá)的勞資指標(biāo) ， 反饋賓客意見(jiàn)和建議。 工作程序 班前穿好工作服 ， 淡裝上崗。 做好餐前的各種準(zhǔn)備工作。 按照接待程序和規(guī)范為每一位顧客服務(wù)。 整理好本工作區(qū)的衛(wèi)生。 相關(guān)文件和記錄 ( 見(jiàn) 樓面 質(zhì)量記錄 ) 宴會(huì)看臺(tái) 服務(wù)員服務(wù)程序 目的和適用范圍 本章為宴會(huì)看臺(tái)服務(wù)員服務(wù)程序 ， 其目的為保證宴會(huì)客人享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 職責(zé) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 17 負(fù)責(zé)宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作 ， 布置宴會(huì)廳的陳設(shè) ， 擺臺(tái)及補(bǔ)充用品。 為客人提供宴會(huì)席間服務(wù)。 做好宴會(huì)結(jié)束收尾工作。 妥善處理客人的反饋意見(jiàn)。 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生、用具保養(yǎng)和安全防范工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 工作程序 了解情況 ， 了解客人餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間、 菜單。 整理餐廳 ， 按分管桌次檢查設(shè)備 ， 工作臺(tái) ， 餐桌餐椅 ， 燈具等是否完好整潔 ， 檢查個(gè)人儀容儀表。 熟悉菜單 準(zhǔn)備物品 ， 將當(dāng)餐所有餐具 ， 酒水等準(zhǔn)備齊全。 鋪設(shè)餐臺(tái) 熱情迎賓 ..7 因賓入座 介紹酒水及斟倒酒水飲料。 上菜、分菜 席間續(xù)酒 ， 讓點(diǎn)心。 上湯 上水果。 結(jié)帳收款 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 18 拉椅送客 收臺(tái) 檢查 相關(guān)文件和記錄 ( 記錄見(jiàn) 樓面 質(zhì)量記錄 ) 貴賓房 看臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量 目的和適用范圍 本章為 貴賓房 服務(wù)程序 ， 其目的為保證 貴賓房 就餐客人提供一流服務(wù) ， 達(dá)到客人用餐的滿意。 職責(zé) 負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備工作 ， 布置餐桌 ， 擺臺(tái)及補(bǔ)充用品 , 為客人提供拉椅 ， 送毛巾 ， 上菜 ， 遞菜單 ， 介紹菜品 ， 當(dāng)好參謀 ,推銷 ， 勤巡臺(tái) ， 隨時(shí)進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)。 接受點(diǎn)菜 ， 點(diǎn)酒 ， 嚴(yán)格按程序服務(wù)。 隨時(shí)檢查菜肴 ， 酒水質(zhì)量 ， 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) ， 不合格菜品 不上桌。 妥善處理客人的反饋意見(jiàn) ， 及時(shí)向上級(jí)反映。 為客人結(jié)帳 ， 餐后清潔整理。 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生 ， 用具保養(yǎng)和安全防范工作。 積極參加各種技術(shù)比賽 ， 提高服務(wù)水平。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 工作程序 穿好工作服 ， 佩戴蓋章 ， 淡妝上崗 ， 儀表儀容整潔。 進(jìn)行餐前衛(wèi)生清理工作 ， 按要求擺臺(tái)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 19 準(zhǔn)備好茶水及各種調(diào)料用品。 按時(shí)規(guī)范站立。 迎賓入座。 接掛衣帽。 引入茶臺(tái)。 遞巾送茶。 引賓入席。 遞餐前巾。 拉開(kāi)口布。 托讓酒水。 上冷菜。 上熱菜。 讓菜。 讓點(diǎn)心。 餐間遞巾。 更換餐具。 續(xù)添酒水。 上飯菜 ， 主食。 上湯。 遞巾。 讓水果 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 20 遞餐后巾。 斟讓茶水。 結(jié)帳收款。 拉椅送客。 取遞衣帽。 禮貌送客。 收臺(tái)檢查。 傳菜服務(wù)員服務(wù)程序 : 目的和適用范圍。 本章為傳菜服務(wù)員工作程序 ， 其目的為保證菜品及時(shí) ， 符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地傳送到值臺(tái)服務(wù)員手中 ， 保證客人順利用餐。 職責(zé) 負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、迅速將烹制好的食品傳送給值臺(tái)服務(wù)員。 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) ， 不符合質(zhì)量要求的飯菜 不傳。 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持好聯(lián)系 ， 銜接好前廳與后堂的關(guān)系。 掌握上菜速度 ， 做到心中有數(shù)。 負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作 ， 以及臺(tái)布、口布等布件的收送和發(fā)放工作 ， 負(fù)責(zé)本區(qū)域垃圾的處理。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 工作程序 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 21 穿好工作服 ， 佩戴好證章 ， 淡妝上崗。 清掃本工作區(qū)衛(wèi)生，從洗衣房取會(huì)當(dāng)日所需布件，準(zhǔn)備發(fā)放，搞好托盤等用具的衛(wèi)生口 了解當(dāng)日客人流量和預(yù)定情況及飯菜安排情況。 準(zhǔn)備就緒后在 廳面（營(yíng)業(yè)部） 等候。 及時(shí)傳遞菜品 ， 主食等 ， 并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員把接手桌上的空盤及時(shí)撤回。 協(xié)助服務(wù)員收桌 ， 衛(wèi)生清理工作。 收區(qū)臺(tái)布 ， 口布等布件 ， 及時(shí)送洗衣房。 清理本區(qū)域衛(wèi)生 ， 收尾工作。 相應(yīng)文件及記錄記錄間餐廳質(zhì)量記錄 備酒員服務(wù)程序 目的和適用范圍本章為餐廳備酒服務(wù)員服務(wù)程序 ， 其目的保證為餐廳提供充足的酒水、飲料、使賓客就餐順利進(jìn)行。 職責(zé) 負(fù)責(zé) 樓面 所有酒水的供應(yīng)。 負(fù)責(zé)煙酒飲料的領(lǐng)取、保管、銷售 ， 每日清點(diǎn)和盤存。 負(fù)責(zé)填日?qǐng)?bào)表 ， 并及時(shí)和款臺(tái)、 廳面（營(yíng)業(yè)部） 聯(lián)系。 熱情回答客人詢問(wèn)并向客人介紹酒水。 搞好本工作區(qū)衛(wèi)生并做好安全防范工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 22 工作程序 班前穿好工作服 ， 佩戴證章 ， 淡妝上崗。 打掃本區(qū)域衛(wèi)生。 領(lǐng)取貨物 整理柜臺(tái)酒水?dāng)[放 ， 標(biāo)簽物品對(duì)位。 供應(yīng)酒水。 填 寫日?qǐng)?bào)表。 做好收尾工作和安全檢查。 相關(guān)文件和記錄 ( 記錄見(jiàn) 樓面 質(zhì)量記錄 ) 收款服務(wù)員工作程序 目的和適用范圍 本章為收款員工作服務(wù)程序 ， 其目的為保證賓客就餐結(jié)束后結(jié)帳工作的順利進(jìn)行 ,保證賓客在餐廳用餐順利結(jié)束。 職責(zé) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)款的收交工作。 負(fù)責(zé)登記、核對(duì)、匯總服務(wù)員對(duì)賓客服務(wù)所開(kāi)據(jù)的單據(jù)。 負(fù)責(zé)結(jié)帳、收款、交款和為賓客開(kāi)收據(jù) ， 填制當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況表。 工作程序 班 前穿好工作服 ， 搞好個(gè)人及本工作區(qū)衛(wèi)生。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 23 準(zhǔn)備好零錢和各種票據(jù)。 登記所管服務(wù)員開(kāi)據(jù)的單據(jù)并審核匯總。 按照單據(jù)進(jìn)行收款 ， 結(jié)帳。 與 廳面（營(yíng)業(yè)部） 、服務(wù)員、酒部核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入。 遞交營(yíng)業(yè)款。 清掃員服務(wù)程序 目的和適用范圍 本章為清掃員服務(wù)程序 ， 其目的為保證 樓面 衛(wèi)生工作的順利進(jìn)行 ， 為客人創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境。 職責(zé) 在服務(wù)班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 配合服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生清掃工作。 負(fù)責(zé) 樓面 的公共衛(wèi)生設(shè)施的衛(wèi)生整理工作。 工作程序 班前穿好工作服 ， 整理好個(gè)人衛(wèi)生。 做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作 ， 痰孟要刷干凈 ， 擺放整齊 ， 衛(wèi)生間放好香皂、衛(wèi)生紙 ， 搞好衛(wèi)生。 隨時(shí)清理衛(wèi)生問(wèn)衛(wèi)生。 搞好收尾工作。 相關(guān)文件和記錄 ( 見(jiàn) 樓面 質(zhì)量記錄 ) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 24 送茶員工作程序 目的和適用范圍。 本章為送茶員的工作程序 ， 其目的為保證 樓面 茶水 供應(yīng) ， 配合好值臺(tái) 服務(wù)員的工作。 職責(zé) 在服務(wù) 班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 配合服務(wù)員為賓客遞送茶水。 負(fù)責(zé)茶葉的領(lǐng)取 ， 保管和使用。 負(fù)責(zé)為賓客遞送第一杯茶水。 負(fù)責(zé)茶具的保管和洗滌消毒工作。 工作程序 班前穿好工作服 ， 整理好個(gè)人衛(wèi)生。 領(lǐng)取茶葉 ， 準(zhǔn)備開(kāi)水。 為到 樓面 的賓客送去第一杯茶水。 按照服務(wù)員的指點(diǎn) ， 再次為賓客送茶。 收回茶具 ， 做好洗滌、消毒、保管工作 ， 并做好本工作區(qū)衛(wèi)生。 洗碗工工作程序 目的和 適用范圍。 本章為洗碗工服務(wù)程序 ， 其目的為保證賓客所用小件餐具洗滌 ，消毒及時(shí) ， 使賓客所用小件餐具衛(wèi)生合格并供應(yīng)及時(shí)。 職責(zé) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 25 負(fù)責(zé)送來(lái)的餐具、酒具的清點(diǎn)、記賬工作。 負(fù)責(zé)餐酒具的清洗。 負(fù)責(zé)餐酒具的消毒和暫時(shí)保管工作。 負(fù)責(zé)服務(wù)員取走餐具時(shí)的清點(diǎn)、記賬工作。 負(fù)責(zé)本工作區(qū)的衛(wèi)生和安全防范工作。 工作程序 穿好工作服 ， 做好個(gè)人衛(wèi)生。 清理本工作區(qū)衛(wèi)生。 接收清點(diǎn)服務(wù)員送來(lái)的餐具用品。 分揀餐具。 按照一洗、二刷、三沖、四消毒的程序清洗餐具。 做好收尾工作和安全防范檢查。 相關(guān)文件和記錄 ( 記錄見(jiàn) 樓面 質(zhì)量記錄 ) 8. 樓面工作質(zhì)量記錄 目的和適用范圍 本章為 樓面 各工種的檢查方法 ， 其目的是檢查工作人員工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行工作程序情況 ， 為 樓面 工作的順利進(jìn)行創(chuàng)造條件。 職責(zé) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 26 本標(biāo)準(zhǔn)和程序的執(zhí)行部門為 樓面 部 ， 執(zhí)行者為 樓面 傳菜服務(wù)員、看臺(tái)服務(wù)員、酒水員、收款員、衛(wèi)生清掃 員、洗碗工、送茶員等 ，檢查者為 樓面 經(jīng)理。 工作標(biāo)準(zhǔn) 檢查傳菜服務(wù)員工作區(qū)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn) ， 檢查傳菜員是否執(zhí)行操作規(guī)范 ,菜品是否能及時(shí)并符合質(zhì)量地遞到看臺(tái)服務(wù)員處 ， 檢查收尾工作是否徹底。 檢查看臺(tái)服務(wù)工作區(qū)衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查看臺(tái)服務(wù)員是否按照服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)，操作是否符合規(guī)范，客人各項(xiàng)需求是否能及時(shí)得到滿足 ,檢查收尾工作是否徹底。 檢查酒水員工作區(qū)衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生是否符合要求，檢查灑水準(zhǔn)備是否充足 ,擺放是否整齊，貨簽是否對(duì)位，檢查酒水員能否配合 好看臺(tái)服務(wù)員的工作，檢查收尾工作是否徹底。 檢查收款員工作區(qū)衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生是否符合要求，檢查收款準(zhǔn)備工作是否充分，檢查結(jié)帳收款是否準(zhǔn)確及時(shí)，檢查核對(duì)工作是否按規(guī)定執(zhí)行。 檢查衛(wèi)生 清掃員工作區(qū)及個(gè)人衛(wèi)生是否符合要求 ， 檢查清掃工作是否及時(shí) 徹底，檢查收尾工作是否徹底。 相關(guān)文件和記錄 相關(guān)文件 《 聚福樓 質(zhì)量管理程序文件》 質(zhì)量記錄見(jiàn) ( 〈餐廳質(zhì)量記錄 〉 ) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 27 三、廚房 部 管理程序文件 1. 廚房工作標(biāo)準(zhǔn) 粗加工工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生、 食品衛(wèi)生和本工作區(qū)衛(wèi)生潔、齊、美。 保證生肉、雞、鴨、魚(yú)、餡、生菜等原料的及時(shí)供應(yīng) ， 滿足需要。 嚴(yán)格按配方投料 ， 按規(guī)程操作 ， 食品色、形、昧、量均符合標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 產(chǎn)品合格率達(dá)到 98% 以上。 機(jī)器設(shè)備干凈 ， 整齊劃一 ， 完好率在 95% 以上。 合理粗加工 ， 珍惜原材料 ， 做到物盡其用 ， 不流失 ， 不浪費(fèi)。 紅案人員工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生 ， 食品衛(wèi)生和本工作區(qū)衛(wèi)生潔、齊、美。 熟悉所用原材料的規(guī)格 ， 品種以及對(duì)各種原材料的刀工要求。 原 材料清潔干凈 ， 無(wú)污穢物 ， 所切塊、片、條、絲、粒等大小、粗細(xì)、薄厚均勻 ， 長(zhǎng)短一致 ， 整齊劃一 ， 互不粘連 ， 符合烹調(diào)要求。 滿足各類菜肴的烹調(diào)要求 ， 保證前堂供應(yīng) ， 不斷檔。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 28 配菜員工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生 ， 食品衛(wèi)生和工作區(qū)衛(wèi)生潔、齊、美。 上漿、掛糊均勻 ， 調(diào)味適度。 按配方投料 ， 配菜 ， 準(zhǔn)斤足兩。 成本核算日清月結(jié)。 爐灶廚師工作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生 ， 菜肴衛(wèi)生 ， 本工作區(qū)衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求 ， 器皿擺放整齊劃一。 烹制菜肴嚴(yán)格按照操作工 藝 ， 不偷工減料 ，